Игрок из Ирландии запросил постоянное самоисключение. К сожалению, запрос был проигнорирован, и через год счет был снова открыт.
Привет, я хотел бы подать жалобу на это казино и посмотреть, можете ли вы помочь мне вернуть мои средства на сумму 700 евро. Я включил как можно больше информации, пожалуйста, дайте мне знать, если вам что-нибудь понадобится. Еще в 2017 году я попросил, чтобы моя учетная запись была навсегда закрыта, так как у меня были проблемы с азартными играми - это подтвердило казино. Затем я недавно связался с ними, чтобы спросить, когда моя учетная запись была закрыта, и они сказали мне, что моя учетная запись была повторно открыта 14/8/2021. Я понятия не имею, почему это было сделано - я никогда не просил об этом вообще, и это должно никогда не было. Затем я сделал депозит на сумму более 700 евро - для игрока это было похоже на широкую дверь, открывшуюся передо мной, чего никогда не должно было случиться. Затем я обратился за помощью и попросил помощи, и они сказали мне, что не смогли мне помочь и что мой счет был повторно открыт через год? Когда я спросил их, почему это произошло, они сказали мне, что мое самоисключение истекло 14/8/2021 и что моя учетная запись была повторно открыта просто после входа в систему. Они также сказали, что я повторно открыл свою учетную запись в William Hill, что является тоже не соответствует действительности, и я могу получить доказательства этого. Когда я сказал им, что это противоречит их условиям, они снова не смогли мне помочь. В этих условиях и в приложении указано, что если клиент хочет прекратить самоисключение, он должен сначала связаться со службой поддержки, чтобы попросить об этом. . (Это пункт 8.9.2 - также статистика, это был бы 7-дневный период ожидания) Я НИКОГДА не связывался с ними, чтобы повторно открыть мой счет - никогда! Пожалуйста, помогите мне с этим - этого никогда не должно было случиться - я все сделал правильно со своей стороны.
При необходимости могу предоставить все скриншоты и информацию.
Спасибо
Hi I would like to make a complaint about this casino and see if you can help me retrieve my funds please for the amount of 700 euro. I Have included as much information as possible please let me know if you need anything else. Back in 2017 I requested for my account to be permantley closed as I was having gambling issues - this was confirmed by the casino. I then recently reached out to them to ask then when my account had been closed and they told me that my account was reopened on the 14/8/2021 I have no idea why this was done - I never requested it at all and this should never have happened. I then went on to deposit over 700 euro - as a gambler this was like a wide door being opened up to me which never should have happened. I then reached out and asked for help and they told me that they was unable to help me and that my account was re opened after a year? When I asked them why this happened they told me my self exclusion had lapsed on the 14/8/2021 and that my account was re opened simply from logging in. They also said that I had re opened my account with William Hill - which is also untrue and I can get proof of this also. When I told them that this goes against their terms they again was unable to help me There terms and conditions and shown in the attachment states that if a customer wants to end a self exclusion they need to first contact customer support to ask for this to happen. (It is point 8.9.2 - also stats there would have been a 7 day waiting period) I NEVER contacted them to get my account re opened at all - ever! Please can you help me with this - this should never have been allowed to happen - I done everything correctly on my side.
I can provide all screenshots and information if needed.
Thanks
Дорогой babsbh,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Прежде чем мы свяжемся с казино и спросим их точку зрения, не могли бы вы переслать электронные письма или скриншоты, показывающие, что вы отправили запрос на самоисключение? Мой адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru . Вы указали в этом запросе, на какой срок вы хотите, чтобы ваша учетная запись была приостановлена, и причину, по которой?
Я проверил раздел «Ответственная игра» на веб-сайте, и вот что я нашел
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
«8.6 Самоисключение. Игровой оператор хочет, чтобы все наши игроки наслаждались веселой и безопасной средой для игры. Однако мы признаем, что азартные игры могут быть вредными для некоторых. Если вы чувствуете, что инструменты не работают на вас, и вы желаете чтобы прекратить играть на установленное время, мы предлагаем вариант самоисключения
8.6.1 Клиент может самоисключиться, используя функцию самоисключения через веб-сайт или связавшись со службой поддержки клиентов.
8.6.2 При выборе самоисключения можно выбрать несколько различных периодов времени. Во время самоисключения клиент не сможет получить доступ к учетной записи. Запрос на самоисключение не может быть отозван Игровым оператором или Клиентом.
8.6.3 Клиент может запросить продление периода самоисключения, связавшись со службой поддержки клиентов "
Это mrgreen-uk.custhelp.com/app ссылка, которую вы использовали для связи с казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear babsbh,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.6 Self-Exclusion; The Gaming Operator wants all our players to enjoy a fun and safe environment to play in. We do however recognise that gambling can be harmful for some. If you feel that the tools are not working for you and you wish to stop playing for a set time, we offer a Self-Exclusion option
8.6.1 A customer can self-exclude by using the self-service self-exclusion functionality via the website or by contacting customer service
8.6.2 A number of different time periods can be selected when choosing to Self-Exclude. During the time of self-exclusion, the customer will not be able to access the account. A request of Self-Exclusion cannot be revoked by the Gaming Operator or the Customer
8.6.3 A customer can request to extend the self-exclusion period by contacting customer service"
Is this mrgreen-uk.custhelp.com/app the link that you have used to contact the casino?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Большое спасибо, babsbh, за переадресованное сообщение. Правильно ли я понимаю, что вы применили самоисключение в течение одного года в своей учетной записи, не обращаясь в службу поддержки? Не могли бы вы переслать стенограмму разговора в чате, который состоялся по прошествии одного года?
С нетерпением жду Вашего ответа.
Thank you very much, babsbh, for the forwarded communication. Do I understand correctly that you have applied the self-exclusion for one year inside your account without contacting customer support? Could you please forward the transcript of the live chat conversation which took place after one year has elapsed?
Looking forward to hearing from you.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Дорогой babsbh,
Из переадресованного сообщения (см. Ниже) я понял, что, когда вы вернулись в 2021 году, вы были проинформированы об автоматическом повторном открытии, и это то, что вы подтвердили в чате. Вы согласны с этим утверждением?
Dear babsbh,
From the forwarded communication (see below) I understood that when you returned in 2021 you've been informed about the automatic reopening and this is something that you confirmed within the chat. Do you agree with that statement?
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Я понимаю, babsbh. Я еще раз проверил условия и нашел вот что:https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.8 Самоисключение для игроков из других стран
8.8.1 У нас есть следующие эффективные периоды, доступные для самоисключения
• Шесть месяцев
• Один год
• Три года
• Пять лет
• Неопределенный срок
8.8.2 Запрос самоисключения с использованием инструментов, представленных в разделе «Ответственная игра», относится только к бренду, для которого вы запрашиваете самоисключение. Вы не будете автоматически исключены из других брендов в рамках MRG Group или William Hill. Вы обязаны сообщать или самоисключать любые дополнительные открытые учетные записи игроков в MRG Group или William Hill.
8.9 Возврат из режима самоисключения: по истечении периода самоисключения вы можете принять решение вернуться к Оператору азартных игр. Ваша учетная запись игрока не будет автоматически повторно открыта в конце определенного периода; однако вы можете обратиться в службу поддержки клиентов, чтобы запросить повторное открытие вашей учетной записи.
8.9.1 Если у вас есть самоисключение на определенный период времени, перед повторным открытием учетной записи игрока должен пройти период обдумывания продолжительностью 24 часа. 24-часовой период обдумывания начинается после того, как ваш запрос о возврате из режима самоисключения направлен в службу поддержки клиентов. Вы должны подтвердить свое желание повторно открыть счет по истечении 24 часов, связавшись со службой поддержки клиентов ".
Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Йозефу, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
I understand, babsbh. I have checked again the terms and conditions, and this is what I found https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.8 Self-Exclusion for Non-UK Player
8.8.1 We have the following effective periods available for self-exclusion
• Six Months
• One Year
• Three years
• Five years
• Indefinite Period
8.8.2 When requesting Self-Exclusion using the tools provided in the Responsible Gaming Section, is only specific to the brand where you request the Self-Exclusion. You will not be automatically excluded from other Brands within the MRG Group or William Hill. It is your responsibility to communicate or self-exclude any additional open player accounts with the MRG Group or William Hill.
8.9 Returning from Self-Exclusion, once your Self-Exclusion period has expired, you may decide to return to The Gaming Operator. Your player account will not be automatically re-opened at the end of the defined period; however, you can contact customer service to request your account to be re-opened.
8.9.1 If you have Self-Excluded for a definite period of time, a cooling off period of 24 hours must elapse before the Player Account can be reopened. The cooling off period of 24 hours starts upon your request to return from self-exclusion is made to Customer Service. You are required to confirm that you wish to have the account reopened after the 24 hours have elapsed by contacting customer service."
I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, бабшб.
Я абсолютно признателен за то, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Теперь попробуем связаться с казино.
Hello babshb.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Дорогая Барбара.
Мне очень жаль, но, поскольку команда казино не отвечает, мы не можем продолжить расследование. Другой вариант - подать официальную жалобу в ADR и / или лицензирующий орган казино. Я с радостью помогу вам в этом. Имейте в виду, что эта жалоба повлияет на их репутацию на нашем сайте. Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы или вам потребуется дополнительная помощь.
С уважением, Йозеф
Dear Barbara.
I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Поскольку мы не получили ответа от казино по этому поводу, мы вынуждены закрыть жалобу как «неурегулированную».
Казино может повторно подать жалобу в любое время.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.