Игрок из Германии, счет в казино MyEmpire был закрыт после выигрыша 1500 евро, так как он задержал процесс верификации счета, запрошенный после его выигрыша. После попыток верификации он обнаружил, что его счет заблокирован, и ему сообщили, что он останется закрытым навсегда из-за пункта правил и условий. Он ищет помощи в получении своего выигрыша.
Добрый день,
Несколько месяцев назад я выиграл 1500 евро в MyEmpire Casino. До этого я активно пользовался этим казино, много играл, но ни разу не получал существенного выигрыша. Поэтому верификация никогда не требовалась.
Выиграв 1500 евро, я попытался вывести свой выигрыш. Однако это не сработало. 04.09 я получил письмо с просьбой подтвердить свой аккаунт. К сожалению, в то время я был в длительной поездке и не имел с собой необходимых документов, поэтому я отложил проверку на более поздний срок.
24.09.2024 я получил еще одно письмо от службы поддержки KYC с просьбой подтвердить свою учетную запись. Несколько дней спустя я попытался войти в систему, чтобы завершить проверку. Однако это уже было невозможно, так как моя учетная запись была заблокирована.
Когда я связался с казино (см. переписку по электронной почте), мне сообщили, что мой счет закрыт из-за T&C 5.3. Когда я выразил протест, мне сказали, что мой счет останется навсегда закрытым.
Я в шоке, тем более, что я уже потратил много денег в этом казино. Раньше верификация не была нужна. Теперь, после выигрыша, я отложил верификацию на некоторое время, и мой аккаунт был заблокирован, а выигрыш удержан.
Я искренне надеюсь, что вы сможете помочь мне получить мои деньги и решить эту проблему.
Большое спасибо!
Дорогой Aero1,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил Общие положения и условия и нашел следующее:
5.3 Вы должны предоставить эти документы и информацию в течение 30 (тридцати) дней после запроса. Мы оставляем за собой право удержать платеж и/или приостановить действие вашего счета до тех пор, пока вы не предоставите запрошенные нами документы и информацию, а также навсегда закрыть ваш счет, если вы не сделаете этого вовремя. Обычно мы проверяем ваши документы и информацию в течение 10 (десяти) дней после получения полного ответа на наш запрос, однако в зависимости от обстоятельств и сложности конкретного случая для завершения проверки может потребоваться дополнительное время и/или проверки.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Привет Кристина,
большое спасибо за быстрый ответ.
Правильно, я еще не подавал никаких документов.
Конечно, я предоставлю все документы как только это снова станет возможным.
С наилучшими пожеланиями,
Хейко
Большое спасибо, Aero1, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Якубу ( jakub.m@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Здравствуйте, есть новости? Спасибо за помощь!
Дорогой Aero1 ,
Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.
Я хотел бы пригласить представителей MyEmpire Casino присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино MyEmpire !
Не могли бы вы дать исчерпывающее объяснение этого случая, включая причины закрытия аккаунта игрока?
Заранее благодарю за ответ!
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
