Игрок из Баварии просит срочной помощи в закрытии своего аккаунта в Sirwin Casino из-за игровой зависимости, но казино игнорирует неоднократные просьбы о постоянном исключении. Такая халатность причиняет игроку значительные страдания.
Я пишу, чтобы срочно обратиться к вам за помощью. Несмотря на мои неоднократные просьбы к Sirwin Casino навсегда закрыть мой аккаунт из-за моей игровой зависимости, мой аккаунт остается открытым. Я неоднократно подчеркивал, что я пристрастился к азартным играм и мне срочно нужно быть исключенным из игровой деятельности, но казино игнорирует мои просьбы.
Эта ситуация очень удручает меня, и я в настоящее время не могу остановиться самостоятельно. Я обращаюсь к вашей команде с просьбой заняться этим вопросом и оказать давление на казино, чтобы гарантировать, что мой счет будет закрыт немедленно и навсегда.
Я рассчитываю на вашу помощь, так как само казино не предпринимает никаких действий, чтобы защитить меня.
Спасибо за вашу поддержку.
Дорогой Блерко,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил Общие положения и условия и нашел следующее:
3.4. Вы признаете, соглашаетесь и принимаете, что процедура самоисключения из Бренда выглядит следующим образом: Если вы хотите самоисключиться из sirwin.com, свяжитесь с нами по следующему адресу электронной почты: info@novadata-solutions.net . Ваше электронное письмо должно содержать следующую информацию:
а. четкий запрос, в котором указано, что Вы желаете полностью самоисключиться (а не быть частично ограниченным) на добровольной основе;
б) продолжительность периода самоисключения, минимум три месяца, но не более пяти лет;
в) Указание того, что Ваш запрос связан с проблемным поведением, связанным с азартными играми;
г. Предоставьте копию вашего удостоверения личности и подтверждения адреса.
Вы следовали перечисленным инструкциям при запросе самоисключения? Не могли бы вы переслать мне все запросы на самоисключение, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru . Или вы можете разместить его здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Уважаемая команда Casino Guru, к сожалению, я не выполнил все, что вы мне описали, но я несколько раз указывал на свою проблему, просмотрите электронные письма и даже логи чата, которые я вам переслал.
Я очень рада, что она у меня есть, и верю в ее помощь.
Дорогой Блеримуш
Спасибо большое за обращение. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Мы проверили ваш аккаунт и заметили, что вам удалось закрыть его самостоятельно.
Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам по адресу
Хорошего дня!
Команда Сирвина
«Да, я уже закрыл счет, и он был открыт снова, несмотря на то, что я прямо упомянул о своей болезни. Похоже, вы не собираетесь извлекать выгоду из человека, который борется с такими сложными жизненными обстоятельствами.
Есть ли способ найти справедливое соглашение о возврате сумм, которые я потерял с момента объявления о своей болезни?
С наилучшими пожеланиями,
Блерим Л***
Всем привет,
Спасибо вам обоим за ответы.
Blerko , когда вы впервые сообщили казино о своей проблеме с азартными играми? Правильно ли я понимаю, что ваш счет был закрыт совсем недавно?
Не могли бы вы уточнить цену спора (5000 евро)?
Привет,
Спасибо за ваше сообщение.
11 сентября я сообщил казино о своей проблеме с азартными играми по электронной почте и в чате и сам закрыл свой счет, используя предложенные варианты. Однако по моей просьбе он был открыт снова, чего не должно было произойти в моей ситуации. Поскольку известно, что у меня есть зависимость от азартных игр, неправильно, что мне дали возможность продолжать делать депозиты. У человека в моей ситуации не должно быть возможности вернуться к такому поведению.
Надеюсь, это проясняет ситуацию. Если у вас есть еще вопросы, не стесняйтесь обращаться ко мне.
С наилучшими пожеланиями
Блерим
Не могли бы вы уточнить сумму спора (5000 евро) и есть ли у вас в настоящее время доступ к вашему счету в казино?
Дорогая Кристина,
Если бы казино выполнило свои обязательства и удовлетворило мою просьбу об исключении меня из азартных игр как патологического наркомана, я бы уже не смог внести как минимум 5000 евро.
Я понимаю, что казино также перечислены и защищены вами, потому что вы зарабатываете на жизнь этим. Тем не менее, это должно быть фактом, что уважаемые заведения должны отвечать требованиям азартных игроков, чтобы сохранить свою репутацию как надежных поставщиков и продолжать быть перечисленными вами с высоким индексом.
Обычно я играю только в тех казино, о которых вы оставляете хорошие отзывы, но я все чаще замечаю, что это больше не обеспечивает никакой безопасности.
С наилучшими пожеланиями
Блерим Л***
Дорогая Кристина,
Хочу прояснить: я ничего не имею против казино, они действительно хороши. Но самое главное, к сожалению, игнорируется.
Хотя можно исключить себя из игры, чат в реальном времени мгновенно реактивирует ваш аккаунт по запросу. Для людей вроде меня, которые борются с игровой зависимостью, это может быть фатально.
Я потерял чужие деньги в азартном безумии, потому что я игроман и больше не могу действовать разумно. Единственным выходом было закрыть мой счет из-за игровой зависимости. Но если эта просьба будет проигнорирована, это очень плохо.
Такие неудачи могут довести людей до грани разорения, вплоть до самоубийства. Я не думаю, что это в интересах казино. Но казино, которые котируются с высоким индексом в вашей стране, также должны соответствовать этой ответственности. Не может быть, чтобы деньги больных людей продолжали сознательно портиться.
С наилучшими пожеланиями
Блерим Л***
Внесли ли вы депозит в размере 5000 евро после того, как вы сообщили казино о своей игровой зависимости и ваш счет был вновь открыт?
Более того, я уже дважды спрашивал вас, и вы так и не уточнили, есть ли у вас доступ к вашему счету в казино.
Привет ,
Я подтверждаю, что сумма была зачислена после того, как я раскрыл свою зависимость от азартных игр. Однако, похоже, что на Sirwin до сих пор не обратили внимания на мою обеспокоенность. Как упоминалось выше, Sirwin предлагает возможность исключить себя из азартных игр, чем я снова и воспользовался. К сожалению, мой аккаунт был повторно активирован по моему запросу после предыдущего исключения.
Я очень надеюсь, что мой аккаунт теперь будет окончательно и бесповоротно закрыт из-за моей игровой зависимости и не будет повторно активирован. Постоянный бан будет иметь решающее значение для моего выздоровления и для борьбы с моей зависимостью.
Большое спасибо, Блерко, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой Блерко ,
Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой в дальнейшем. Я искренне извиняюсь за ситуацию, с которой вы сейчас столкнулись, и я сделаю все возможное, чтобы помочь вам. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления или новые события по этому делу, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться.
Я также хотел бы пригласить представителей Sirwin Casino вновь присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую соответствующую информацию, которая могла бы помочь в решении проблемы.
Благодарю вас за терпение и надеюсь на совместную работу по поиску решения.
Уважаемое казино Sirwin ,
Не могли бы вы предоставить подробную информацию по этому делу и пояснить, почему игрок, который закрыл свой счет из-за проблем с азартными играми, смог снова открыть его, просто отправив запрос через чат?
Заранее благодарю за ответ!
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Блерко:
Мы понимаем ваши опасения по поводу повторной активации вашей учетной записи и приносим извинения за любые неудобства, которые могла вызвать эта ситуация. После нашего расследования мы не обнаружили никаких записей о каком-либо официальном запросе на самоисключение, поданном способом, указанным в наших Условиях и положениях. Для обработки такого запроса нам требуется электронное письмо с указанием того, что вы хотите самоисключиться, а также удостоверение личности и подтверждение адреса. Хотя вы обращались к нам разными способами, ни один из них не соответствовал формальным критериям самоисключения, как указано.
После первоначального закрытия вашего аккаунта мы повторно активировали ваш аккаунт по вашему запросу. Наша служба поддержки обработала эту повторную активацию в соответствии с нашими обычными протоколами, которые допускают повторную активацию, если только в деле не указано формальное самоисключение. Поэтому без необходимой документации по самоисключению мы действовали, предполагая, что вы передумали.
Право на возврат:
Мы не сможем вернуть всю запрошенную сумму. Согласно нашей политике, только депозиты, внесенные после повторной активации (на общую сумму $131.16), подлежат возврату, который был обработан.
К сожалению, предыдущие депозиты не подлежат возврату, поскольку они были сделаны в периоды, когда ваш счет был открыт по вашему желанию.
В дальнейшем, если вы хотите самоисключиться навсегда, свяжитесь с нами по электронной почте: , включая запрос на самоисключение из-за проблем с азартными играми, и приложите удостоверение личности и подтверждение адреса. Мы выполним этот запрос, как только он будет получен.
Команде Casino Guru: В ответ на ваш вопрос наша служба поддержки повторно активировала учетную запись после запроса от Blerko, учитывая, что формальный запрос на самоисключение не был подан. Мы усиливаем наши рекомендации с командой, чтобы гарантировать, что наши игроки полностью проинформированы о формальном процессе, необходимом для самоисключения.
Благодарим вас за помощь в решении этого вопроса. Если есть дополнительная информация, которую мы можем предоставить, пожалуйста, дайте нам знать.
Команда Сирвина
Дорогая команда Sirwin,
Я понимаю, что формальные требования должны быть соблюдены, но я разочарован тем, что мои запросы не были восприняты всерьез только потому, что отсутствовала фотография на удостоверении личности. Я несколько раз выражал свое желание заблокировать меня по электронной почте и в чате.
Давайте правильно поймем: вы знали, что клиент-игроман искренне просил о запрете, и все же вы решили этого не делать, потому что это формально не вписывалось в вашу систему? Такой подход, при котором крик о помощи остается без внимания, мне кажется каким угодно, но только не ответственным.
Без обид, но мне интересно, как вы можете оправдать такое решение. Вот клиент, который попросил поддержки, и вместо того, чтобы закрыть дверь, вы просто открыли дверь для дальнейшего проблемного поведения в азартных играх.
Надеюсь, вы не так понимаете ответственные действия.
С наилучшими пожеланиями,
Блерко
Дорогой Блерко,
Спасибо за ваш ответ. Мы понимаем, что это очень личный и сложный вопрос, и мы хотим рассмотреть его с уважением, которого он заслуживает.
Наша цель — обеспечить безопасную и ответственную среду для всех игроков. По этой причине мы должны следовать определенным протоколам, изложенным в наших Условиях и положениях, которые направляют все наши действия, включая процедуры самоисключения. Эти требования существуют для обеспечения ясности и предотвращения недоразумений, позволяя нам действовать решительно и последовательно для всех наших игроков.
Для ясности, наши Условия и положения требуют формального запроса на самоисключение, дополненного конкретной документацией, чтобы гарантировать, что любое исключение обрабатывается безопасно и точно. При отсутствии этих формальных требований мы не можем постоянно применять ограничения, поскольку мы должны действовать в строгом соответствии с установленными нами руководящими принципами.
Мы искренне призываем вас отправить формальный запрос на самоисключение, включая четкий запрос на постоянный запрет из-за проблем с азартными играми и требуемые документы, удостоверяющие личность. После получения этого мы немедленно и в соответствии с нашей политикой осуществим исключение.
Благодарим вас за понимание. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если мы можем помочь вам с процессом самоисключения или предложить дополнительную поддержку.
С наилучшими пожеланиями,
Команда поддержки казино Sirwin
Уважаемое казино Sirwin ,
Спасибо за ваш подробный ответ и разъяснения относительно процесса самоисключения. Мы в Casino Guru понимаем важность соблюдения протоколов и процедур, но мы считаем, что есть возможность усовершенствовать подход в случаях, когда казино уже знает о проблемах игрока с азартными играми.
Хотя мы согласны с тем, что проверка является ключевой частью обеспечения безопасности как для игрока, так и для казино, мы считаем, что определенные действия могут и должны быть предприняты до завершения процесса проверки. Когда игрок признает наличие у себя проблемы с азартными играми, казино было бы полезно вмешаться и предложить поддержку как можно скорее, не давая игроку еще глубже погрузиться в свою проблему.
В частности, мы считаем, что казино должно иметь возможность заблокировать счет игрока в разумные сроки, даже если проверка все еще продолжается. Это предотвратит дальнейшие депозиты, игру или любые другие транзакции, пока процесс проверки завершается. Проверка не должна быть оправданием для отсрочки действий, поскольку ее можно завершить после приостановки счета, гарантируя, что баланс игрока останется защищенным, ожидаемые выводы будут защищены, а дальнейшие депозиты будут заблокированы.
В связи с вышеизложенным убедительно прошу вас немедленно принять меры по блокировке доступа игрока к его аккаунту и предотвращению любых манипуляций с транзакциями, пока идет процесс проверки.
Благодарим Вас за понимание и сотрудничество в этом важном вопросе.
Дорогой Блерко ,
Я любезно прошу вас завершить процесс KYC, отправив необходимые документы в казино. Это гарантирует, что ваш счет полностью проверен, и поможет избежать любых потенциальных проблем, если вы решите открыть новый счет в будущем.
Благодарим Вас за оперативное рассмотрение этого вопроса.
Дорогой Кубо,
Насколько мне известно, казино никогда не требовало верификацию KYC, поскольку это крипто-казино. Тем не менее, я сделал это как само собой разумеющееся.
Я думаю, будет справедливо, если вы разделите мою точку зрения. Сумма, которую я потерял после попытки закрыть свой счет, невелика по сравнению с моими общими потерями. Поэтому я не прошу вернуть мне то, что я потерял раньше, я просто прошу вернуть мне сумму, которую я потерял после попытки закрыть его.
Почему это так важно?
Человек, зависимый от азартных игр, часто действует импульсивно. Если в такой ситуации его не воспринимают всерьез, это может привести к серьезным последствиям, в худшем случае даже к самоубийству. Страшно, когда солидные провайдеры не воспринимают это всерьез и не устанавливают ограничения, хотя это их обязанность.
Если я допустил ошибку в своем запросе на постоянное закрытие своего счета, казино должно было это распознать и сообщить мне, чтобы гарантировать, что процесс был завершен правильно. Временная блокировка счета могла бы предотвратить дальнейшие потери в течение этого времени.
Большое спасибо за вашу поддержку,
и команде Sirwin Casino: Пожалуйста, отнеситесь к таким проблемам серьезно. Игровая зависимость оказывает серьезное влияние на людей и их семьи, а неконтролируемые проигрыши приносят много страданий.
С наилучшими пожеланиями
Блерко
Дамы и господа
Я хотел бы отметить, что казино SirWin может недооценивать серьезность наличия нераскрытого дела. Как игрок, я бы никогда не внес деньги в казино, которое не решает такие дела.
Для нас, игроков, Casino Guru зачастую является единственным местом, куда можно обратиться для решения таких вопросов, поскольку у нас мало юридических шансов против казино, имеющих лицензию Кюрасао.
Я обращаюсь к ответственным лицам с просьбой отнестись к моей жалобе серьезно и заняться ею профессионально. Серьезная работа, особенно при работе с электронными письмами, необходима, если вы хотите оставаться надежным казино.
Как и просили, я правильно исключил себя из SirWin. Однако ответа не последовало. Уважаемое казино должно действовать надежно и прозрачно, особенно когда дело касается построения доверия с игроками.
С наилучшими пожеланиями,
Блерко
Дорогой Блерко,
Спасибо, что обратились и поделились своими проблемами. Мы понимаем, что это очень личный и сложный вопрос, и мы хотим отнестись к нему с должным уважением.
Наша цель всегда заключалась в том, чтобы обеспечить безопасную и ответственную игровую среду для всех игроков. По этой причине мы придерживаемся определенных протоколов, изложенных в наших Условиях и положениях, которые направляют наши действия, включая те, которые связаны с самоисключением и управлением учетными записями. Эти протоколы существуют для обеспечения ясности и последовательности, что позволяет нам эффективно поддерживать игроков.
Право на возврат:
Мы не сможем вернуть всю запрошенную сумму. Согласно нашей политике, только депозиты, внесенные после повторной активации (на общую сумму $131.16), подлежат возврату, который был обработан.
К сожалению, предыдущие депозиты не подлежат возврату, поскольку они были сделаны в периоды, когда ваш счет был открыт по вашему желанию.
Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по адресу
Хорошего дня
Команда SirWin
Уважаемые дамы и господа из Сирвина!
Я хотел бы еще раз отметить, что я пока не согласен с решением. 20 августа я попросил в чате закрыть мой аккаунт из-за моей игровой зависимости. Однако ваш коллега сказал мне, что закрыть аккаунт, по-видимому, невозможно. Я могу предоставить вам стенограмму этого разговора, если потребуется.
Я неоднократно просил закрыть мой аккаунт, и я нахожу крайне сомнительным, что эта опция была отклонена, несмотря на мою зависимость от азартных игр. Кажется, что существует система, которая намеренно эксплуатирует людей в моей ситуации.
Ваше казино имеет хорошую репутацию во многих аспектах, но я нахожу очень разочаровывающим, что не делается никакого различия, когда такой клиент, как я, явно страдает от игровой зависимости и активно ищет помощи. Вместо этого эта слабость была использована, что я считаю безответственным.
Прошу Вас пересмотреть мою просьбу и принять необходимые меры.
С наилучшими пожеланиями
Блерко
Дорогой Блерко ,
Не могли бы вы предоставить доказательства общей суммы депозитов, внесенных в казино Sirwin, начиная с 20 августа 2024 года? Это может быть выписка из банка по счету, с которого был сделан депозит.
Пожалуйста, отправьте документацию по электронной почте по адресу jakub.m@casino.guru .
Благодарим Вас за сотрудничество.
Уважаемая команда Casino Guru и Blerko,
Благодарим вас за терпение, поскольку мы тщательно изучили детали этого дела, включая действия игрока, транскрипцию чата и историю аккаунта. Мы хотели бы рассмотреть опасения игрока прозрачным и фактическим образом.
Запрос на закрытие счета 20 августа:
Согласно нашим записям, игрок запросил закрытие учетной записи через чат, но не завершил формальный процесс самоисключения, описанный в наших Условиях и положениях. Для защиты учетных записей игроков и соблюдения правовых и нормативных требований наша политика требует письменного запроса на самоисключение по электронной почте с проверкой личности. Это гарантирует точность и безопасность процесса. К сожалению, этот шаг не был завершен.
Повторная активация аккаунта:
После первоначальной заморозки аккаунта игрок несколько раз запрашивал повторную активацию. Наша команда повторно активировала аккаунт, следуя стандартным протоколам, ввиду отсутствия формального запроса на самоисключение или других ограничений. Эти действия соответствовали нашим политикам и отраслевым стандартам.
Депозиты и игровая активность:
Как видно из истории счета игрока, депозиты и игровая активность продолжались после повторной активации. Хотя мы сочувствуем ситуации игрока, эти действия были инициированы самим игроком, и активность происходила в рамках открытого и активного счета. У нас не было никаких признаков формального запроса на исключение в течение этого времени.
Обязательство ответственной игры:
Мы серьезно относимся к ответственной игре и предлагаем четкие инструменты и политику, чтобы помочь игрокам управлять своим поведением, включая самоисключение. Хотя мы сожалеем о страданиях игрока, мы должны действовать в рамках наших установленных политик, чтобы гарантировать справедливость и соответствие для всех пользователей.
Разрешение:
Мы призываем игрока отправить формальный запрос на самоисключение по электронной почте mailto:support@sirwin.com, включая необходимую документацию. Мы обязуемся обработать его как можно скорее и гарантировать, что никакая дальнейшая активность на счете невозможна.
Мы надеемся, что это объяснение проясняет нашу позицию и демонстрирует нашу приверженность ответственным операциям. Если у вас есть дополнительные вопросы или вам нужны дополнительные подробности, мы будем рады их предоставить.
С наилучшими пожеланиями,
Команда поддержки казино Sirwin
Тема: Ответ на Ваше письмо
Уважаемая команда казино Sirwin и команда Casino Guru!
Спасибо за ваш подробный ответ. Я хотел бы рассмотреть поднятые вами вопросы и прояснить некоторые неясности:
1. Запрос на закрытие счета:
20 августа я четко запросил закрытие аккаунта через чат. К моему сожалению, во время этого разговора мне сообщили, что чат не имеет полномочий выполнять этот процесс. Вместо этого мне посоветовали просто оставить аккаунт неактивным на 30 дней, так как затем он автоматически закроется. Я могу предоставить вам стенограмму этого чата. К сожалению, мне ни разу не объяснили, что требуется письменный запрос по электронной почте и проверка личности. Если бы я знал об этих требованиях, я бы, конечно, немедленно их выполнил. Вопрос в том, почему этот процесс не был сообщен более четко, особенно учитывая мою зависимость от азартных игр.
2. Повторная активация аккаунта:
Это правда, что я просил о реактивации после бана. Однако эта просьба была сделана в то время, когда моя игровая зависимость взяла надо мной верх. Было бы полезно в такой ситуации, если бы ваша команда отреагировала более чутко и вместо этого сообщила мне о возможности самоисключения. Я очень удивлен, что реактивация была проведена без консультаций и изучения обстоятельств.
3. Депозиты и игровая активность:
Мои действия после реактивации были следствием моей игровой зависимости, которую я не мог полностью контролировать в то время. Было бы уместно критически рассмотреть мои неоднократные просьбы о реактивации и принять меры в духе ответственной игры.
4. Самоисключение и прекращение:
Я удивлен, что вы просите меня снова запросить самоисключение, хотя я уже сделал это, как и просил. К сожалению, даже после моего официального запроса вы снова не ответили. Теперь меня снова просят сделать этот шаг, что меня очень раздражает. Я ожидаю от вас объяснений относительно того, почему мой первоначальный запрос не получил соответствующего ответа, и в то же время справедливого решения за понесенные убытки, поскольку мой счет все еще был доступен, несмотря на мою зависимость от азартных игр.
Прошу скорейшего разъяснения и понимания сложной ситуации, в которой я оказался. Справедливое решение помогло бы мне положить конец этой ситуации.
С наилучшими пожеланиями
Блерко
Уважаемое казино Sirwin ,
Я ответил на ваше сообщение через внешний канал на прошлой неделе, но я заметил, что оно осталось непрочитанным. Я любезно прошу вас просмотреть и ответить как можно скорее.
Спасибо за внимание к этому вопросу.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
