У игрока из Литвы конфисковали выигрыш из-за открытия нескольких счетов в казино. Выяснилось, что игрок ранее самоисключился из казино из-за проблем с азартными играми. Поскольку казино представило доказательства того, что игрок намеренно обошел это исключение, чтобы открыть другой счет, жалоба была отклонена.
Зарегистрировался еще в октябре 2022 года (кажется) и тогда же решил закрыть свой аккаунт.
Совершенно забыл об этом и создал другую учетную запись, вложил 200 евро, поставил все и попытался вывести 700 евро, и они заявили, что я нарушил их TnC, создав другую учетную запись, хотя они подтвердили мою личность и тому подобное.
В итоге они «конфисковали» все мои депозиты и выигрыши.
В общем, не рекомендуем вам пользоваться такого рода казино, где они не могут признать, что их казино не защищено от людей с игровой зависимостью, и они «конфискуют» ваши деньги.
Уважаемые ведарины,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Не могли бы вы сообщить, по какой причине вы решили закрыть учетную запись, которую создали в октябре 2022 года? Вы получили подтверждение от казино о закрытии вашей учетной записи?
Запрашивали ли вы какие-либо бонусы в своем первом аккаунте и во втором аккаунте?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Эй, Томас,
ведарины,
Я правильно понимаю, что вы использовали разные адреса электронной почты для обеих учетных записей? Насколько вам известно, вы заполняли свой профиль, используя одну и ту же личную информацию в обоих аккаунтах? Была ли подтверждена ваша первая учетная запись? Не могли бы вы уточнить, когда именно вы вносили депозит на второй счет и когда отправляли документы на проверку?
Эй, Томас,
Да, первое письмо было d*******@gmail.com, второе — v******@gmail.com.
Я заполнил регистрационную форму точно такой же информацией, кроме электронной почты.
Я не уверен, что мне удалось проверить первую учетную запись, так как я не выводил средства с первой учетной записи, но это также может иметь место.
Я создал новую учетную запись 2023.01.13, пополнил и подтвердил свою учетную запись в тот же день. Также поставил после отыгрыша, поставил на вывод сразу после верификации и получил электронное письмо выше, что его конфискуют.
Спасибо за ответ, vedarins.
Вы столкнулись с казино с тем фактом, что ранее пытались самоисключиться в казино? Каков был их ответ?
Это был следующий разговор, я также сказал, что смогу подать в суд, потому что они знали тот факт, что после регистрации я самоисключился и все равно позволил мне внести депозит, попытался получить свой депозит в размере 200 евро, по крайней мере, без выигрыша никакого ответа после этого.
Уважаемые ведарины,
так как вы были проинформированы о нарушении условий 13 января, связалось ли казино с вами по первому адресу электронной почты о состоянии вашей учетной записи? Ваш первый аккаунт в настоящее время все еще открыт? Пожалуйста, дай мне знать.
Нет, после последних писем казино не связывалось со мной по электронной почте.
Он не позволяет мне войти в систему со своим старым адресом электронной почты, поэтому я предполагаю, что он закрыт, но он не говорит, что он закрыт, а просто говорит, что учетная запись или пароль неверны. Если я нажму «забыл пароль», я получаю ссылку, но не могу ее изменить. Так что я могу предположить, что он закрыт, хотя официального подтверждения нет.
Большое спасибо, ведарины, за предоставление необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Адаму ( adam.m@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Ведарины.
Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.
Мы хотели бы пригласить Tsars Casino присоединиться к разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемые Царс Казино,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию об использовании игроком обеих учетных записей? Была ли подтверждена первая учетная запись и использовался ли бонус обеими учетными записями? В какой момент был закрыт первый аккаунт?
С уважением,
Адам
Привет
Мы проверили все детали этой жалобы.
1) Клинт создал и играл на своем первом аккаунте полностью и без проблем, потом заблокировал его с меткой " зависимость ". Мы считаем, что это проблема с самоконтролем и зависимостью от азартных игр. Она классифицируется как самая сложная ситуация для игрока. Во всех таких случаях учетная запись закрывается, и игрок не имеет возможности повторно открыть учетную запись.
Мы не приемлем манипуляций с тем, чтобы у игрока не было «игровой зависимости». В индустрии казино может быть только одна зависимость, когда дело доходит до блокировки аккаунта.
Могу себе представить ситуацию, когда клиента блокируют словами "зависимость", а потом могут разблокировать счет - во всех таких случаях казиногуру будет полностью на стороне игрока, потому что очевидно, что такие счета открывать нельзя.
2) Ни один из аккаунтов не успел пройти базовую проверку личности (KYC). У нас нет проверенных данных. На своем первом счете клиент брал все возможные бонусы и делал депозиты картой. Во втором аккаунте клиент вносил депозиты криптовалютой вместо карты, чтобы избежать проверки способа оплаты. Он также использовал все возможные бонусы. Когда он получил свой выигрыш от бонуса (завершил вейджер) он поставил их на вывод. В этот момент мы запустили проверку и нашли первую учетную запись.
3) Мы очень строго относимся к нарушениям такого рода. Есть правила, которые клиент должен соблюдать. Следует понимать, что нарушение правил не будет похоже на «если не получится, мне вернут мои деньги». Нет . Если вы попытаетесь обмануть казино - вы потеряете свои деньги. Это должно быть ясно и понятно.
4) Во всех таких случаях, когда вы хотите разблокировать свой аккаунт или не можете войти в свой аккаунт - худшее решение - создать новый аккаунт. Потому что в таком случае неминуемо последует блокировка и конфискация средств.
Вы всегда должны обращаться в службу поддержки, если у вас есть какие-либо проблемы. В этом и во всех других случаях служба поддержки с радостью объяснит, что аккаунт нельзя разблокировать, потому что он закрыт навсегда.
В заключение могу сказать, что мы всегда находим компромисс с игроками и максимально компенсируем любые неприятности. У нас есть замечательный опыт работы с нашими клиентами. Мы всегда возвращаем депозиты, если ошибки были допущены без злого умысла, а просто не зная нашей системы, такое может случиться, например, когда клиент отменяет бонус и все средства стираются.
Но мы не поощряем грубых нарушений нашей политики.
С наилучшими пожеланиями
Андрей
Здравствуйте, Андрей и царское казино.
Спасибо за ваш подробный ответ.
Полностью согласен с тем, что из заявления игрока о «зависимости» как причине окончательного закрытия аккаунта можно сделать только один вывод.
Однако я также считаю, что симптомом этой зависимости может быть принуждение к игре, и что это действительно может привести к тому, что игрок откроет другой счет, чтобы удовлетворить это принуждение.
В связи с этим, хотя я согласен с тем, что выигрыш может быть конфискован за нарушение условий, я считаю, что депозит игрока должен быть возвращен ему. Таким образом, ситуация сбрасывается, как если бы вторая учетная запись никогда не была зарегистрирована, и ни одна из сторон не пострадала.
С уважением,
Адам
Привет
К сожалению, я не могу согласиться с этим решением.
1) Я не хочу создавать прецедент таких случаев. Что я имею в виду? Мы очень лояльное казино, наверное, самое лояльное из всех. Мы всегда возвращаем средства и даем всевозможные компенсации за любые мелочи. У нас были случаи, когда клиент создал вторую учетную запись и пришел в поддержку, когда понял это. Нет проблем с переводом средств со старого счета на новый или возвратом депозита. Мы делаем это в большинстве случаев, но не в этом случае.
2) Если мы вернем депозит, что мешает клиенту зарегистрировать новый аккаунт и снова потребовать свой депозит? Если бы мы вернули задаток один раз, по вашей логике, мы были бы обязаны вернуть его и во второй раз.
3) Я понимаю, что наше суждение для вас не аргумент, но уточню несколько деталей: Мы всегда смотрим на особенности поведения клиента, было ли его действие направлено на то, чтобы попытаться обмануть казино?
Чаще всего таких флагов нет. Но не в этом случае.
Клиент преднамеренно делал депозиты, зная, что у него есть второй аккаунт, он также предоставил электронные письма, показывающие, что мы его заблокировали.
Он все равно открыл новый счет и использовал бонусы.
По нашим логам - он пытался войти в старый аккаунт перед регистрацией нового, проверяя, действительно ли аккаунт закрыт. Депозит только под бонус тоже очевидный показатель.
В надежде, что система его не найдет - был использован другой метод депозита.
Также клиент немного сменил адрес проживания, что не совпадает с первым аккаунтом.
Это все флаги, которыми мы руководствуемся. Вы можете сказать, что это не является прямым доказательством нарушения. Возможно. Но это тот случай, когда мы очень строго следуем правилам и не будем от них отступать, чтобы не создавать прецедент для подобных случаев. Клиент должен понимать, что попытка обмана казино обернется потерей средств.
Если человек приходит в банк, смотрит в камеры и что-то записывает в блокнот — можно быть уверенным, что его задержат за подозрительную деятельность. Здесь именно так, мы прекрасно знаем, как действуют люди, пытающиеся обмануть казино, сталкиваемся с этим каждый день. И здесь есть абсолютно каждая мелочь, указывающая на то, что это так.
Сценарий всегда один и тот же, если клиент не смог обмануть казино - попытаться вернуть свои деньги во что бы то ни стало, с любыми жалобами и письмами в лицензию, но мы к этому готовы.
Средства конфискуются по правилам казино, возврат средств невозможен. Зависимость от азартных игр не может быть оправданием для попытки обмануть казино.
С уважением
Андрей
Я понимаю, что наше суждение для вас не аргумент, но уточню несколько деталей: Мы всегда смотрим на особенности поведения клиента, было ли его действие направлено на попытку обмануть казино?
Чаще всего таких флагов нет. Но не в этом случае.
Клиент преднамеренно делал депозиты, зная, что у него есть второй аккаунт, он также предоставил электронные письма, показывающие, что мы его заблокировали.
Он все равно открыл новый счет и использовал бонусы.
По нашим логам - он пытался войти в старый аккаунт перед регистрацией нового, проверяя, действительно ли аккаунт закрыт. Депозит только под бонус тоже очевидный показатель.
В надежде, что система его не найдет - был использован другой метод депозита.
Также клиент немного сменил адрес проживания, что не совпадает с первым аккаунтом.
В любом случае, все эти ответы очень недальновидны с вашей стороны, если бы я собирался обмануть, я бы тоже попросил выигрыш, к сожалению, поскольку это было явное недоразумение, я просто просил мои депонированные деньги, которые ваше казино украло как «урок мошеннику», которым я не являюсь, у меня просто есть проблема, с которой я имею дело. Кроме того, зачем мне рисковать потерять свои деньги, когда существует множество казино?
Надеюсь, этот кейс увидят другие 🙂
Всем здравствуйте,
Извиняюсь за мой запоздалый ответ.
Уважаемые Царс Казино,
Не могли бы вы предоставить нам что-нибудь, показывающее детали, используемые для регистрации обеих учетных записей, и их использование (бонусы, депозиты)? Его можно разместить здесь или отправить на мою электронную почту adam.m@casino.guru .
С уважением,
Адам
Уважаемые ведарины,
В настоящее время я жду дополнительной информации от казино по электронной почте, поэтому я продлю таймер еще раз в надежде, что мы сможем довести это дело до конца.
С уважением,
Адам
Уважаемые ведарины,
Теперь я получил дополнительные доказательства от казино, подтверждающие их претензии.
Предоставленные доказательства действительно предполагают, что вы зарегистрировали новую учетную запись с намерением обойти исключение, установленное для вашей предыдущей учетной записи.
Казино действовало в соответствии со своими условиями в отношении этого, поэтому я боюсь, что мы больше ничем не можем помочь вам в этом случае.
Следовательно, эта жалоба будет отклонена. Я сожалею, что мы не могли больше помочь в этом случае.
С уважением,
Адам
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Пожалуйста, отключите AdBlock