Аккаунт игрока заблокирован по неизвестной причине. Жалоба закрыта, так как ждем решения регулятора. Мы повторно открыли эту жалобу спустя более чем 3 месяца, чтобы проверить у игрока, решена ли проблема. Хотя кажется, что эта проблема решена, поскольку мы не получили дальнейшего ответа от игрока, подтверждающего это, мы, к сожалению, вынуждены отклонить эту жалобу.
Прошел 1 месяц с момента внесения депозита на ПокерСтарс, и они просто заморозили мой аккаунт, я пытаюсь связаться со службой поддержки, но они всегда присылают мне одно и то же сообщение, похоже, это даже спам, я просто хочу свои деньги, это абсурд, что они делая, мне не дают ни позиции, ни сроков, я хочу решения для своего дела.
Привет rondfer88,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о проблеме с казино PokerStars. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.
Не могли бы вы сообщить, если ваша учетная запись уже проверена и да, с какого именно момента? Это был ваш первый депозит в казино? С каких это пор вы там зарегистрированы? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было?
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Доброе утро,
мой аккаунт верифицирован 31.01.2023, это был мой первый депозит, зарегистрирован с 29.01.2023. Я разговариваю с казино каждый день, и они всегда дают мне один и тот же ответ, это абсурдно, что они делают с клиентом, они заблокировали его и не оказывают никакой поддержки. Я пришлю изображения с днем регистрации и ответами, которые они всегда дают.
Спасибо rondfer88 за всю предоставленную информацию. Теперь я перешлю вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю удачи в ее решении.
С уважением,
Ник
Привет rondfer88,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос.
Мы хотели бы пригласить PokerStars Casino присоединиться к разговору.
Уважаемое казино ПокерСтарс,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию о заблокированной учетной записи игрока?
Привет rondfer88,
Спасибо за обращение. Приносим извинения за проблему.
Как вы были проинформированы нашим отделом безопасности, ваша учетная запись была временно заблокирована, пока она проходит обычную проверку безопасности. К сожалению, отдел безопасности не может обсуждать детали дела, пока оно не будет завершено.
Мы понимаем, что вы хотели бы решить эту проблему быстро. Однако им необходимо детально разобраться в ситуации, а это влияет на сроки, необходимые для решения. Будьте уверены, с вами свяжутся, как только проверка будет завершена. Пожалуйста, следите за своим почтовым ящиком для дальнейших обновлений.
Спасибо за ваше понимание и терпение.
С уважением
Казино ПокерСтарс
Привет ПокерСтарс.
Я хочу, чтобы моя проблема была решена, прошел 1 месяц с момента внесения депозита, и вы просто заблокировали его без причины, вы наносите вред потребителю и берете деньги без причины. Я очень разочарован этим сервисом, даже здесь, на сайте жалоб, вы рассылаете спам-сообщения, я хочу свои деньги! Я не могу больше терпеть эту ситуацию, мне нужны мои деньги, а ты их только что взял, какое дорогое разочарование! Пожалуйста, гуру казино, помогите мне в этой ситуации, это очень неуважительно!
Уважаемый rondfer88,
Я понимаю ваше разочарование, но я хотел бы обратить ваше внимание на тот факт, что KYC, как и AML, является очень важным и важным процессом, в ходе которого казино следит за тем, чтобы деньги были отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из лицензированных казино не относится легкомысленно к KYC или AML.
Я понимаю, что иногда эти процессы могут вызывать разочарование, но казино также должны следовать правилам и нормам, поэтому, хотя я могу сочувствовать вам, что весь процесс можно сделать более удобным или быстрым, это стандартная процедура, которую казино имеют право.
Я могу только посоветовать вам набраться терпения, и я уверен, что казино вернется к вам, как только будет достигнут какой-либо прогресс.
Здравствуйте все нормально.
Большой вопрос в том, что они разблокировали мой аккаунт, я сделал все проверки по правилам сайта, и даже так они заблокировали его и не оказывают мне никакой поддержки, это всегда спам в ответ, никто не приходит и не говорит реальная проблема , это 1163 доллара, да мои деньги и они просто себе выделили, неуважение к клиенту
Уважаемый rondfer88,
Как я уже упоминал ранее, я понимаю ваше разочарование, но «блокировка» или «замораживание» учетной записи игрока во время обычной проверки безопасности не является чем-то необычным. Ваш баланс должен оставаться на вашем счету в казино до окончания проверки безопасности.
К сожалению, на данный момент мало что можно сделать, и нам нужно дождаться окончания проверки.
Скрестил пальцы, чтобы это не заняло много времени 🤞
Уважаемое казино ПокерСтарс,
Можете ли вы дать нам какие-либо обновления, пожалуйста?
Привет rondfer88,
К сожалению, соответствующий отдел все еще проверяет вашу учетную запись, и мы не можем повлиять на сроки, необходимые для этой проверки.
Мы еще раз просим вас проявить терпение, вы получите ответ по электронной почте, как только у них будет больше информации для вас.
С уважением
Казино ПокерСтарс
Здравствуйте, до сих пор моя проблема не решена, прошло 2 месяца, а я всегда получаю один и тот же ответ от PokerStars, несколько человек сталкиваются с одной и той же проблемой, я просто хотел вернуть свои деньги, какое сожаление!
Мне жаль это слышать, rondfer88.
Уважаемое казино ПокерСтарс,
Мы знаем, что соответствующий отдел работает над этим и что этот процесс требует времени, но не могли бы вы сообщить нам какие-либо новости, пожалуйста?
Привет rondfer88,
К сожалению, у нас нет для вас новой информации.
Мы проверили вашу учетную запись в соответствующем отделе. Они приносят извинения за продолжительность этого обзора и объясняют, что для его рассмотрения и надлежащего решения требуется время, и что это делается усердно и в кратчайшие сроки.
Вы получите ответ по электронной почте после завершения проверки.
Ваше терпение высоко ценится.
С уважением
Казино ПокерСтарс
Здравствуйте добрый день
Я уже отправил всю необходимую документацию и пока саппорт ничего мне не подтвердил, хочу узнать по своей ситуации, будет 3 месяца без решения кейса
Уважаемое казино ПокерСтарс,
Мы понимаем, что процесс проверки может быть сложным и требует времени, но мы приближаемся к довольно необычным временным рамкам, без какого-либо реального развития, и задержка начинает проявлять признаки преднамеренного затягивания с вашей стороны, что мы не можем считать справедливым.
Пожалуйста, предоставьте любую информацию о том, почему процесс занимает так много времени. Что вы можете сделать, чтобы ускорить процесс?
Привет rondfer88,
Мы можем подтвердить, что соответствующий отдел рассматривает ваш запрос на вывод средств и свяжется с вами, когда будет готов.
Присланные Вами документы приняты и пока не требуют дополнительных документов.
Приносим извинения за возможные неудобства.
С уважением
Казино ПокерСтарс
Спасибо за ответ, казино PokerStars.
Уважаемый rondfer88,
Согласно ответу казино, все ваши документы были приняты, что является хорошим знаком. К сожалению, на данный момент мало что можно сделать, и нам нужно дождаться окончания всей проверки.
Я скрещу пальцы, чтобы это не заняло много времени 🤞 Пожалуйста, дайте мне знать, как только вы получите свой выигрыш.
Доброе утро!
у меня процесс идет уже 3 месяца и никакого ответа от покерстарс, деньги мои есть а позицию мне никто не дает, честно какая сложная ситуация, я уже все отправил а позицию по моему делу никто не дает, это всегда Такой же ответ!
Уважаемый rondfer88,
Я полностью понимаю ваше разочарование и согласен с тем, что вся эта ситуация занимает гораздо больше времени, чем следовало бы, но KYC — очень важный и необходимый процесс. Ни одно из честно лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно. Скрестил пальцы, чтобы это не заняло много времени 🤞
Уважаемое казино ПокерСтарс,
Мы знаем, что соответствующий отдел работает над этим и что этот процесс требует времени, но не могли бы вы сообщить нам какие-либо новости, пожалуйста? Мы приближаемся к необычным временным рамкам без какого-либо реального развития, и задержка начинает показывать признаки преднамеренного затягивания с вашей стороны, что мы не можем считать справедливым. Если в ближайшие пару дней не будет реального развития, мы будем вынуждены закрыть жалобу как «неразрешенную», что может негативно сказаться на вашем рейтинге, а также посоветовать игроку подать жалобу в регулятор.
Уважаемый rondfer88,
Мы можем подтвердить, что ваш аккаунт все еще находится на рассмотрении соответствующего отдела. К сожалению, обновлений по вашему делу пока нет.
Мы знаем, что наши ответы становятся повторяющимися, но на самом деле мы ничего не можем сделать со службой поддержки, кроме как попросить вас проявить терпение и дождаться их ответа, как они говорят, они рассматривают это как приоритет и дадут вам знать их окончательный вывод, как только они его достигнут.
Приносим извинения за неудобства.
С уважением
Казино ПокерСтарс
Уважаемое казино ПокерСтарс,
Как я неоднократно упоминал, мы понимаем, что процесс проверки может быть сложным и требует времени, но процесс продолжается более 3 месяцев без реального развития, что мы не можем считать добросовестной практикой, и мы вынуждены закрыть эту жалобу как нерешенную. на данный момент.
Уважаемый rondfer88,
Я полностью понимаю ваше разочарование и согласен с тем, что вся эта ситуация занимает гораздо больше времени, чем следовало бы. Даже мы не получили никакой дополнительной информации о задержке процесса и вынуждены посоветовать вам связаться с eCOGRA здесь ( https://ecogra.org/contact-us/ ). eCOGRA — это ADR, утвержденный Управлением по конкуренции и делам потребителей Мальты, и следующим шагом будет обращение в Управление по азартным играм Мальты ( Подать жалобу — Управление по азартным играм Мальты (mga.org.mt) ) и подать им жалобу. Это хороший лицензирующий орган, и у него есть лучшие варианты и инструменты, чтобы помочь игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, как ответила MGA ( michal.k@casino.guru )
Мы закроем эту жалобу как Ожидание решения регулятора. Я понимаю, что это неудовлетворительное решение вашей проблемы, но в нынешних обстоятельствах с нашей стороны мало что можно сделать. Мы изменим классификацию жалобы в соответствии с официальным решением Управления по азартным играм. Казино может повторно открыть эту жалобу и решить ее в любое время.
Если вам нужна дополнительная помощь с чем-либо еще, не стесняйтесь отправить электронное письмо (michal.k@casino.guru ), и я сделаю все возможное, чтобы помочь вам.
Мы хотели бы быть более полезными.
С наилучшими пожеланиями
Михал
Дорогой rondfer88,
Мы надеемся, что это сообщение застанет вас в добром здравии. Мы хотели проследить за вашим делом, которое некоторое время назад было отмечено на нашем сайте как «Ожидание регулятора». Нам было интересно, появились ли какие-либо обновления или решения со времени нашего последнего разговора.
Если ваше дело было разрешено eCOGRA или MGA, мы просим вас направить нам их официальное заявление по адресу michal.k@casino.gurux . С другой стороны, если бы решение было в пользу казино, нам все равно было бы невероятно полезно это знать. Мы понимаем, что прошло много времени, но обновление вашей жалобы позволит нам либо выставить казино черные точки (если решение было в вашу пользу), либо предупредить других игроков и пользователей о случаях, когда Управление поддерживает оператора.
Мы искренне ценим ваше сотрудничество, и ваш ответ будет для нас большим подспорьем. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Дорогой rondfer88,
Хотя кажется, что эта проблема решена, поскольку мы не получили от вас дальнейшего ответа, подтверждающего это, мы, к сожалению, вынуждены отклонить эту жалобу. Без вашего сотрудничества мало что можно сделать.
Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
