ГлавнаяЖалобыRabona Casino - Счет игрока закрыт, баланс заблокирован внутри.
Rabona Casino - Счет игрока закрыт, баланс заблокирован внутри.
Автоматический перевод:
Количество:
1 170 EUR
Rabona Casino
Индекс безопасности:Очень высокий
Индекс безопасности
В соответствии с нашей методологией обзоров мы рассчитали индекс безопасности казино с учетом более 20 факторов, включая финансы, справедливость условий и положений, жалобы игроков и многое другое. Чем выше индекс безопасности, тем больше вероятность, что вы получите свои выигрыши без каких-либо проблем.
An Italian player had deposited 150€ into Rabona. After he increased his balance to 1200€, his withdrawal request initiated an account restriction, numerous document requests, and a subsequent account closure. The casino also cancelled his ongoing bank transfer. He wanted to regain access or receive a refund. After a thorough investigation and communication between the player, the complaints team, and the casino, the casino decided to pay out the confiscated balance of the player's account. The player confirmed he received the full amount as promised by the casino. The issue has been successfully resolved.
Итальянский игрок внес 150 евро в счет Rabona. После того, как он увеличил свой баланс до 1200 евро, его запрос на снятие средств инициировал ограничение счета, многочисленные запросы документов и последующее закрытие счета. Казино также отменило его текущий банковский перевод. Он хотел восстановить доступ или получить возмещение. После тщательного расследования и общения между игроком, командой по рассмотрению жалоб и казино, казино решило выплатить конфискованный остаток на счете игрока. Игрок подтвердил, что получил полную сумму, как было обещано казино. Проблема успешно решена.
Добрый день, я внес депозит в размере 150 евро в Rabona и впоследствии начал играть на их сайте, как в части казино, так и в части ставок на спорт.
Примерно через неделю, когда на моем счету было 1200, я запросил вывод 500 евро, но мой игровой счет был ограничен. Они запросили ряд документов (фото удостоверения личности, изображение карты, используемой для внесения депозита, выписка по счету и т. д.), но через несколько дней они закрыли мой игровой счет, и теперь я не могу получить к нему доступ.
Я заметил, что незадолго до закрытия счета они отправили мне электронное письмо, в котором заявили, что также отменили текущий банковский перевод.
Я хотел бы восстановить доступ или вернуть свои деньги. Можете ли вы мне помочь?
Good day, I made a deposit of 150€ into Rabona and subsequently began playing on their site, both for the casino portion and the sports betting part.
After roughly one week, with 1200 in my account, I requested a withdrawal of 500€ but my gaming account was restricted. They requested a number of documents (identity card photo, picture of the card used for deposit, bank statement, etc) but a few days later they closed my gaming account and I am now unable to access it.
I noticed that they sent me an email shortly before closing the account, in which they stated they had also cancelled the ongoing bank transfer.
I would like to regain access or receive my money back, can you assist me?
Buongiorno, ho effettuato un deposito di 150€ su Rabona e successivamente ho iniziato a giocare sul loro sito sia per la parte di casino che per quella di scommesse sportive.
Dopo circa una settimana, con 1200 sul conto, ho richiesto il prelievo di 500€ ma il mio conto gioco è stato limitato. Mi hanno chiesto una serie di documenti (foto carta d'identità, foto carta usata per depositare, estratto conto, etc) ma dopo qualche giorno mi hanno chiuso il conto gioco e ora non riesco ad accedere.
Ho notato che mi hanno inviato, poco prima di chiudere il conto, una mail in cui mi dicevano di aver annullato anche il bonifico in corso.
Vorrei riottenere gli accessi o i miei soldi, potete aiutarmi?
Большое спасибо за подачу жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Rabona. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Не могли бы вы сообщить, когда именно продолжается процесс проверки? Какие документы уже утверждены, а какие нет? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем речь?
Обратите внимание, что процесс проверки может занять до 14 дней после отправки всех запрошенных документов, и казино может ограничить ваш доступ до его завершения.
Ждем вашего ответа.
С уважением,
Ник
Hello diratonete,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Rabona Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents and the casino may restrict your access until it is finished.
Процесс верификации начался около 10 дней назад, отмечу, что игровой аккаунт уже был ограничен около недели.
В процессе проверки они сразу же подтвердили мое удостоверение личности с фотографией, копию кредитной карты, использованной для внесения депозита, и подтверждение места жительства.
Затем у меня также попросили выписку со счета, подтверждающую внесение депозита с использованием указанной карты, и вот здесь возникли проблемы: сначала
Вместо этого они отклонили скриншот, на котором я показал транзакцию из моего домашнего банковского счета, связанную с вышеупомянутым депозитом; затем я приступил к отправке нового документа, фактической выписки со счета, для транзакций с 12.01.23 по 01.10.24, как они просили.
И во второй раз они запросили у меня дополнительную документацию, касающуюся этого депозита, и когда я отправил скриншот с деталями транзакции, на котором были слова «платеж, произведенный в зарубежном POS-терминале», они закрыли мой счет.
Я пробовал и отправлять электронные письма, и разговаривать через чат, единственное, что мне удалось получить из чата, это то, что мне сказали, что я использовал карты, зарегистрированные на третьих лиц (что явно не соответствует действительности).
Из их электронной почты support@rabona.com Мне отвечают, что имело место нарушение пункта 9.1 Правил, который, однако, включает в себя целый ряд Общих условий, и я не понимаю, на что именно они жалуются.
Единственное, что я заметил, это то, что когда я внес 150 евро на счет Rabona, в моем домашнем банке транзакция составила 155,39 евро (прикрепляю скриншот с подробностями, чтобы понять, нормально ли это).
В то время у меня не было никаких проблем, потому что я думал, что речь идет о комиссиях, но теперь мне интересно, заставляет ли его это несоответствие думать, что депозит поступил не от меня.
Я также прилагаю скриншот живого чата и остаюсь доступным для получения дополнительной информации.
Заранее спасибо за вашу поддержку,
Дэниел
Hi Nick,
Thanks for the quick response, my name is Daniele.
The verification process started about 10 days ago, I would like to point out that the gaming account had already been limited for about a week.
During the verification process, they immediately approved my photo ID, copy of the credit card used to deposit and proof of residency.
They then also asked me for the account statement proving the deposit using the indicated card, and this is where the problems arose: first
Instead, they rejected the screenshot in which I showed the transaction from my home banking relating to the aforementioned deposit; then I proceeded to send a new document, the actual account statement, for the transactions from 01/12/23 to 10/01/24 as requested by them.
This second time too they asked me for further documentation relating to this deposit, and when I sent a screenshot with the details of the transaction, which reported the words "payment made on a foreign POS", they closed my account.
I tried both sending emails and speaking via live chat, the only thing I managed to get from the live chat was that they told me that I used cards registered to third parties (which is obviously not true).
From their email support@rabona.com they reply to me that there has been a violation of point 9.1 of the T&Cs, which however includes a whole series of General Conditions and I don't understand precisely what they are complaining about.
The only thing I notice is that, when I deposited the €150 on Rabona, on my home banking the transaction was €155.39 (I attach the screenshot with the details to understand if this is normal).
At the time I didn't have any problems because I thought it was about commissions, but now I wonder if it's this discrepancy that makes him believe that the deposit didn't come from me.
I also attach the screenshot of the live chat and remain available for any further information.
Thanks in advance for your support,
Daniel
Ciao Nick,
Grazie a te della veloce risposta, il mio nome è Daniele.
Il processo di verifica è iniziato circa 10 giorni fa, premetto che il conto gioco era già stato limitato da circa una settimana.
Durante il processo di verifica, mi hanno subito approvato la foto del documento d'identità, la copia della carta di credito usata per depositare e l'attestato di residenza.
Mi hanno poi chiesto anche l'estratto conto che dimostrasse l'avvenuto deposito tramite la carta indicata, e da qui sono nati i problemi: prima
Mi hanno invece rigettato lo screenshot in cui mostravo la transazione della mia home banking relativa al suddetto deposito; poi ho provveduto a inviare un nuovo documento, l'estratto conto vero e proprio, per le transazioni dal 01/12/23 al 10/01/24 come da loro richiesto.
Anche questa seconda volta mi hanno chiesto un'ulteriore documentazione relativa a questo deposito, e quando ho inviato uno screenshot con i dettagli della transazione, che riportava la dicitura "pagamento effettuato su Pos estero", mi hanno chiuso il conto.
Ho provato sia a inviare mail che a parlare tramite live chat, l'unica cosa che sono riuscito a ottenere dalla live chat è che mi dicono che ho utilizzato carte intestate a terzi (cosa ovviamente non vera).
Dalla loro mail support@rabona.com mi rispondono che c'è stata una violazione del punto 9.1 dei T&C, che però comprende tutta una serie di Condizioni Generali e non capisco precisamente cosa mi stiano recriminando.
Io l'unica cosa che noto è che, quando ho depositato i 150€ su Rabona, sul mio home banking la transazione è risultata di 155,39€ (allego lo screenshot con i dettagli per capire se sia normale).
Io al tempo non mi ero fatto problemi perché credevo riguardasse delle commissioni, ma ora mi chiedo se sia questa discrepanza a fargli credere che il deposito non sia arrivato da me.
Allego anche lo screenshot della live chat e rimango a disposizione per eventuali altre informazioni.
Не могли бы вы сообщить, зарегистрированы ли банковский счет и карта на ваше имя? Соответствует ли владелец учетной записи идентификатору, который вы предоставили казино? Если возможно, можете ли вы передать эти доказательства nikolas.b@casino.guru ?
Hello diratonete,
Can you please advise if the bank account and the card is all under your name? Does the account owner matches the ID you provided to the casino? If possible, can you forward those proofs to nikolas.b@casino.guru?
Спасибо diratonete за всю предоставленную информацию. Сейчас я перешлю вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать с этого момента.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Thank you diratonete for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя Rabona Casino присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда казино Rabona !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию с игроком? Почему его аккаунт был заблокирован/закрыт? Какие действия следует предпринять игроку, чтобы разблокировать аккаунт и/или вывести спорный выигрыш? Если речь идет о нарушении Условий казино, может ли казино обосновать свое решение соответствующими доказательствами?
Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Заранее благодарим за предоставленную информацию.
Hello, diratonete,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Rabona Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Rabona Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? Why has his account been blocked/closed? What steps should the player take to unblock the account and/or withdraw the disputed winnings? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
Спасибо за ваше письмо и пояснения, команда казино Rabona.
Однако, возможно, есть логическое объяснение, которое могло бы прояснить подозрения казино. Пожалуйста, просмотрите мое последнее письмо по этому вопросу и предоставьте мне запрошенную информацию.
Дорогой диратонет ,
Можете ли вы предоставить мне полную выписку по счету, которую вы предоставили казино, с указанием депозита, внесенного в казино?
Сумма здесь вообще не проблема. Ваше заявление/скриншот действительно показывает рассматриваемый депозит. Но возможно ли, что незадолго до того, как вы внесли депозит в казино, на ваш банковский счет были получены платежи от другого человека или третьей стороны? Если да, то можете ли вы это как-то рационально объяснить? Что это за выплаты и откуда они взялись?
В глазах казино это могло выглядеть очень подозрительно. Игроки также обязаны подтвердить источник средств, при этом запрещено использовать чужие средства для депозитов в казино.
Не стесняйтесь использовать мою электронную почту для отправки документа(ов) ( branislav.b@casino.guru ).
Thank you for your email and the explanation, Rabona Casino Team.
However, maybe there is a logical explanation that could clarify the casino's suspicions. Please, look at my last email regarding the matter and provide me with the requested details.
Dear diratonete,
Can you please provide me with a complete bank statement that you shared with the casino showing the deposit made to the casino?
The amount is not a problem here at all. Your statement/screenshot really shows the deposit in question. But - is it possible that there were received payments from another person or 3rd party to your bank account shortly before you made the deposit to the casino? If so, can you please somehow rationally explain it? What are those payments and where did they come from?
It could look very suspicious in the casino's eyes. Players are obliged to also verify the source of funds, and it is prohibited to use someone else's funds for deposits to the casino.
Feel free to use my email to send the document(s) (branislav.b@casino.guru).
Спасибо за дополнительную информацию. Я ответил на ваше письмо с другими вопросами. Пожалуйста, проверь это.
Дорогой диратонет ,
Большое спасибо за ваши электронные письма и предоставленные документы.
Однако в выписках показаны только транзакции до 10 января 2024 года, поэтому транзакции, упомянутые вами выше после этой даты, от 2-х других людей, там не показаны. Я спросил в казино, нужно ли оно нам, поэтому сообщу вам, если необходимо поделиться им с нами, как только они сообщат мне.
В настоящее время жду письма и ответов от казино.
А пока у меня есть вопрос.
В вашей банковской выписке я видел несколько транзакций, совершенных в пользу «Betfair Dublin». Правильно ли я понимаю, что это онлайн-казино или сайт/компания по ставкам?
Dear Rabona Casino Team,
Thank you for additional information. I replied to your email with other questions. Please, check it.
Dear diratonete,
Thank you very much for your emails and the documents provided.
However, the statements show only transactions until January 10, 2024, so the transactions you mentioned above after this date, from 2 other people, are not shown there. I asked the casino if we need it, so I will inform you if it is necessary to share it with us once they let me know.
Currently, I am waiting for the casino's email and answers.
In the meantime, I have a question.
I saw several transactions made to "Betfair Dublin" in your bank statement. Do I understand correctly that it is an online casino or betting website/company?
Хорошо, спасибо за отзыв, тогда буду ждать ответа от казино.
Я подтверждаю, что Betfair — это онлайн-казино, в котором я регулярно играю уже много лет из-за большого выбора живого казино. Я также могу предоставить дополнительные выписки со счетов других депозитов, имевших место как до, так и после периода, за который я отправил выписку.
Спасибо, жду ваших новостей,
Дэниел
Hi Branislav,
Ok thanks for the feedback then I'll wait for the response from the casino.
I confirm that Betfair is an online casino where I have been playing regularly for years now due to the large selection of the live casino. I can also provide further account statements of other deposits that took place both before and after the period for which I sent the statement.
Thank you, I await your news,
Daniel
Ciao Branislav,
Ok grazie del riscontro allora rimango in attesa della risposta da parte del casinò.
Ti confermo che Betfair è un casinò online su cui gioco abitualmente ormai da anni per la grande selezione del live casinò, eventualmente posso fornire anche ulteriori estratti conto di altri depositi avvenuti sia prima che dopo il periodo per il quale ho inviato l'estratto.
Спасибо за подтверждение. Сейчас ставлю таймер для казино, так что подождем их ответа.
Уважаемая команда казино Rabona !
Я ответил на ваше письмо с другими вопросами. Пожалуйста, проверьте его и сообщите нам, если понадобится что-то еще и сможет ли казино пересмотреть свое первоначальное решение.
Great diratonete,
Thank you for confirmation. Now I am setting the timer for the casino, so let's wait for their response.
Dear Rabona Casino Team,
I replied to your email with other questions. Please, check it, and let us know if anything else is needed and if the casino is able to reconsider its initial decision.
Мы хотели бы сообщить вам, что после тщательной проверки счета мы пришли к решению выплатить конфискованный остаток на счете. Платеж был обработан с нашей стороны 03.07.2024.
С наилучшими пожеланиями,
Рабона.com
Dear all,
Thank you for your patience.
We would like to inform you that after a thorough review of the account, we have come to a decision to pay out the confiscated balance of the account. The payment was processed from our side on 07.03.2024.
Большое спасибо, команда казино Rabona, за ваше пересмотренное решение. Мы высоко ценим ваш подход и готовность дополнительно изучить вопрос глубже.
Дорогой диратонет ,
На данный момент я искренне верю, что прибытие платежа к вам должно быть лишь вопросом времени.
Поскольку процесс вывода средств обычно занимает некоторое время, предоставьте казино несколько рабочих дней.
Я оставлю эту жалобу открытой до тех пор, пока вы не подтвердите успешный вывод средств или не получите обновлений.
Пожалуйста, дайте нам знать, как только вы получите оплату.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Thank you very much, Rabona Casino Team, for your reconsideration. We highly appreciate your approach and willingness to investigate the matter deeper additionally.
Dear diratonete,
At this point, I sincerely believe it should only be a matter of time before the payment comes to you.
Since the withdrawal process usually takes some time, provide the casino with a few business days.
I will keep this complaint open pending your confirmation of a successful withdrawal or an update.
Please let us know as soon as you receive the payment.
Спасибо, diratonete, за подтверждение и за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Я очень рад, что вы получили свои средства. Поскольку проблема была успешно решена, я отмечу вашу жалобу как решенную в нашей системе. Хотя я искренне надеюсь, что этого не произойдет, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за свои услуги и не принимаем никаких вознаграждений. Однако мы были бы признательны, если бы вы нашли время поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Мы будем очень признательны за честный обзор и любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, кто рассматривает возможность обращения к нам по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее спасибо за ваше время.
Спасибо команде Rabona Casino за помощь и сотрудничество!
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
What great news!
Thank you, diratonete, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Thank you, Rabona Casino Team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
