Игрока из Германии обвинили в нарушении бонусных условий, когда он делал ставки, превышающие разрешенные. Жалоба была закрыта как «неразрешенная», поскольку казино не ответило и не приняло участие в разрешении жалобы. Позже жалоба была обновлена на основе информации, которую мы получили от игрока. Жалоба решена.
Случай 1: Сначала я отыграл свой бонус, и его сумма составила 600 евро. После того, как я хотел выплатить, оператор сказал, что я нарушил условия! Разве ставка или ставка в казино не должны быть автоматически отклонены, если это невозможно?
Случай 2: Второй: достигнуто 150 евро. После того, как я захотел продолжить игру, внезапно на счету «недостаточно средств» стало 0.
когда я спросил, меня уже 2 дня откладывало "дело находится на рассмотрении", я уже начинаю отчаиваться!
Дорогой Ирфан,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать об этой проблеме. Надеюсь, я правильно понял, что вас обвиняют в том, что вы делаете ставки больше разрешенных при отыгрыше бонуса. Я проверил общие правила и условия бонусов и вот что нашел ( здесь ):
"10. Бонусные деньги
...
Максимальная сумма ставки для отыгрыша бонуса: 150 RUB / 2 EUR / 2 USD / 9 PLN / 2 CAD / 3 AUD / 20 SEK / 10 TRY / 9 BRL / 30 000 UZS / 60 UAH / 8 PEN / 60 CZK / 4 AZN / 1 000 CLP / 50 MXN / 2 CHF / 200 INR / 250 JPY / 100 ARS / 3 NZD / 20 NOK / 40 ZAR / 0,0000038 BTC / 1 000 KZT.
Мы бы хотели, чтобы в казино внедрялись системы, которые не позволяли бы игрокам делать ставки выше допустимого, но, к сожалению, это пока не является стандартной практикой.
Пожалуйста, не стесняйтесь пересылать свою историю игр в формате Excel на адрес petronela.k@casino.guru , если вы считаете, что вас обвинили по ошибке.
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему и получить свой выигрыш как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Дополнительная информация от игрока:
«Я попросил у slottica историю, которую нужно отправить мне по электронной почте. Я до сих пор не получил свои другие деньги. Хотя я отыграл бонус, а на моем счету было около 150 евро, эта сумма была просто установлена на 0, якобы проверено финансовый отдел мой бонус.
Много приветствий
ирфан"
Есть ли какие-либо соответствующие сообщения между вами и казино, которые вы могли бы переслать на petronela.k@casino.guru , пожалуйста?
Дорогой Ирфан,
Правильно ли я понимаю, что запрошенный вами вывод средств находится на рассмотрении примерно одну неделю (с 13 февраля 2022 г.)?
Дополнительные комментарии от игрока:
«Нет, я не жду ухода,
Я вношу деньги и имею активный бонус.
Я играл, играл и играл, и я достиг раунда около 150 €, так как внезапно мой счет был на 0 €.
После того, как я спросил, где мои деньги, поддержка в чате сказала, что есть проблема, которую нужно решить.
Это было 13 февраля. СЕЙЧАС 21 февраля, а у меня нет денег».
"Обзор моих проблем с slottica:
У меня было 2 проблемы.
Первая проблема заключалась в том, что мне было отказано в выплате, потому что я нарушил условия бонуса, не зная, что мне это не разрешено, и что я не был уведомлен об этом, когда делал ставки и играл.
И вторая проблема в том, что мой баланс отображается как 0€, хотя я выиграл деньги и с 13 февраля мне говорят, что он проверяется, потому что якобы техническая проблема».
Теперь я понимаю.
1) Не могли бы вы сообщить, знаете ли вы о размещении ставок, превышающих разрешенные, при отыгрыше бонуса?
2) Вы уже получили запрошенную историю игр? Если да, пожалуйста, перешлите мне.
Наконец, я хотел бы попросить вас отвечать в официальной ветке, а не отправлять электронные письма. Заранее благодарим вас за сотрудничество.
Дополнительные комментарии от игрока:
"Привет,
1.). Как я могу ответить в теме?
1.1) Да, я сделал ставки на спорт сверх допустимого. Но не было никаких указаний или чего-то подобного, что моя премия недопустима впоследствии. Я сохранил деньги и смог сыграть на выигрыш. Только когда я хотел заплатить, появилось сообщение «отклонено», что очень несправедливо, позволять игроку играть, а затем говорить «нет» в конце не разрешено.
2. Нет, я до сих пор не получил свою историю игр."
Вы будете перенаправлены на официальную ветку, когда нажмете кнопку ССЫЛКА в электронном уведомлении.
1) если вы осведомлены о том, что при отыгрыше бонуса делаете большие ставки, чем разрешенные, к сожалению, мы ничем не сможем вам помочь
2) если расследование началось 13-го числа, подождите еще неделю, и если к тому времени не будет развития, мы вмешаемся
Дополнительные комментарии от игрока:
"1) Я случайно удалил электронное письмо, можете ли вы отправить его мне повторно?
2) Я даже не знал, что есть такие условия, что есть максимальная ставка. Я всегда сохранял выигрыш и мог продолжать играть в обычном режиме.
3) так что подождите до 27 февраля 2022 года?»
Здравствуйте, Ирфан.
1) Я обиделся на письмо.
2) Пожалуйста, поймите, что существует важный принцип, который гласит: «Незнание закона не освобождает от ответственности». Это означает, что вы не можете защищать свои действия, утверждая, что не знали, что они незаконны или запрещены, даже если вы честно не осознавали, что нарушаете правила.
3) Я свяжусь с вами 27-го. Большое спасибо за ваше понимание и терпение.
Я дважды отправлял вам электронные письма и новую ссылку для авторизации. Не могли бы вы сообщить, получили ли вы его?
Большое спасибо, Ирфан, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Ирфан,
Мне жаль слышать, что ваш вывод был задержан. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя Slottica Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино Slottica, не могли бы вы указать причину, по которой баланс Ирфана еще не был возвращен на счет игрока, и когда игрок может ожидать, что он снова будет доступен?
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Мы хотели бы попросить команду казино Slottica ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную», что негативно скажется на рейтинге казино.
Дорогой Ирфан,
Поскольку мы не получили никакого ответа от казино по данному вопросу, мы не можем продолжать рассмотрение этой жалобы и вынуждены закрыть ее как «неразрешенную», что негативно повлияет на рейтинг казино.
Есть еще один вариант, как вы можете попытаться получить свой выигрыш — я рекомендую вам подать жалобу в игорный орган, если казино регулируется каким-либо.
Я искренне надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.
Казино может повторно подать жалобу в любое время.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Привет,
Жалоба будет закрыта как решенная на основании обновленной информации, полученной от игрока:
" Краткая информация: я получил свои деньги. "
Благодарим вас за подтверждение и за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Я очень рад, что вы получили свои средства.
Хотя я искренне надеюсь, что этого не произойдет, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
