Игрок из России испытывает трудности с выводом средств из-за ограниченной доступности способов оплаты. В ходе расследования выяснилось, что игрок потерял спорную сумму денег, которую он выиграл с помощью бездепозитного бонуса, до того, как лицензирующий орган пришел к какому-либо выводу. Плеер перестал отвечать, поэтому мы не смогли обработать эту жалобу и отклонили ее.
Уважаемый господин/госпожа,
Являюсь клиентом Quatro Casino (член Casino Rewards) уже несколько месяцев, сделал 4 депозита через Astro Voucher (всего 55 долларов США), но ни разу не снял. Проблемы с ними начались, когда 19 мая 2022 года я получил бонус в виде 2000 Vip-очков (20 долларов США). После выполнения требования по отыгрышу 30x я запросил вывод (154 доллара США) на свой кошелек Skrill. Управление рисками требовало проверки, которую я успешно завершил. Как сообщается, 24 мая средства (154 доллара США) были отправлены на мой кошелек Skrill. Эта операция имеет успешный статус в моем личном кабинете на сайте казино, но на самом деле она была отменена ( см. скрин "сеансы" во вложении ). Я думаю, что на мой кошелек Skrill наложены ограничения на переводы.
Мое обращение в Управление рисков от 28 мая 2022 года:
Уважаемый господин/госпожа,
Служба поддержки посоветовала мне решить эту проблему с моим выводом средств через ваш отдел. Как мне сообщили, средства в размере 154 usd были отправлены 24052022 на мой счет Skrill, но я их еще не получил. Я думаю, что моя учетная запись Skrill заблокирована из-за санкций. Посоветуйте другие варианты WD - подойдет ли в моем случае банковская карта/перевод?
С наилучшими пожеланиями
Анатолий Б
После этого я добавил новый способ оплаты в свою учетную запись (кошелек MuchBetter) и протестировал его в казино Villento (также участник Casino Rewards), внеся депозит.
Мое обращение в Управление рисков от 30 мая 2022 года:
Уважаемый господин/госпожа,
Пожалуйста, примите во внимание новый способ оплаты, добавленный в мою учетную запись (см. скриншот).
С наилучшими пожеланиями,
Анатолий Б
Тем временем мне удалось увеличить свой выигрыш в Quatro до 478 долларов США.
Мой второй вывод в размере 250 долларов США был запрошен 5 июня 2022 года.
Мое обращение в Управление рисков от 9 июня 2022 года:
Уважаемый господин/госпожа,
Это касается моего последнего отзыва от 5 июня 2022 года.
Я отправил 250 долларов США на кошелек MuchBetter, но до сих пор не получил средства. Я использовал этот кошелек 29 мая 2022 года для внесения депозита в казино-члене CR (см. Скриншот прилагается).
Сегодня, 9 июня 2022 г., ваша служба поддержки посоветовала мне решить эту проблему через ваш отдел. Могу я спросить вас, в чем проблема?
С наилучшими пожеланиями,
Анатолий Б
После этого 9 июня 2022 года я получил такое сообщение от управления рисками:
Здравствуйте Анатолий,
Спасибо за ваше письмо.
К сожалению, из-за текущей нормативно-правовой базы в настоящее время мы не можем разрешить дальнейшие действия с вашими учетными записями.
С уважением,
Шон
Управление рисками
Награды казино
Я был удивлен, так как мой аккаунт не был забанен, я не видел никаких предупреждений о новых правилах/новых пунктах в Правилах и Условиях Казино и мог свободно заходить и играть без каких-либо ограничений. Таким образом, 9 июня 2022 года я подал жалобу в их отдел обслуживания клиентов в соответствии с их Условиями:
Уважаемый господин/госпожа,
Я хотел бы подать жалобу в отношении моего последнего отзыва средств от 5 июня 2022 года.
Все подтверждающие документы прилагаются.
С наилучшими пожеланиями,
Анатолий Б
Так как я не получил никакого подтверждения, зарегистрирована моя жалоба или нет, то на следующий день, т.е. 10 июня 2022 года, я отправил запрос о статусе моей жалобы:
Уважаемый господин / госпожа,
Прошу сообщить о статусе моей жалобы.
С наилучшими пожеланиями,
Анатолий Б
К моему второму удивлению, 15 июня 2022 года я обнаружил, что мои средства (250 долларов США) были отправлены обратно на мой счет в казино Quatro (см. прикрепленный скрин «сеансы»). Может быть, это было сделано из-за того, что я указал адрес complaints@ecogra.org в своем предыдущем запросе?
Итак, после этого я попытался вывести остаток своих средств (200 долларов США) в третий раз. Я отправил новый запрос на вывод средств 19 июня 2022 года. Однако по прошествии двух рабочих дней (согласно правилам казино) я не получил средства. Вместо этого во второй раз служба поддержки посоветовала мне обратиться в управление рисками по поводу моей проблемы. Я сделал это 23 июня 2022 года:
Уважаемый господин/госпожа,
Служба поддержки посоветовала мне решить эту проблему с выводом средств через ваш отдел.
Я снял деньги в прошлое воскресенье, то есть 19 июня 2022 года. После двух рабочих дней мои средства не были зачислены на мой электронный кошелек. Буду признателен за оперативный ответ по этому вопросу.
Искренне,
Анатолий Б
И, к моему удивлению в третий раз, 23 июня 2022 года я получил от Quatro тот же ответ:
Здравствуйте Анатолий,
Спасибо за ваше письмо.
К сожалению, из-за текущей нормативно-правовой базы в настоящее время мы не можем разрешить дальнейшие действия с вашими учетными записями.
С уважением,
Шон
Управление рисками
Награды казино
Как видите, на решение проблемы у меня ушел почти 1 месяц, но все напрасно. Поэтому я обращаюсь к вам с жалобой. Я хотел бы получить свои средства (200 долларов США) и компенсацию морального вреда в размере 100% от моих WD. Прилагаются все документальные доказательства.
Искренне,
Анатолий Б
Уважаемый cxdealer,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме с выводом средств.
Пожалуйста, поймите, что казино не управляет разнообразием и доступностью способов оплаты. Несколько факторов, таких как лицензирующий орган, геолокация, контракты с поставщиками платежей и банковские ограничения, имеют большое влияние. Если метод оплаты был доступен для депозита, это не обязательно означает, что он будет предлагаться и для вывода средств, также он может быть прекращен в любое время. К сожалению, казино иногда бессильны и ограничены в предложении способов оплаты своим клиентам.
Не могли бы вы сообщить, был ли успешно обработан последний платеж на ваш электронный кошелек? Были ли ваши выигрыши накоплены исключительно за счет бесплатного бонуса?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет, к сожалению, ни один из моих выводов средств не был обработан.
Были ли ваши выигрыши накоплены исключительно за счет бесплатного бонуса? - да
Опять вчера, 26 июня, мне прислали уведомление, что мои средства в сумме 200 usd зарезервированы для вывода, и опять ждать 2 рабочих дня - почему?
И снова сегодня, 29.06.2022, мои средства в размере 200 долларов США вернулись на мой счет (см. прикрепленный скрин)!!! Что я должен делать?
Большое спасибо, cxdealer, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ), которая будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Уважаемая Наталья,
Прошу сообщить статус моей жалобы. Каков средний срок разрешения?
BR
Анатолий Б
Привет cxdealer,
Я только что рассмотрел ваше дело и полностью понимаю ваше беспокойство по поводу проблемы с отменой снятия средств. Чтобы помочь вам, я сделаю все возможное, чтобы связаться с казино, но обратите внимание, что нет никаких строгих временных рамок, и мы будем продолжать расследование вашего дела до тех пор, пока казино будет готово сотрудничать.
Я хотел бы пригласить представителя Quatro Casino присоединиться к этому разговору и поучаствовать в решении проблемы. Не могли бы вы поделиться дополнительной информацией о текущем состоянии учетной записи игрока? Есть ли возможность предложить игроку альтернативные способы вывода?
Надеюсь услышать тебя позже!
С уважением,
Наталья
Вот баланс моего счета и все доступные способы вывода средств. Skrill, Neteller, Jeton не работают в России. Карты и банковский перевод меня устраивают. Я предпочитаю метод MuchBetter, так как он был успешно протестирован в Villento Casino (также член Casino Rewards Group).
Всем привет
К сожалению, из-за текущей нормативно-правовой базы мы не можем разрешить дальнейшие действия с вашими учетными записями в настоящее время.
Пожалуйста, отправьте жалобу в ADR (ecogra), если вы хотите продолжить рассмотрение этого спора.
Ваше здоровье
Большое спасибо за "исчерпывающий" ответ.
Если вы так относитесь ко всем своим клиентам, я очень сомневаюсь, что ваш рейтинг здесь, на Casono.guru, заслуживает «Очень хорошей репутации». Я бы посоветовал всем потенциальным клиентам из России держаться подальше.
Уважаемое Quatro Casino, правильно ли я понимаю, что вы отказываетесь искать какой-либо другой альтернативный способ отправки игроку его средств? Не могли бы вы объяснить, если Россия в настоящее время находится в списке стран с ограниченным доступом из-за текущей нормативно-правовой базы, почему вы разрешили игроку делать депозиты?
С уважением,
Наталья
Привет Наталья
Я не могу больше комментировать этот случай из-за текущей нормативно-правовой базы. Пожалуйста, отправьте игрока на экогра.
Спасибо.
Уважаемый cxdealer,
как вы можете видеть, казино отказывается сотрудничать в этом случае, поэтому, согласно нашей политике, мы не можем продолжать решать ваше дело без их сотрудничества, и я вынужден закрыть жалобу как «нерешенную». Мне очень жаль, что я ничем не могу помочь, но, по крайней мере, ваш негативный опыт повлияет на рейтинг казино, и другие игроки смогут узнать о ваших проблемах с казино Quatro.
Надеюсь, в будущем вы не столкнетесь с такими проблемами.
С уважением,
Наталья
Всем привет,
после внутреннего обсуждения мы решили дать этой жалобе второй шанс и открыли ее повторно.
Уважаемый cxdealer, я хотел бы предложить вам написать в лицензирующий орган и запросить у них объяснение ситуации. Не могли бы вы сообщить нам об их решении, как только с вами свяжутся?
С нетерпением жду Вашего ответа!
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Привет Наталья
Мы получили жалобу от ecogra, которая в одночасье была решена в нашу пользу.
Поскольку эта проблема такая же, как и другие проблемы, отклоненные регулирующим органом, не могли бы вы сейчас закрыть эту жалобу?
Например: https://casino.guru/blackjack-ballroom-casino-player-s-struggling-to-complete-1
Спасибо.
Уважаемый представитель казино,
Цитировать:
Мы получили жалобу от ecogra, которая в одночасье была решена в нашу пользу .
Конец цитаты
Пожалуйста, не пытайтесь манипулировать фактами.
Я также получил ответ от e-cogra, см. его ниже - ничего общего с решением в вашу пользу:
Уважаемая Наталья,
Как видно из моего скриншота, свою жалобу на казино я подал 9 июня 2022 года, но не получил от них никакого ответа, не говоря уже о присвоенном номере или подтверждении зарегистрированного диспута. Их отдел поддержки клиентов направил меня к Шону из отдела управления рисками, чей ответ был точно таким же, как здесь.
Ваши скриншоты не отражают то, что мне сказали в нашей команде по соблюдению требований. Я вернусь обратно.
Привет еще раз
К сожалению, я дал им неправильный URL жалобы. Мои извинения.
Этот случай признан недействительным. Игрок был направлен в наш ICP, так как эта жалоба не была подана внутри страны и в настоящее время не является существенной, поскольку игрок поставил свои средства, войдя в систему через VPN, и поэтому мы больше не можем помочь ему с его запросом на снятие средств. что они добровольно поставили средства.
представитель @казино
Цитировать:
...поскольку эта жалоба не была подана внутри компании
Конец цитаты
Вы видели мой скриншот, опубликованный выше? Если нет, смотрите ниже - прикрепляю еще раз. Не моя вина, что нет связи между вашими отделами. Для меня совершенно очевидно, что сотрудники QC безответственны.
Чтобы подать официальную жалобу, наш персонал службы поддержки направит клиентов на наш специальный адрес электронной почты для жалоб. Учитывая, что в данном случае жалоба носила транзакционный характер, а рассматриваемые средства уже были поставлены на кон, клиент не был направлен в нашу внутреннюю электронную почту для жалоб, поскольку проблема считалась закрытой в то время, когда клиент решил отменить свои средства и продолжить. отыгрыш на 15.06.2022.
Этот клиент был дополнительно переведен в нашу внутреннюю команду по управлению рисками для расследования многочисленных нарушений наших условий обслуживания, связанных с предоставлением точных сведений о клиенте при регистрации и использованием VPN для доступа к нашим услугам, когда в противном случае они были бы ограничены. Обработка входящих электронных писем нашей команде по управлению рисками может занять до 5-7 рабочих дней, приносим извинения за задержку с ответом на ваш вопрос.
Уважаемая Наталья,
Я не хочу продолжать эту бесконечную ветку с представителем казино, так как, на мой взгляд, они пытаются найти оправдание своим неправомерным действиям, а не справедливое решение спора. Они продолжают манипулировать фактами. Просто загляните в их Условия и положения (https://www.casinorewards.com/en/terms/) и попытайтесь найти хотя бы одно упоминание о VPN. Попробуйте найти какое-нибудь предупреждение об их новой, так называемой, «текущей нормативно-правовой среде», согласно которой они могут свободно замораживать выигрыши своих клиентов из России/Белоруссии. Почему после вступления в силу новой нормативно-правовой базы они продолжают рассылать этим клиентам рекламные электронные письма? Почему они продолжают позволять этим клиентам пополнять свои счета?
Это правда, я полностью поставил свои средства на QC. Но я сделал это только после того, как вы закрыли мое дело здесь, на Casino.guru, без решения, т.е. 21.07.2022. Таким образом, на данном этапе я требую компенсации морального вреда от Casino Rewards Group, которая была заявлена с самого начала.
Привет еще раз.
Мне жаль, что ты так себя чувствуешь.
Условия, с которыми вы согласились в Quatro Casino, можно найти здесь: https://www.quatrocasino.com/en/terms/
7. Использование ботов и нелегального программного обеспечения
III. Использование виртуальной машины также рассматривается как преднамеренная попытка манипулировать игровым процессом и/или обмануть казино. Любая финансовая прибыль, полученная в этих условиях, будет конфискована.
Если вы все еще не удовлетворены результатом, пожалуйста, свяжитесь с лицензирующим органом, чтобы подать жалобу: КГК.
Уважаемый cxdealer,
Правильно ли я понимаю, что ваш выигрыш был собран только с использованием бездепозитного бонуса? К сожалению, в случае, если вы уже отыграли свои средства и проиграли их, не дожидаясь решения администрации или центра жалоб казино, мы будем вынуждены отклонить вашу жалобу. Игроки не должны использовать свои спорные средства, полученные от бездепозитных бонусов, до получения официального разрешения лицензирующего органа.
Что касается возмещения морального вреда, то боюсь, что мы, как посредник между игроками и казино в спорах по жалобам, их не предоставляем.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
К сожалению, мы некоторое время ничего не слышали от игрока, поэтому мы не можем приступить к урегулированию этой жалобы или предложить возможные решения проблемы, поэтому жалоба будет отклонена.
Уважаемый cxdealer, пожалуйста, свяжитесь с лицензирующим органом по поводу вашей жалобы.
Мне жаль, что мы не смогли помочь вам с этим, но я надеюсь, что вы не столкнетесь с подобной проблемой в онлайн-казино.
С уважением,
Наталья
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
