Heats Casino - Игрок требует ответов после неправильного обращения с аккаунтом.

Еще в январе 2024 года я запросил закрытие аккаунта из-за проблем с азартными играми на Delorocasino.com, который является дочерним казино Heatscasino, принадлежит той же компании и работает по той же лицензии. Тогда я получил подтверждение, что мой аккаунт в казино был закрыт, и в Условиях использования тогда упоминалось, что самоисключение было выполнено компанией (которая является ANJ Gaming Limited), что означает, что самоисключение будет распространяться на оператора, поскольку оператор несет за это ответственность.

20 ноября я получил письмо с приглашением на голландском языке от Heats Casino присоединиться к ним и получить большой бонус, который побудил меня присоединиться к ним (я увидел это письмо 6 дней спустя из-за переполненного почтового ящика). Поскольку я был уверен, что это голландское казино, я ожидал, что не смогу присоединиться, так как я нахожусь на голландском GAMSTOP (называется CRUKS). Тем не менее, я смог присоединиться к этому казино и внести депозит несколько раз, проиграв в общей сложности €2175, сделав ставки на €77k за 6 часов. Во время игры я в какой-то момент достиг высоких балансов около €10K, после чего я отправил электронное письмо в казино с просьбой о постоянном исключении. По-видимому, это письмо не было получено или обработано.

Разочарованный тем, что мог играть, находясь на CRUKS, и сообщив ANJ о Gaming Limited через Delorocasino.com, я все еще мог играть и проигрывать деньги. Поэтому я отправил жалобу, сообщив им о своем случае, и прежде чем получить ответ, я узнал, что они удалили название компании из своих Условий использования, изменив его на «компания» вместо своего полного имени. Команда поддержки казино обратилась к нам, чтобы обсудить это, но они не готовы вернуть полную сумму и исправить свои ошибки.

На самом деле, сначала они заявили (при необходимости можно добавить доказательства), что Heats Casino НЕ имеет никаких связей с Delorocasino.com, и они не делятся данными или не имеют представления об этом. Вчера они снова изменили свои Условия обслуживания, добавив подпункт, что если вы подаете заявку на самоисключение, это применимо только к бренду казино, а не к оператору в целом (что-то, чего не было написано, когда я регистрировался ранее на этой неделе!!), и служба поддержки даже смогла подтвердить мне, что Delorocasino также указала это в своих Условиях использования. Что немного странно, потому что казино ранее заявляло, что не имеет никаких связей с этим казино, но каким-то образом они также знают Условия использования этого казино.

Итак, вот чего я надеюсь добиться с помощью этой жалобы:

- Казино Heats должно объяснить, как они получили мое электронное письмо, чтобы отправить мне электронное письмо с приглашением (я сделал запрос в соответствии с GDPR, но до сих пор нет ответа)?

- Почему Heats Casino выдает себя за голландское казино, как будто оно легально в Нидерландах, что является неправдой (в моей стране это нелегальное казино)?

- Почему Heats Casino дважды изменило свои Условия использования после получения моей жалобы?

- Казино должно исправить допущенные мной ошибки и вернуть мне полную сумму в размере 2175 евро для решения этого дела!

Эта жалоба отправлена, потому что я надеюсь избежать необходимости дальнейшей эскалации моего дела с их лицензиаром, чтобы он вмешался и вмешался в это ненадлежащее поведение, которое наносит вред игрокам и нарушает условия их лицензии казино (которые, конечно же, имеют приоритет над правилами казино).

Обратите внимание, что когда я зарегистрировался в казино, я был полностью уверен, что нахожусь в голландском казино, которое имеет право работать здесь, предлагать поддержку на голландском языке и использовать iDeal, что разрешено только легализованным казино в Нидерландах!

Конечно, я надеюсь, что вы пригласите представителя казино присоединиться к этой жалобе, чтобы узнать его точку зрения и мнение.

PS: История чата довольно длинная, поэтому я добавлю ее позже, если понадобится. Сейчас я надеюсь, что вы можете начать эту жалобу и пригласить казино присоединиться к этой жалобе, поскольку они продолжают менять свои Условия использования без уведомления, чтобы заявить, что они не ошибались.

Дорогой Юссф,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил общие положения и условия, и вот что я нашел ( https://heatscasino.com/page/Terms-Of-Use/ ):

Игроки могут выбрать самоисключение из определенного бренда, если они считают это необходимым для контроля или ограничения своего игрового поведения. Важно понимать, что запрос на самоисключение для одного бренда относится только к этому бренду. Он не распространяется автоматически на другие бренды, даже если они работают под тем же лицензионным зонтиком.

Если игрок захочет распространить свое самоисключение на все бренды, подпадающие под лицензию нашей компании, он обязан напрямую обратиться в нашу службу поддержки для этой цели.

К сожалению, не написано, что все ваши аккаунты в других казино того же владельца будут заблокированы или самоисключены автоматически. Пожалуйста, поймите, что если вы самоисключаете себя из одного казино, это не обязательно означает, что вы защищены на всех других связанных веб-сайтах.

Есть ли у вас какие-либо доказательства того, что казино изменило свои правила и условия?

Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: dominika.l@casino.guru .

К сожалению, мы не рассматриваем жалобы, связанные с правилами и политикой лицензирования. Хотя я понимаю вашу точку зрения, к сожалению, мы не в состоянии оказать помощь в этом вопросе. Наша роль — независимая база данных онлайн-казино, которая действует как посредник в разрешении споров игроков. Однако у нас нет полномочий для обеспечения законности правил. Если ваша цель — добиться возврата потерянных депозитов исключительно на том основании, что у казино нет действующей лицензии, мы не сможем вам помочь. В каждом обзоре мы предоставляем пользователям информацию о лицензии, и в конечном итоге каждый игрок должен принять обоснованное решение относительно своего выбора казино.

С нетерпением жду Вашего ответа.

С наилучшими пожеланиями,

Доминика

Здравствуйте, Youssf!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Привет, Доминика,

Казино изменило свои положения и условия, и у меня есть подтверждающие это доказательства, но они больше не актуальны, поскольку казино обратилось за решением.

По этой причине я хочу отменить свою жалобу здесь, и она может быть отклонена.

Мы отклонили эту жалобу по прямому запросу игрока. Мы сожалеем, что не смогли оказать больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.