BetSofa Casino - Выигрыши игрока конфискованы после закрытия счета.

Здравствуйте, сегодня 15.01.2024 я сделал депозит в казино betsofa.com, 1000 евро, я не получил никакого бонуса на этот депозит. мой баланс был 0, и я сделал депозит в размере 1000 евро. Я выиграл около 5200 и казино закрыло мой счет.

Уважаемый aleks86,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино BetSofa.

Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
• Как вы узнали о блокировке вашего аккаунта?
• В какие игры вы играли, чтобы пополнить текущий баланс в казино? (слоты, live-игры, ставки на спорт)

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Чао Томас

Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован? я игрок около 2 недель. Я сделал первый депозит около 420 евро и выиграл бонус в размере 2100, вывел деньги. я получил вывод средств, а затем через несколько дней я сделал депозит без бонуса, внес 1000 евро и выиграл около 5100 или 5200. Затем казино заблокировало меня.

Как вы узнали о блокировке вашего аккаунта? меня удалили из аккаунта и я не могу войти

В какие игры вы играли, чтобы пополнить текущий баланс в казино? (слоты, живые игры, ставки на спорт) я играю только в игровые автоматы

Спасибо за ваш ответ.

• Вы прошли верификацию аккаунта в казино?
• Вы обращались в казино и просили объяснить, почему ваш аккаунт был заблокирован?
• Вы получили какой-нибудь ответ?

Вы прошли верификацию аккаунта в казино? да, kyc полностью завершен и уже успешно снимает средства, сделанные ранее. но сейчас 5200 заблокированы.

Вы обращались в казино и просили объяснить, почему ваш аккаунт был заблокирован? После того, как учетная запись была заблокирована, казино заявило, что им необходимо провести дополнительную проверку моей игровой деятельности, затем я запросил некоторые обновления, но никакого ответа.

Вы получили какой-нибудь ответ? казино перестало отвечать. теперь они не отвечают на мои письма

Спасибо большое, aleks86, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

сегодня я получил электронные письма о том, что вывод средств отменен.

Привет, Алекс86,

Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя BetSofa Casino присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении этой жалобы.

Уважаемая команда казино BetSofa !

Не могли бы вы объяснить нам ситуацию с игроком? Какие действия следует предпринять игроку, чтобы разблокировать аккаунт и вывести спорный выигрыш?

Каков результат дополнительной проверки, если она уже завершена?

Если речь идет о нарушении Условий казино, может ли казино обосновать свое решение соответствующими доказательствами?

Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).

Заранее благодарим за предоставленную информацию.

Уважаемые Александры и CasinoGuru,

Обратите внимание, что в настоящее время учетная запись заблокирована в связи с тщательной проверкой игровой активности со стороны игровых провайдеров. Обратите внимание, что расследование все еще продолжается, и мы ждем обновлений от поставщиков.

Как только мы получим новую информацию по этому делу, мы сразу же вам сообщим.

Также важно отметить, что дополнительные документы были запрошены Департаментом Верификации в целях безопасности в соответствии с нашими Условиями, а именно пунктом 5.1:

«Знай своего клиента» — это процедура, согласно которой мы оставляем за собой право запросить дополнительные документы, которые включают, помимо прочего: паспорт или удостоверение личности; подтверждение адреса (страница с адресом в паспорте, счет за коммунальные услуги, выписка из банка или платежного учреждения), селфи с паспортом или удостоверением личности или другими документами по усмотрению отдела соблюдения требований Betsofa. Обратите внимание, что водительские права не могут быть приняты в качестве удостоверения личности и/или подтверждения адреса».

Мы просим вас предоставить все запрошенные документы и ждем обновлений от поставщиков.

Мы высоко ценим ваше понимание во время этого процесса.

С наилучшими пожеланиями,

Команда BetSofa

поэтому, пожалуйста, напишите здесь список документов, которые вам нужны

Уважаемые Александры,

Для дополнительной проверки предоставьте следующие документы:

1. Нам нужно, чтобы вы предоставили еще два документа, которые соответствуют требованиям, подтверждающим личность. Это может быть два из следующих:

Водительские права

или

Заграничный пасспорт

или

Официальное свидетельство о рождении

или

Удостоверение личности

2. Нам необходимо, чтобы вы предоставили убедительные доказательства вашего местонахождения по адресу, указанному вами в профиле при регистрации. Для этого предоставьте нам селфи, на которых четко видно ваше лицо, а также табличку с адресом на здании, указанном в вашем профиле при регистрации.

3. Пожалуйста, предоставьте нам свою фотографию с ранее предоставленным разрешением на временное проживание и работу рядом с вашим лицом, на которой четко видны все ваши личные данные, а также лист бумаги со следующими цифрами в другой руке: 2401 (обе руки должны быть полностью видно на фото).

С наилучшими пожеланиями,

Команда BetSofa

Второй пункт, который вы спрашиваете, не является документом.

для получения 3D-баллов вам нужно отправить агента, я не могу сделать это сам

фотография моего дома не является «документом».

но это нормально, если вам нужно сделать какие-то конкретные фотографии с видимыми двумя руками, мы можем это сделать.

Прошу вас найти фотографа в Черногории, он/она встретит меня возле моего дома и сможет сфотографироваться со мной, мой дом и мои руки будут видны, без проблем.

Но если вы запросите какие-то документы, которые уже загружены на ваш сайт. Хорошо, я могу загрузить это.

Casino Guru, прошу вас проанализировать ситуацию. Я выиграл 5200 евро со своего баланса без бонусов, как казино с ВЫСОКИМ рейтингом не вывести этот выигрыш на уже подтвержденный счет?

Мошенничество в казино Betsofa. пожалуйста, укажите здесь, какие документы вы хотите, я сделаю фотографии этих документов

(я не могу сделать фотографию, на которой вы можете видеть мои две руки, если вы попросите об этом, ваш фотограф может прийти на мой адрес, который находится в моем профиле казино, и сделать это)

а может быть напишешь как насчет проверки твоего провайдера? 😀 ахахаа

цирк, еще одно мошенническое казино

Я задавал вопросы по электронной почте, но мошенническое казино хочет только, чтобы я подтвердил, что не могу что-то отправить 😀

как мне сделать фотографию, на которой будут видны обе мои руки

Уважаемый aleks86,

Кажется, ваша учетная запись еще не подтверждена, и каждый игрок должен пройти KYC. Поэтому рейтинг казино на Casino.guru на данный момент совершенно неактуален. Кроме того, требования казино не сложны и их, по сути, довольно легко выполнить. Любое онлайн-казино запросит дополнительные документы при проверке у любого игрока, чтобы быть уверенным в личности пользователя или других личных данных. Настоятельно рекомендую предоставить казино запрошенные документы. Спорная сумма того стоит, и другого пути, как двигаться дальше, скорее всего, не существует.

Вот вопросы:

• Можете ли вы подтвердить, что используете VPN?
• Каково ваше нынешнее местонахождение и адрес проживания?
• Можете ли вы подтвердить, что у вас зарегистрирован еще один аккаунт на Casino.guru, страной проживания которого является Латвия?
• Если предыдущий пункт верен и вы в настоящее время проживаете в Черногории, можете ли вы предоставить мне информацию, переехали ли вы в последние несколько месяцев и когда именно?
• Способны и готовы ли вы сотрудничать и предоставить казино все необходимое? Если да, пожалуйста, дайте мне знать, когда это будет сделано

С нетерпением жду Вашего ответа.

1. иногда я могу использовать VPN, но я зарегистрировался в казино без использования VPN. также я уже подтвердил свою личность, свой адрес и свою учетную запись skrill.
2. мой адрес проживания остался таким же, как я ввел в казино. я могу загрузить выписку из черногорского банка CKB за прошлый месяц
3. другой аккаунт на Casino.guru? да, возможно, я зарегистрировал его, но не в этом году.
4. что мне нужно предоставить? дайте мне адрес электронной почты, я вышлю вам свой вид на жительство, также я могу выслать вам документ, где вы можете увидеть ценную дату, когда я передал все документы для получения вида на жительство. это было примерно в мае 2023 года
5. я не могу сделать фото, где покажу все свои руки, чтобы сделать фото, нужно одной рукой нажать "кнопку"

Я попросил казино понять, чего они действительно хотят.

как мне сделать фото со своим домом, они хотят видеть иконку с цифрой 3 и моим лицом? или весь дом?

какое расстояние должно быть. мне нужно остаться дома или привести в порядок икону. казино игнорируйте меня, я просто хочу понять, что они на самом деле хотят видеть на фотографиях

Вот почему я сказал, что лучше в казино прислать фотографа, чтобы тот сделал фотографии так, как они хотят.

если им нужно подтвердить мой адрес, я могу отправить им нотариально заверенный договор об аренде

я пытаюсь связаться с казино, но их поддержка по электронной почте игнорирует меня

Уважаемый aleks86,

Сожалеем, что сложившаяся ситуация вызвала у вас такое мнение, поскольку мы со своей стороны стремимся улучшить наши услуги и предоставить как можно более качественный сервис.

Обратите внимание, что мы строго следуем Условиям использования нашего казино и, как мы упоминали ранее, в соответствии с нашей политикой KYC, мы оставляем за собой право запросить дополнительные документы. Также обратите внимание, что данная процедура проводится исключительно в целях безопасности и мер по предотвращению отмывания денег. Уверяем вас, что мы будем рады вывести ваш выигрыш и никогда намеренно не задержим его.

Для дополнительной проверки предоставьте следующие документы:

1. Еще два предмета, которые квалифицируются как удостоверение личности. Это может быть два из следующих:

Водительские права

или

Заграничный пасспорт

или

Официальное свидетельство о рождении

или

Удостоверение личности

2. Веские доказательства вашего местонахождения по адресу, указанному вами в профиле при регистрации. Для этого предоставьте нам свое селфи и табличку с адресом здания, указанным в вашем регистрационном профиле.

3. Фотография, на которой вы держите ранее предоставленное разрешение на временное проживание и работу рядом с вашим лицом и лист бумаги со следующими цифрами в другой руке: 2401 (обе руки должны быть полностью видны на фотографии).

Более того, обратите внимание, что расследование вашей игровой деятельности все еще продолжается, и мы ждем обновлений от провайдеров.

Спасибо за Ваше понимание!

С уважением,

Команда Бецофа

Спасибо, команда BetSofa Casino, за ваши неоднократные запросы и инструкции. Думаю, уже больше недели все было совершенно ясно. Давайте обратимся к игроку, чтобы двигаться вперед.

Уважаемый aleks86 ,

« Они только хотят получить ответ, что я не могу предоставить какие-то документы, не более того».

После просмотра всей собранной информации кажется, что вы еще не предоставили казино все, что они просили. Итак, похоже, что Вы по каким-то причинам действительно не можете предоставить данные документы. Кроме того, если вы затягиваете процесс без необходимости, хотя согласно отраслевому стандарту игроки обязаны пройти KYC для успешного вывода средств со своих счетов в казино, что казино должно делать, по вашему мнению?

Как уже говорилось выше, требования казино не сложны и в принципе их довольно легко выполнить. Поэтому я настоятельно рекомендую вам как можно скорее предоставить казино запрошенную информацию.

Фотографии – не стесняйтесь попросить друга сфотографировать вас с необходимыми документами или перед вашим домом. Никто не говорил, что все должно быть селфи. Альтернативно, попросите случайного человека на улице сфотографировать вас. Если вы не знаете, что все должно быть видно на фотографиях, смело сделайте несколько фотографий – ваша квартира на заднем плане, с большего ракурса, с разного расстояния от вашей квартиры. Вы можете предоставить казино более 1 фотографии. Как только это будет сделано, казино сообщит вам о дальнейших действиях, о том, что вам следует отправить еще раз, или о том, как это должно выглядеть, чтобы казино могло принять это для этой цели.

Казино сомневается в вашей личности и/или текущем местонахождении/адресе проживания, поэтому, понятно, им необходимо быть уверенными в таких вещах. Поэтому попросили дополнительные документы/фото.

Поэтому, пожалуйста, отправьте запрошенные документы на адрес электронной почты, с которого вы получили последнее письмо.

Теперь есть только один вопрос, и ваш ответ решит, что произойдет с этой жалобой.

Можете ли вы предоставить казино все запрошенные документы/фотографии и помочь нам в решении вопроса (вашей жалобы) или нет?

Если да, сообщите нам об этом после отправки документов в казино, чтобы я мог запросить у представителя казино обновленную информацию. В противном случае жалоба будет закрыта/отклонена.

Спасибо за понимание. С нетерпением жду Вашего ответа.

Гуру казино, я дам то, что просит казино, НО

Вы хотите, чтобы я сделал все очень быстро, но казино до сих пор не ответило о результате какой-то «проверки провайдеров».

я отправил это

«3. Фотография, на которой вы держите ранее предоставленное разрешение на временное проживание и работу рядом с вашим лицом и лист бумаги со следующими цифрами в другой руке: 2401 (обе руки должны быть полностью видны на фотографии)».

чтобы сфотографировать еще два документа, мне нужно больше времени, у меня на руках только паспорт

чтобы сфотографировать дом, мне нужно добраться до Герцег-Нови, сейчас я нахожусь в другом месте.

Уважаемый aleks86,

Независимо от «Проверки провайдера», мы будем очень признательны, если вы предоставите казино все запрошенные документы.

Что касается самих документов, позвольте задать Вам еще несколько вопросов.

Вы отправили свой паспорт в казино? Если да, приняло ли это казино?

Казино сообщило вам, что необходимо для прохождения KYC 2 недели назад. Правильно ли я понимаю, что вы не находитесь по тому адресу, по которому зарегистрировались в казино? Можете ли вы как-нибудь объяснить, почему вы не можете предоставить казино несколько основных и простых документов более 2 или 3 недель?

Итак, вы уже предоставили казино « 3. Фотография, на которой вы держите ранее предоставленное разрешение на временное проживание и работу рядом с вашим лицом и лист бумаги со следующими цифрами в другой руке: 2401 (обе руки должны быть полностью видны). на фото) ", да? У вас уже есть обновление этой фотографии из казино? Соответствовали ли фотографии всем требованиям?

Каковы ориентировочные сроки предоставления казино всех запрошенных документов?

Вся ситуация действительно странная, и я понимаю, почему она вызвала подозрения и сомнения относительно вашей личности и местонахождения.

Да, фото с разрешением принимаются.

В ближайшие несколько дней я предоставлю свидетельство о рождении и свой паспорт.

фото с моим домом я предоставлю в 06.03, когда буду в Герцег-Нови.

Уважаемый aleks86,

Вы ответили не на все мои предыдущие вопросы, а также есть некоторые неточности, поэтому возникло еще несколько.

Вы утверждали, что у вас «на руках только паспорт ». Теперь вы утверждаете, что предоставите ему свое свидетельство о рождении в ближайшие несколько дней, то есть прошло примерно 3 недели с тех пор, как казино запросило его у вас. Если у вас есть паспорт на руках, почему его отправка занимает 3 недели? - В этом нет смысла. Или у вас проблемы с английским. Возможно, какое-то рациональное объяснение могло бы помочь нам лучше понять ситуацию.

Можете ли вы как-то более подробно объяснить нам вашу ситуацию с наличием документов и изменением местонахождения? Правильно ли я понимаю, что вы перемещаетесь только по Черногории, а также, играя в казино, вы перемещались только по Черногории?

Какие документы, удостоверяющие личность, вы отправляли в казино раньше? Правильно ли я понимаю, что вы отправили им свои водительские права и/или удостоверение личности?

Не могли бы вы также переслать мне электронное письмо, в котором казино сообщило вам, что ваша учетная запись полностью проверена (перед первым выводом средств)?

Не стесняйтесь использовать мою электронную почту ( branislav.b@casino.guru ).

Вы утверждали, что у вас «на руках только паспорт». Теперь вы утверждаете, что предоставите ему свое свидетельство о рождении в ближайшие несколько дней, то есть прошло примерно 3 недели с тех пор, как казино запросило его у вас. Если у вас есть паспорт на руках, почему его отправка занимает 3 недели? - В этом нет смысла. Или у вас проблемы с английским. Возможно, какое-то рациональное объяснение могло бы помочь нам лучше понять ситуацию.

Мой ответ: С английским проблем нет. Я спросил у казино и рассказал им о своей ситуации, пытаясь объяснить, что у меня нет таких документов. (я уже предоставил документ, удостоверяющий личность, но казино запросило еще один документ, это странно). Но они на 100% игнорируют все мои письма. Вот почему я подал эту жалобу.

Можете ли вы как-то более подробно объяснить нам вашу ситуацию с наличием документов и изменением местонахождения? Правильно ли я понимаю, что вы перемещаетесь только по Черногории, а также, играя в казино, вы перемещались только по Черногории?

Мой ответ: Я житель Черногории, живу в Черногории, но у меня много работы в других странах. я не 100% времени сижу дома. Когда я зарегистрировался в казино, они спросили мой адрес проживания, и я его заполнил.

Какие документы, удостоверяющие личность, вы отправляли в казино раньше? Правильно ли я понимаю, что вы отправили им свои водительские права и/или удостоверение личности? Я отправляю им свой документ о виде на жительство, и они его приняли.

Не могли бы вы также переслать мне электронное письмо, в котором казино сообщило вам, что ваша учетная запись полностью проверена (перед первым выводом средств)? Я не могу отправить это письмо, потому что казино не отправило его после утверждения моих документов. Также я не могу отправить несколько скриншотов со своей учетной записи для проверки (моя учетная запись закрыта казино)

Я открыл эту жалобу, чтобы решить проблему с казино. но казино не хочет что-то понимать и вчера казино прислало мне это письмо:

Уважаемые АЛЕКСАНДР У********!

В связи с тем, что вы не предоставили запрошенные документы для дополнительной проверки, в соответствии с пунктом правил наших сайтов 5.1, наша юридическая команда приняла решение закрыть все ваши аккаунты на всех наших брендах, принадлежащих компании XXL Services NV. и вычесть все остатки на вашем счете.

5.1 «В случае отказа или уклонения от условий KYC/AML (предоставление поддельных, отредактированных документов, непредоставление документов и т.д.) компания имеет право взимать с приостановленного аккаунта ежемесячную плату за обслуживание в размере 100 ( сто) евро, отменить полностью или частично ставки, выигрыши и бонусы Клиента на всех счетах, отказать в возврате внесенных средств, заблокировать счет, компенсировать все понесенные расходы с баланса Клиента.Если учетная запись Клиента остается заблокированной на срок более 365 (триста шестьдесят пять) дней и/или баланс составляет 0 (ноль) евро, никаких дополнительных сборов взиматься не будет, и мы можем закрыть ваш аккаунт по нашему собственному усмотрению».

С этого момента все ваши учетные записи, созданные на сайтах www.betsofa.com , www.lionspin.com и www.spinspace.io , навсегда закрыты без возможности их повторного открытия и без возможности вывода средств.

Решение является окончательным и не подлежит обсуждению.

С наилучшими пожеланиями,

Отдел проверки

Итак, казино украло все мои деньги. а как насчет полностью фейкового "чека провайдера"? 😀

Казино сообщило вам, что необходимо для прохождения KYC 2 недели назад. Правильно ли я понимаю, что вы не находитесь по тому адресу, по которому зарегистрировались в казино? Можете ли вы как-нибудь объяснить, почему вы не можете предоставить казино несколько основных и простых документов более 2 или 3 недель?

мой ответ: Почему вы сказали о каких-то "простых" документах. Я предоставил свою карту Id Черногории. казино это приняло. Но теперь они запросили еще документы для идентификации меня (пограничный контроль не спрашивает, а казино спрашивает, а вы говорите это просто?) Да вы правильно понимаете, у меня бизнес и я не живу 100% времени и мой домашний адрес . Верификация на сайте казино уже сделана.

Когда это мошенническое казино решает украсть весь мой баланс из их казино. с абсолютной фальшивкой "проверка провайдеров" попросили не документы фотографировать, а какое-нибудь специальное фото, с домами, бумагами. Я только пытался поговорить с казино, но они на 100% игнорировали все мои электронные письма.

и сейчас я сказала, что предоставлю фото дома 06.03. Они заблокировали весь мой аккаунт 😀

Уважаемый aleks86,

Собрав всю необходимую информацию, мы закрываем данную жалобу как необоснованную по причине несоблюдения условий казино – вышеупомянутого правила о KYC.

Времени было более чем достаточно, чтобы предоставить казино запрошенные документы, но вы этого не сделали, и после получения дополнительной информации от казино стало ясно, что вы не смогли завершить проверку. Кроме того, в Ваших сообщениях выше есть несколько неточностей, не имеющих смысла, а также предоставлена вводящая в заблуждение информация.

К сожалению, успешная проверка необходима для того, чтобы иметь возможность вывести любые средства со своего счета в казино. Поскольку вам не удалось пройти KYC, в данных обстоятельствах мы решили согласиться с решением казино. Проверки провайдера совершенно неактуальны.

Хотя на данный момент это кажется маловероятным, казино посоветовали дать вам возможность дополнительно предоставить им все запрошенные документы, а если это будет сделано, сделать проверочный видеозвонок. Поэтому не стесняйтесь предоставлять им запрошенную информацию и сообщать нам о прогрессе.

Мне жаль, что мы не смогли вам помочь с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.

Если вас не устраивает решение по жалобе, я рекомендую вам обратиться в орган по азартным играм, которым регулируется казино. В случае возникновения вопросов, смело пишите мне на branislav.b@casino.guru .

Вы давно знали, что именно от вас нужно. Если вы передвигаетесь только по Черногории, учитывая довольно высокую спорную сумму, которая того стоит, гораздо раньше можно было легко предоставить запрошенное.

Большое спасибо команде Betsofa Casino за предоставленную информацию и за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Бранислав, Casino.Guru

я сказал, что 06.03 предоставлю все, что вы просили

завтра 06.03, но я закрываю жалобу. лол

Казино не сказало, что у меня есть какой-то срок...

так что это эпическая афера с гуру казино.

хорошая команда по сотрудничеству с мошенниками

Я сказал, что казино предоставило нам дополнительную информацию, и объяснил наше решение выше.

Интересно, как быстро вы отвечаете, когда жалоба закрыта.

Мы принимаем, если казино отказывают игрокам в KYC по истечении более 30 дней без получения запрошенных документов или блокируют их учетные записи. Как уже было сказано, казино предоставило дополнительную информацию, и, учитывая обстоятельства, мы решили не уделять больше времени этому вопросу.

Спасибо за понимание.

Не стесняйтесь сообщить нам, как только вам удастся завершить KYC/верификацию, или регулятор примет решение в вашу пользу. Мы будем рады пересмотреть свое решение.

Дополнительное примечание, добавленное после закрытия жалобы:

«Несмотря на все произошедшее, игрок 6 марта 2024 года не предоставил запрошенные документы, как обещал»