Выигрыш игрока из Болгарии был аннулирован без дополнительных объяснений. Казино ответило и заявило, что изучает ситуацию. Через небольшой промежуток времени казино ответило и объяснило, что они пересмотрели дело игрока и решили вернуть им баланс игрока. Они также заявили, что учетная запись игрока останется заблокированной после вывода средств. Игрок согласился с этим, и проблема была решена.
Я открыл свой счет в Golden Reels 11 сентября 2021 года. Он был проверен дважды.
10 августа 2022 года я открыл счет в Casino-X. Это две отдельные компании с разными владельцами и действующими по разным лицензиям.
Через несколько дней я узнал, что даже Golden Reels и Casino-X — это разные компании, часть их деятельности выполняет одна и та же команда и у них общая клиентская база данных. Обе компании ограничили меня суммой в 0,20–0,30 евро, и я получил одни и те же документы от обеих компаний.
Golden Reels запустили процедуру проверки "Источник средств". Кроме уже требуемого и необходимого для процедуры электронного кошелька и выписки с банка, запросили следующую дополнительную информацию:
- PDF ваших баллов лояльности Neteller на все времена
Это не вариант в учетной записи Neteller. Я написал электронное письмо на имя Neteller, и они ответили, что Neteller не предоставляет техническую возможность получения истории баллов лояльности в формате PDF.
- Разъяснения относительно отношений и сделок по обмену, которые у меня были с третьими лицами
В моей учетной записи Neteller есть суммы, которые я получил от других клиентов Neteller, являющихся физическими лицами. Вышеупомянутые лица не являются клиентами Golden Reels, что исключает гипотезу и делает беспочвенными их подозрения по поводу мультиаккаунтинга. Все учетные записи клиентов Neteller постоянно проверяются Paysafe в целях борьбы с отмыванием денег. Так что необходимость обработки таких чеков золотыми барабанами также недопустима.
Тем не менее, я дал очень подробное объяснение характера этих транзакций - я приложил диалоги Skype, в которых эти транзакции были согласованы. Я также приложил встречные платежи, сделанные мной посредством банковского перевода, которым я заплатил за суммы, переведенные мне через Neteller.
- Банковские выписки, связанные с третьими лицами (Их источник средств)
Меня попросили предоставить банковские выписки физических лиц (как упоминалось ранее). У меня не было выбора, кроме как написать в Нетеллер. Логично, что Neteller отказался предоставить такую информацию, чтобы соответствовать Общему регламенту защиты данных (GDPR).
- Источник средств для счета криптовалютного обменника Kraken с 15.08.21 (за последние 12 месяцев)
Я не использовал криптовалюты для платежей с помощью Golden Reels. Я даже не упомянул, что у меня есть аккаунт в Kraken. Хотя я нашел их запрос необоснованным, а информацию в нем — неприменимой, я обратился к Kraken и попросил их прислать мне PDF-файл с моими транзакциями с ними. Конечно, я упомянул в своем электронном письме, что мне нужна эта информация для процедуры проверки с Golden Reels. Сам мой запрос привел к включению системы безопасности Кракена. Они тщательно проверили мой аккаунт на наличие взломов. Я также получил несколько советов о том, как улучшить свою безопасность. Мне даже сказали не поддаваться ни на какие попытки фишинга и СПАМ.
- налоговая декларация за последние 6 месяцев
Я обратился к своему бухгалтеру. Мне объяснили, что по нашему местному законодательству публичными являются только заявления политиков, и они заполняются в специальном протоколе. Я не политик. Чужие декларации доступны только органам и учреждениям, указанным в законе, и Golden Reels не входит в их число. Т.е. предоставление такой декларации будет нарушением действующего законодательства.
Подводя итог, меня попросили предоставить информацию о том, что:
- невозможно восстановить по техническим причинам;
- Его извлечение будет противоречить рекомендациям GDPR;
- Его получение будет противоречить политике конфиденциальности и стандартам безопасности криптобиржи;
- Его поиск противоречит действующему законодательству.
В конце концов, я получил письмо от Golden Reels с просьбой загрузить в свой аккаунт историю электронного кошелька и банковских выписок — то есть то, что действительно необходимо и имеет отношение к проверке «источника средств». Я выполнил этот запрос и увидел отметку о том, что процедура проверки завершена.
Итак, я запросил вывод части моего баланса. Я обменялся несколькими электронными письмами с их службой поддержки о том, что мне не хватает пролонгации моего последнего депозита и как это приведет к оплате комиссии за снятие средств. В результате я выполняю необходимый ролловер примерно за 24 часа в различных играх казино. Я запросил вывод 2000 евро.
Через 24 часа я получил электронное письмо от Golden Reels, в котором сообщалось, что я нарушил их правила. Они решили вернуть мне 1000 евро и конфисковать остальную часть моего баланса: 3900,22 евро.
Я направил официальную жалобу, в которой я категорически возражал.
Через неделю после этого они ответили, что остаются при своем решении.
Они заплатили мне 1000 евро, а оставшиеся 3900,22 евро конфисковали. На этом мой диалог с Golden Reels заканчивается. Обиженный и оскорбленный их общей позицией и нечестным решением, я изложил здесь факты. Я полагаюсь на авторитетное вмешательство команды Casino Guru, чтобы восстановить справедливость.
Уважаемые Bestbets!
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Не могли бы вы сообщить, накопили ли вы свой выигрыш с активным бонусом или без него? Если вы воспользовались каким-либо рекламным предложением, при внесении депозита укажите его название или конкретную ссылку, так как я хотел бы ознакомиться с условиями и положениями рекламной акции. Если есть какое-либо соответствующее сообщение, пожалуйста, перешлите его на мой адрес электронной почты petronela.k@casino.guru .
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет, Петронелла!
Спасибо за проявленный интерес к моему делу.
Я использовал бонусы «перезагрузки» от Golden reels, которые они предлагали мне лично два раза в неделю на моей промо-странице. Эта конкретная бонусная программа работает следующим образом:
1. Я вношу определенную сумму.
2. Я получаю фриспины и заранее объявляю их количество, стоимость и игру, для которой они действительны.
3. Я играю в эти бесплатные спины, и прибыль от них зачисляется на мой счет в качестве «бонусного баланса», который мне нужно пролонгировать 20 раз за 720 часов (30 дней), прежде чем он перейдет на мой реальный баланс. Ролловер может быть выполнен как в казино, так и в букмекерской конторе.
Обычно при получении такого бонуса мне удавалось выполнить требование по пролонгации за один-два дня. Когда произошли описанные события, у меня не было ни активного бонуса, ни обязательства по бонусу.
Моя активность на Golden reels была высокой даже в тех случаях, когда у меня не было активного бонуса, соответственно. нет требований к пролонгации. Там мне удалось достичь уровня «Платина» всего за несколько месяцев.
Направляю Вам на почту актуальную для данного случая переписку с Golden reels.
С уважением,
Лучшие ставки
Большое спасибо, Bestbets, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Адаму ( adam.m@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Bestbets,
Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.
Мы хотели бы пригласить казино Golden Reels присоединиться к разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемое казино Golden Reels,
Не могли бы вы уточнить конкретную причину конфискации выигрыша игрока?
С уважением,
Адам
Привет Bestbets,
Казино ответило мне по скайпу, и в настоящее время я жду дополнительной информации. Я продлю таймер, чтобы учесть это. В то же время, пожалуйста, дайте мне знать о любых событиях.
С уважением,
Адам
Уважаемые Bestbets!
Казино сообщило мне, что они все еще проверяют ваше дело, поэтому я продлю таймер, чтобы у них было больше времени, чтобы предоставить нам обновление.
С уважением,
Адам
Обновление по делу:
30 сентября (пятница) я получил письмо от Golden Reels о том, что мой аннулированный баланс в размере 3900 евро был активирован на моем счете. Они предложили мне войти и вывести его. Через несколько минут я также получил письмо от Casino-X с предложением вывести у них свой баланс. В начале моей текущей жалобы я указал компанию Casino-X как связанную с Golden Reels (такое же руководство и общая клиентская база). Действия против меня (описанные в жалобе) начались, когда я тоже открыл счет в Casino-X.
Я обменялся несколькими письмами с поддержкой обеих компаний и на следующий день (01.10.- суббота) смог вывести свои остатки:
3 900 евро от Golden Reels, которые были предметом претензии в моей текущей жалобе;
мой баланс от Casino-X, меньшая сумма, которая не была предметом жалобы.
Таким образом, я подтверждаю, что отмененная сумма в размере 3900 евро была возвращена на мой счет и выплачена на мой кошелек Neteller. Настоящую жалобу можно считать разрешенной.
Дорогой Адам,
спасибо за ваши усилия, и через вас я хотел бы поблагодарить всю команду Casino Guru за хорошую организацию и материально-техническую поддержку для решения дела.
С уважением,
Лучшие ставки
Я хотел бы уточнить, что казино пыталось ответить, но столкнулось с техническими трудностями при ответе в этой теме. Они прислали мне следующий ответ через Skype:
«Спасибо за отзыв и указание на текущую ситуацию.
Мы повторно проанализировали результаты предыдущего аудита в отношении этого клиента, а также изменили протоколы безопасности наших отделов.
По результатам дополнительной проверки игрового счета клиента баланс был возвращен обратно и должен быть доступен для вывода.
Но, принимая во внимание особенности игры клиента и риски, связанные с его действиями, мы приняли решение навсегда заблокировать его аккаунт после того, как будет начат и завершен вывод оставшегося баланса».
Уважаемые Bestbets!
Я рад слышать, что ваша проблема решена. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе.
Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С уважением,
Адам
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
