ГлавнаяЖалобыSportbet.one Casino - Учетная запись игрока не является самоисключенной.
Sportbet.one Casino - Учетная запись игрока не является самоисключенной.
Автоматический перевод:
Количество:
295 ₮
Sportbet.one Casino
Индекс безопасности:Высокий
Индекс безопасности
В казино с высоким индексом безопасности обычно много игроков и мало нерешенных жалоб. Такие казино считаются безопасными и хорошо относятся к игрокам.
Отправлено:
10.08.2024
|
Разрешено : 04.10.2024
Разрешено
Наш вердикт
Дело закрыто
РЕШЕНО
Краткое содержание дела
1 месяц назад
Перевод
The player from Denmark requested immediate self-exclusion due to gambling addiction but encountered difficulties in doing so through the casino's website. Despite emailing the casino on August 5 to self-exclude, the player was allowed to deposit and lost $295 after the cool-off period. The player sought a refund for this amount. The Complaints Team intervened, stating that if a player with a gambling addiction requested self-exclusion, their account should have been closed immediately without a cool-off period. The casino agreed to permanently close the player's account and compensated them with $295. The player confirmed receipt of the payment, and the complaint was marked as resolved.
Игрок из Дании запросил немедленное самоисключение из-за игровой зависимости, но столкнулся с трудностями при выполнении этого требования через веб-сайт казино. Несмотря на то, что 5 августа он отправил казино электронное письмо с просьбой о самоисключении, игроку разрешили внести депозит, и он потерял 295 долларов после периода охлаждения. Игрок потребовал возврата этой суммы. Команда по рассмотрению жалоб вмешалась, заявив, что если игрок с игровой зависимостью запросил самоисключение, его счет должен был быть закрыт немедленно без периода охлаждения. Казино согласилось навсегда закрыть счет игрока и выплатило ему компенсацию в размере 295 долларов. Игрок подтвердил получение платежа, и жалоба была отмечена как решенная.
Я отправил электронное письмо 5 августа 2024 года на sportbet.one. В письме я сказал, что хочу самоисключения, так как я азартный игрок, я сказал, что хочу быть самоисключенным немедленно, и я попросил их уважать мое решение.
Я также попытался самоисключиться на их сайте в тот же день, но не было возможности навсегда самоисключиться, только запросить 24-часовой период охлаждения, что кажется безумием, когда вы хотите самоисключиться как игроман навсегда! Поэтому я отправил электронное письмо, однако после периода охлаждения я также попытался самоисключиться на их сайте, и я открыл электронное письмо с окончанием через 24 часа и выбрал постоянное закрытие учетной записи, но затем мне сказали, что мой запрос на самоисключение истек. Однако я не могу понять, как это вообще может быть необходимо, когда я отправил им электронное письмо с информацией обо всем, что я хотел самоисключить 5 августа.
Благодаря этому мне разрешили внести и проиграть еще 295$ 10 августа, что не должно было быть возможным, поскольку 5 дней назад я сообщил им по электронной почте, что я зависим от азартных игр и хочу немедленно самоисключиться.
Я прикрепил скриншот письма.
Поэтому я требую возврата 295 долларов США.
I sent an email on 5. august 2024 to sportbet.one. In the email i told that i wanted self exclusion due to i am a gambling addict, i told i wanted to be self excluded immidiatly and i asked them to respect my decision.
I also tried to self exclude on their website on the same day, but there was no option to permanently self-exclude, only to request for a 24 hour cool off period, which seems crazy when you want to self exclude as a gambling addict permanently! So I sent email, however after the cool off period, i did also try to self exclude on their website, and i opened the cool off email after 24 hours and i choose permanently account closure, but then it told me my self-exclusion request was expired. However i cannot understand how it should ever be necessary when i send them an email information about everything that i wanted self excluded on 5. august.
Due to this i was allowed to deposit and loss another 295$ on 10. august, which should not have been possible, when i 5 days earlier told them by email that i am gambling addict and wanted self exclusion immidiatly.
I have attached screenshot of the email.
My claim is therefore for a refund of the 295 USDT.
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись в процессе самоисключения и последующей потере средств.
Чтобы оказать Вам более эффективную помощь, не могли бы Вы предоставить немного больше информации о ситуации:
Можете ли вы подтвердить адрес электронной почты, с которого вы отправили запрос на самоисключение 5 августа, и получили ли вы какое-либо подтверждение или ответ от казино относительно вашего запроса?
Когда вы попытались самоисключиться через веб-сайт после 24-часового периода обдумывания, возникли ли у вас какие-либо конкретные сообщения об ошибках или проблемы, которые помешали вам окончательно закрыть свою учетную запись?
Предоставило ли казино какие-либо объяснения или поддержку, когда ваш запрос на постоянное закрытие счета был помечен как «истекший срок действия»?
Обращались ли вы в службу поддержки казино по поводу депозита, сделанного 10 августа? Если да, то каков был их ответ?
Пожалуйста, отправьте скриншоты вашего электронного письма и любые другие соответствующие сообщения по адресу petronela.k@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear fjorm,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the challenges you’ve faced with the self-exclusion process and the subsequent loss of funds.
To assist you more effectively, could you please provide a bit more information regarding the situation:
Could you confirm the email address from which you sent the self-exclusion request on August 5th, and whether you received any acknowledgment or response from the casino regarding your request?
When you attempted to self-exclude via the website after the 24-hour cool-off period, did you encounter any specific error messages or issues that prevented you from permanently closing your account?
Did the casino provide any explanation or support when your request for permanent account closure was marked as "expired"?
Have you contacted the casino’s support team regarding the deposit made on August 10th? If so, what was their response?
Please forward the screenshots of your email and any other relevant communications to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Я отправил электронное письмо по адресу support@sportbet.one что также показано в приложении к моему предыдущему сообщению. Казино ответило этим сообщением, что доказывает, что они видели мое письмо.
Из-за этого я подумал, что смогу навсегда самоисключиться на их сайте, поэтому я попытался, но получил только 24-часовой запрет, что для игромана, который вышел из-под контроля, просто неприемлемо.
Через 24 часа я получил это письмо, но при попытке самоисключиться я получил сообщение об ошибке, что срок действия моего запроса на самоисключение истек.
Поэтому я действительно зашла на их сайт, пытаясь снова самоисключиться, но смогла получить только 24-й наш период отдыха 7 августа.
Я пробовал, но через несколько дней снова впадал в азартные игры. Думаю, казино невероятно усложняет самоисключение. Как игроман, вы не хотите 24-часового периода охлаждения, потому что зависимость стремится вернуться. Поэтому в тот момент, когда вы хотите самоисключиться навсегда, у вас есть веская причина, иначе зачем бы мне отправлять электронное письмо с уведомлением об этом?
Казино должно было самоисключить меня, когда я сказал им, что являюсь игроманом, и немедленно потребовал самоисключения.
Hi,
Thank you for looking into this.
I sent the email to support@sportbet.one which is also shown in the attachment in my previous message. The casino responded with this message, which proved they have seen my email.
Due to this I thought I could permanently self exclude on their website, so I tried but just got a 24 hour cool down, which for a gambling addict who is out of controle is simply not okay.
After 24 hours i got this emails, but when trying i to self exclude I got an error message that my self exclusion request was expired.
So I actually did go to their website trying to self exclude again, but was only able to get the 24 our cool off period on 7. August again.
Do I have tried, but falled back into gambling after some days, I think the casino is making it unbelievable hard to self exclude, as a gambling addict you don't want a 24 hour cooling period, because it's the addiction that wants to win back, so in the moment you want to self exclude permanently there is a good reason, why would I else send an email informing about this.
The casino should have self excluded me, when I told them I was a gambling addict and requested self exclusion immediately.
Большое спасибо, fjorm, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, fjorm, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Меня зовут Джесс, я руководитель отдела по работе с клиентами.
Во-первых, я хочу отметить, что 24-часовой период охлаждения является первым шагом процедуры самоисключения. Это стандартная процедура для всех игроков, которые запрашивают самоисключение. Эта информация указана в нашей Политике конфиденциальности, с которой fjorm должен был ознакомиться:
Во-вторых, игрок fjorm утверждает, что получил сообщение об ошибке, что его запрос на самоисключение истек. Но ни на одном из его скриншотов эта ошибка не отображается.
Наш отдел разработчиков сообщил, что после периода обдумывания Фьорм нажал зеленую кнопку, но затем не выбрал период, в течение которого он хотел бы быть исключенным.
Между тем, Фьорм заявил, что не было возможности навсегда самоисключиться. На скриншоте ниже вы можете убедиться, что эта опция доступна в раскрывающемся списке.
Затем Фьорм снова запросил период охлаждения. По истечении этого периода он получил письмо с возможностью продления самоисключения. Но письмо было только открыто, и никаких других действий предпринято не было.
Если Фьорм захочет закрыть свой аккаунт навсегда, ему нужно будет лишь открыть письмо, нажать зеленую кнопку и завершить процедуру самоисключения.
Hello everyone,
my name is Jess, I`m the head of the Client success department.
First, I want to point out that the 24-hour cooling-off period is the first step of the self-exclusion procedure. This is a standard procedure for all players who request self-exclusion. This information is stated in our Privacy Policy, which fjorm should have familiarized himself with:
Second, the player fjorm claims he got an error message that his self-exclusion request had expired. But none of his screenshots show this error.
Our developer department reported after the cooling-off period fjorm clicked the green button, but then he didn`t choose the period he wanted to be excluded.
Meanwhile, Fjorm claimed there wasn`t an option to permanently self-exclude. In the screenshot below you can be sure this option is available in the drop-down.
Then fjorm requested a cooling-off period again. After that period he received a letter with the option to extend the self-exclusion. But the letter was only opened and no other action was attempted.
If fjorm wants to close his account permanently, he only needs to open the letter, click the green button, and finish the self-exclusion procedure.
Вот сообщение об ошибке, которое я получил, перейдя по ссылке в своем первом письме, пытаясь навсегда самоисключиться.
Я думаю, что могло произойти следующее: примерно через 24 часа после того, как я запросил самоисключение, я не знал, как сделать это навсегда, поэтому я зашел на ваш сайт и снова нажал кнопку, потому что думал, что именно так это и можно сделать.
После этого я узнал, что вы отправили мне электронное письмо со ссылкой для перехода. Может быть, ваша система устроена так, что после того, как вы уже провели 24 периода отдыха и запросили еще один, первое электронное письмо становится недействительным?
Игровая зависимость возвращается к азартным играм, поэтому в момент проигрыша я прошу самоисключиться, поэтому в двух ситуациях я пытался самоисключиться, сначала в своем письме 5 августа я очень четко сообщил вам о своей зависимости и запросил самоисключение, а 7 августа я попытался навсегда самоисключиться по ссылке. В последующие дни я не думал об азартных играх, а затем 10 августа я снова впал в азартные игры, что, я думаю, заслуживает уважения, так как я пытался самоисключиться и сообщил вам о своей зависимости.
Hi,
Here is the error message I got when following the link in my first email, trying to permanently self-exclude.
What I think might have happened is that after approx 24 hours after i requested self exclusion, I did not know how to permanently self exclude, so I went to your website and clicked the button again, because I though that was how to do it.
After this I found out you sent me an email with a link to follow, so maybe your system is built, so after you already have had 24 cool off, and you request another, the first email becomes invalid?
Gambling addiction falls back into gambling, so in the moment of losses I request self exclusion, so in two situations I tried to self exclude, first in my email at 5. August I did very clearly inform you about my addiction and requested self exclusion, and on 7 August I tried permanently self exclude in the link. The days after I didn't think about gambling, and then on 10. August i falled back into gambling, which I think should be honored that I tried to self exclude and informed you about my addiction.
Во-первых, позвольте мне отметить, что самоисключение из-за игровой зависимости является серьезной проблемой, к которой следует относиться с максимальной важностью и осторожностью. Игроки, страдающие игровой зависимостью, часто теряют контроль над своими действиями и не могут помочь себе. На самом деле, признаться казино в том, что у вас есть игровая зависимость, — это большой шаг.
При этом, если зависимый игрок обращается в казино и просит самоисключения по этим причинам, он не должен получать период охлаждения, даже если он составляет всего 24 часа. Его счет должен быть немедленно и навсегда закрыт, без какого-либо предыдущего периода охлаждения.
Учитывая вышесказанное, мы считаем, что в этом случае счет игрока должен быть закрыт навсегда, а деньги должны быть возвращены.
Dear everyone,
Firstly, let me note that self-exclusion due to a gambling problem is a serious issue that should be treated with utmost importance and care. The players suffering from gambling addictions often lose control of their actions and can not help themselves. Actually admitting to the casino that one has a gambling problem is a big step.
With that being said, if an addicted player reaches out to the casino, and requests self-exclusion due to these reasons, he shouldn't receive a cool-off period, even if it's only 24 hours. His account should be immediately and permanently closed, with no previous cool-off period.
With that being said, we believe the player should have his account permanently closed and he should be refunded in this case.
Наша модель самоисключения была разработана один на один с Stake Casino, лидером номер 1 в индустрии ставок на криптовалюту. Хочу также отметить, что у Stake Casino высокий рейтинг на вашей платформе, а это значит, что Casino Guru считает это казино достойным.
В целом, нашей целью было сделать процесс самоисключения простым и быстрым для игрока, без какого-либо вмешательства с нашей стороны. Согласитесь, что начать процесс самоисключения самостоятельно гораздо быстрее, чем писать письмо в службу поддержки. Также есть вероятность, что такое письмо попадет в спам. Мы учли все эти моменты и создали, на наш взгляд, хорошую работающую автоматическую модель. Таким образом, я считаю, что к нашему казино относятся несколько несправедливо, и прошу вас обдумать свое решение.
Также, обратите внимание, что Sportbet.one не является казино KYC. Вот почему у нас много злоупотребителей (обычно злоупотребляющих бонусами или злоупотребляющих самоисключением). В двух словах игроки создают несколько аккаунтов — выигрышные аккаунты они сохраняют, а когда проигрывают, они пытаются найти способ вернуть деньги. Здесь вариант самоисключения является любимым, чтобы получить шанс вернуть деньги.
Hello everyone,
Our model of self-exclusion was developed one-on-one with Stake Casino, the top 1 leader in the crypto betting industry. I also want to note that Stake Casino has a high rating on your platform, which means Casino Guru considers this casino worthy.
Overall, our goal was to make the self-exclusion process easy and quick for the player, without any intervention from our side. Please agree that starting the self-exclusion process yourself is much faster than writing a letter to support. There is also a chance that such a letter will end up in spam. We took all these points into account and created, in our opinion, a good working automatic model. In this way, I consider our casino to be treated somewhat unfairly and ask you to consider your decision.
Also, please note Sportbet.one is no KYC casino. That`s why we have a lot of abusers (usually bonus abusers or self-exclusion abusers). In two words players create a few accounts - the winning accounts they keep and when losing, they try to find a way to get money back. Here the self exclusion option is the favorite one to get a chance of returning money.
Поскольку Michal находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Michal хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Michal свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Hello fjorm,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Хотя я понимаю вашу точку зрения, что автоматическое самоисключение может быть более эффективным, чем запрос по электронной почте, проблема здесь заключается в периоде обдумывания.
Если игрок с игровой зависимостью принял решение о самоисключении из-за своей зависимости, недопустимо предлагать ему период для раздумий. Его счет должен быть закрыт немедленно и навсегда. Если игрок принял решение применить самоисключение, ему не следует давать возможность не завершить процесс, предоставляя ему период для раздумий.
В этом случае игрок даже попытался подтвердить самоисключение, но из-за особенностей настройки системы он не смог завершить процесс, поскольку срок действия ссылки истек.
Dear Sportbet.one Casino Team,
Although I get your point that the automated self-exclusion might be more effective than an email request, the problem here is the cool-off period.
If a player with a gambling addiction made a decision to self-exclude themselves because of their addiction, it is unacceptable to offer them a cool-off period. Their account should be closed immediately and permanently. If the player made the decision to apply self-exclusion, they should not be given a chance to not complete the process by giving them a cool-off period.
In this case, the player even tried to confirm the self-exclusion, but due to how the system's set up, he could not complete the process because the validity of the link has expired.
Мы считаем несправедливым возлагать всю ответственность на нас. Если игрок fjorm знал, что он игроман, то почему он не ознакомился с нашими правилами перед началом игры на нашей платформе? Хотя это обязательное условие (см. скриншот). Во-первых, он был беспечен в отношении своей зависимости, и поэтому неправильно возлагать всю вину на нас.
Также мы хотим любезно напомнить вам, что мы не первые, кто разрабатывает период охлаждения. Если Casino Guru считает это неприемлемым, было бы справедливо инициировать изменение процесса самоисключения Stake Casino, поскольку он является лидером номер 1 в индустрии крипто-ставок.
Hello Michal,
We believe it is unfair to put all the responsibility on us. If the player fjorm knew that he was a gambling addict, then why didn't he familiarize himself with our rules before starting the game on our platform? While this is a mandatory condition (see screenshot). First of all, he was careless about his addiction, and therefore it is wrong to put all the blame on us.
Also, we want to kindly remind you that we are not the first to develop a cool-off period. If Casino Guru considers this unacceptable, it would be fair to initiate the change of the self-exclusion process of Stake Casino too as he is a top 1 leader in the crypto-betting industry.
Поскольку Michal находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Michal хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Michal свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Hello fjorm,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Я не могу не подчеркнуть, что Casino.Guru считает 24-часовой период охлаждения перед подтверждением самоисключения недостаточной мерой защиты для игроков, страдающих от игровой зависимости. Вы правы, что у казино есть определенные правила для работы с запросами на самоисключение, и игроки должны следовать этим правилам, чтобы сделать процесс максимально простым и быстрым.
Однако в таких случаях правила, которым необходимо следовать, не обязательно дружелюбны к пользователям, страдающим от игровой зависимости. Предоставление им дополнительного периода охлаждения — это то, чего мы не можем поддержать. Любое другое казино с такой политикой, например, Stake, казино, на которое вы постоянно ссылаетесь, будет рассматриваться так же, и мы выражаем свое недовольство этим процессом.
Игрок fjorm выразил те же чувства во втором посте, где он упомянул, что 24-часовой период охлаждения просто не полезен для игроков, страдающих игровой зависимостью, и что он просто значительно усложнил для него завершение процесса самоисключения.
Можете ли вы сказать мне, закрыт ли счет игрока навсегда? Вы бы хотели пересмотреть свое решение в этом случае и вернуть депозиты игрока с того времени, когда он пытался самоисключиться? Ваше сотрудничество и признание всей вышеупомянутой информации были бы весьма признательны.
Dear Sportbet.one Casino Team,
I can not stress enough that Casino.Guru considers the 24-hour cool-off period before self-exclusion confirmation as an insufficient protection measure for players who suffer from gambling addiction. You are right that casinos have certain rules for dealing with self-exclusion requests, and the players should follow these rules to make the process as easy and fast as possible.
However, in cases like these, the rules that need to be followed are not necessarily friendly for users who suffer from gambling addiction. Giving them an additional cool-off period is something we can not get behind. Any other casino with this policy, for example, Stake, the casino that you keep referring to, would be treated equally, with us expressing our dissatisfaction with this process.
The player fjorm also expressed the same feelings in his second post, where he mentioned that the 24-hour cooling-off period is just not healthy for gambling-addicted players and that it just made the completion of the self-exclusion process that much harder for him.
Can you tell me if the player's account is permanently closed? Would you be willing to reconsider your decision in this case and return the player's deposits from the time he tried to self-exclude himself? Your cooperation and acknowledgment of all of the above-mentioned information would be greatly appreciated.
Мы рады слышать, что ваша проблема была успешно решена, и мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение на протяжении всего процесса. Мы рады, что наше вмешательство помогло разрешить ситуацию, и мы всегда готовы оказать вам поддержку, если в будущем у вас возникнут какие-либо другие проблемы с этим или любым другим казино. Не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб — мы стремимся помогать таким игрокам, как вы.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить время, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб и посредничества были бы бесценны. Ваш отзыв также может помочь другим, которые рассматривают возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В, Casino.Guru
Dear fjorm,
We’re thrilled to hear that your issue has been successfully resolved, and we’ll be marking the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation throughout the process. We’re glad that our intervention helped to resolve the situation, and we’re always here to support you if you encounter any other issues with this or any other casino in the future. Please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center—we’re committed to helping players like you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V, Casino.Guru
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
