Игрок из Австрии заблокировал свой аккаунт без объяснения причин. Казино предоставило доказательства, и очевидно, что в аккаунте была подозрительная активность, поэтому мы отклоняем этот случай как необоснованный.
The player from Austria had her account blocked without further explanation. Casino provided the evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity so we are rejecting this case as unjustified.
Игрок из Австрии заблокировал свой аккаунт без объяснения причин. Казино предоставило доказательства, и очевидно, что в аккаунте была подозрительная активность, поэтому мы отклоняем этот случай как необоснованный.
На моем счету Betmaster было 400 mBTC. Через день после игры в живом казино и выигрыша почти 300 mBTC Betmaster закрыл мой счет без каких-либо объяснений.
Я много раз пытался связаться с живой поддержкой, но они всегда говорили мне, что не могут сказать мне причину закрытия.
I had 400 mBTC on my Betmaster account. One day after playing in the live casino and winning nearly 300 mBTC, Betmaster closed my account without any explanation.
I tried to contact live support many times but the always said me that they can't tell me a reason for the closure.
Дорогая Дениз,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью разобраться в ситуации. Накопили ли вы свой выигрыш с активным бонусом или без него? Была ли ваша учетная запись полностью проверена в прошлом? Не могли бы вы посоветовать, как давно вы зарегистрировали свой аккаунт?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в ближайшее время. Спасибо заранее за ваш ответ.
С уважением,
Петронела
Dear Denise,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Was your account fully verified in the past? Could you please advise how long ago you have registered your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Привет, Петронела!
До выигрыша 390 mBTC в Live Casino у меня было 400 mBTC на моем счете Betmaster без какого-либо активного бонуса.
Я отправил все запрошенные документы для проверки KYC в службу безопасности Betmaster более 2 недель назад, но с тех пор я не получил от них ответа.
Я открыл свой счет на Betmaster 25 декабря 2020 года.
С наилучшими пожеланиями,
Дениз
Hello Petronela!
Before winning 390 mBTC in the Live Casino I had 400 mBTC on my Betmaster account without any active bonus.
I sent all the requested documents for the KYC verification to the Betmaster security team more than 2 weeks ago, but I haven't received an answer by them since then.
I opened my Betmaster account on December 25th, 2020.
Best wishes,
Denise
Большое спасибо, Дениз, за предоставленную всю необходимую информацию. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Вилиаму, который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Denise, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет Дениз,
Я рассмотрел вашу жалобу и сделаю все возможное, чтобы вам помочь. Я хотел бы пригласить Betmaster Casino к этой беседе. Уточните, пожалуйста, почему вы заблокировали аккаунт игрока?
Hello Denise,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Betmaster Casino into this conversation. Can you please specify why did you block player’s account?
Мы просим Betmaster Casino ответить на эту жалобу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
We would like to ask the Betmaster Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Есть обновление, Betmaster ответил следующее:
"Я рассмотрел вашу жалобу и вижу, что, к сожалению, мы больше не можем предоставлять вам услуги в соответствии с Условиями и положениями компании (пункты указаны ниже).
Мы получили от поставщика игр отчет о подозрительных игровых схемах, обнаруженных в учетной записи клиента, на основании которого Компания воспользовалась правом прекратить оказание своих услуг клиенту. Внесенная сумма возвращена в криптокошелек клиента (подтверждение прилагается). Согласно условиям и положениям компании:
4.8. Компания может в одностороннем порядке расторгнуть настоящее Соглашение без предварительного уведомления Клиента, отменив все зарегистрированные ставки и закрыв клиентский счет, если у Компании есть основания полагать, что Клиент нарушает какие-либо положения настоящего Соглашения или совершает или пытается совершить какие-либо противоправные действия.
4.9. Клиенту запрещается использовать какие-либо устройства, такие как роботы или другие искусственные помощники, внешние программы или математические методы, или любые манипулятивные стратегии, которые искажают нормальный игровой процесс и дают Клиенту несправедливое преимущество и не оставляют места для шанса (особенно в играх в рулетку). Любая такая помощь будет рассматриваться Компанией как мошенничество и нечестный игровой процесс, что означает, что Компания имеет право закрыть Учетную запись Клиента и удержать доступные средства.
4.10. После прекращения действия настоящего Соглашения, при условии, что Клиент не участвует в каких-либо незаконных действиях или попытках их совершения, средства, свободные от каких-либо обязательств перед Компанией или другими третьими лицами, должны быть возвращены со счета клиента Клиенту любым удобным для Компании способом. .
4.11. Компания имеет право расторгнуть настоящее Соглашение без предварительного уведомления и без дополнительных объяснений, тогда свободные средства на балансе, свободные от каких-либо обязательств перед Компанией или другими третьими сторонами, будут выплачены платежной системе, используемой для депозита, или любой другой по собственному усмотрению Компании ".
Они вернули мне мой первоначальный депозит (250 mBTC), что означает, что мне все еще не хватает 540 mBTC. Когда я попросил их сказать мне, о каком игровом провайдере они говорят, и прислать мне копию отчета, они отказались и сказали, что эта «информация строго конфиденциальна» (хотя она относится только к моей учетной записи).
Это нормально, если они решат больше не предоставлять мне услуги, но неприемлемо украсть 540 mBTC с моей учетной записи без какой-либо документальной причины.
There is an update, Betmaster responded the following:
"I have reviewed your complaint and see that unfortunately we can't provide services to you any more according to the company's T&Cs (clauses have been specified below).
We have received a report from the game provider related to suspicious gaming patterns detected on the customer's account, based on which the Company has used the right to stop rendering its services to the customer. The deposited amount has been returned to the customer's crypto wallet (the confirmation has been attached). According to the company's T&Cs:
4.8. The Company may unilaterally terminate this Agreement without a preliminary notice to the Client by canceling all registered Bets and closing the client account, if the Company has grounds to believe that the Client violates any provisions of this Agreement or commits, or attempts to commit, any illegal actions.
4.9. The Client is prohibited from using any devices such as robots or other artificial assistants, external programs or mathematical techniques or any manipulative strategies that distort normal gameplay and give the Client an unfair advantage and do not leave place for chance (especially in roulette games). Any such assistance will be considered by the Company as fraud and unfair gameplay which means that the Company has the right to to close the Client’s Account and forfeit available funds.
4.10. After this Agreement is terminated, provided the Client is not engaged in any unlawful activities or attempts thereof, the funds free from any liabilities to the Company or other third parties shall be returned from the client account to the Client by any means convenient for the Company.
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company."
They sent me back my initial deposit (250 mBTC) which means I am still missing 540 mBTC. When I asked them to tell me which game provider they are talking about and to send me a copy of the report, they denied and said that this "information is strictly confidential" (although it is only related to my account).
It is okay if they decide to not provide services to me anymore, but it is unacceptable to steal 540 mBTC from my account without any documented reason.
Здравствуйте,
Прошу прощения за возникшую ситуацию.
Тем не менее, я хотел бы обратить всеобщее внимание на то, что данный клиент также подал жалобу в регулирующий орган компании (Curaçao eGaming), и жалоба была отклонена регулирующим органом на основании предоставленных доказательств подозрительной активности, полученных от поставщика игр. Поскольку эта информация является строго конфиденциальной в соответствии с соглашением с поставщиком игр, мы не можем передавать ее заказчику, а только Регулятору. Они сочли доказательства достаточными и закрыли жалобу.
Согласно полученному отчету, нам пришлось прекратить оказание услуг данному клиенту. Внесенная сумма успешно возвращена. Клиенту не разрешается регистрировать новую учетную запись в нашей системе.
С уважением,
Hello,
I am sorry for situation occurred.
However, I would like to draw everyone's attention that the customer in question complained to the company's Regulator (Curaçao eGaming) as well and the complaint was rejected by the Regulator based on the provided evidence on suspicious activity received from the game provider. Since this information is strictly confidential according to the agreement with the game provider, we could not share it with the customer, but only with the Regulator. They found evidence sufficient and closed the complaint.
According to the report received we had to stop providing services to the customer in question. The deposited amount was successfully returned. The customer is not allowed to register any new account in our system.
Kind regards,
Уважаемое Казино,
предоставьте указанные доказательства на мой адрес электронной почты: viliam.v@casino.guru .
Dear Casino,
please provide mentioned evidence to my email address: viliam.v@casino.guru.
Уважаемое казино Betmaster!
Как эта информация может быть конфиденциальной, если она касается только моей личной учетной записи Betmaster? Почему бы вам не прислать мне копию отчета со всеми конфиденциальными данными?
Обратите внимание, что у меня были звонки по Skype с обоими поставщиками игр, которых я использовал в вашем казино (Evolution Gaming и Pragmatic Play). Оба подтвердили мне, что они не отправляют своим клиентам подобные отчеты о «подозрительных игровых паттернах». Кроме того, «подозрительные игровые шаблоны» - это просто пустое обвинение, вы даже не сказали мне, что я сделал не так, чтобы нарушить ваши условия и положения. Пожалуйста уточни!
С наилучшими пожеланиями,
Дениз
Dear Betmaster Casino!
How can this information be confidential if it is only concerning my personal Betmaster account? Why don't you send me a copy of the report with all confidential data covered?
Please note that I had Skype calls with both game providers I used at your casino (Evolution Gaming & Pragmatic Play). Both confirmed to me that they don't send these kind of reports about "suspicious gaming patterns" to their customers. Also "suspicious gaming patterns" is just an empty accusation, you didn't even tell me what I did wrong to break your T&Cs. Please specify!
Best wishes,
Denise
Здравствуйте,
Согласно пункту 4.11 Условий и положений компании каждый пользователь лично имеет право соглашаться или не соглашаться при регистрации учетной записи в нашей системе:
4.11. Компания имеет право расторгнуть настоящее Соглашение без предварительного уведомления и без дополнительных объяснений, тогда свободные средства на балансе, свободные от каких-либо обязательств перед Компанией или другими третьими сторонами, будут выплачены платежной системе, используемой для депозита, или любой другой. по собственному усмотрению Компании.
Все внесенные средства успешно выплачены.
Мы отправим запрошенные доказательства по адресу viliam.v@casino.guru .
С уважением,
Hello,
According to the clause 4.11 of the company's T&Cs every user personally has the right to agree or not to when register an account in our system:
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company.
All the deposited funds have been successfully paid out.
We will provide the requested evidence to viliam.v@casino.guru.
Kind regards,
Дорогая Дениз,
Казино предоставило указанные доказательства, и очевидно, что в аккаунте была подозрительная активность.
К сожалению, собрав всю необходимую информацию, мы отклоняем данную жалобу как необоснованную. К сожалению, мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Dear Denise,
Casino provided the mentioned evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.