Игрок из Швеции самоисключился из Platincasino в 2021 году из-за игровой зависимости, но с тех пор снова играл после того, как его блокировка была снята без объяснения причин. Он интересуется возможностью вернуть свои потерянные средства.
Я заблокировал себя в Platincasino в 2021 году и заявил, что у меня игровая зависимость и что я хотел бы самоисключиться навсегда. Когда я связался с ними в 2022 году, чтобы узнать, является ли исключение постоянным, мне сказали, что я был исключен навсегда. (См. прикрепленную копию электронного письма)
Две недели назад у меня случился рецидив азартных игр, и я проиграл значительную сумму в Platincasino.
Есть ли возможность вернуть эти деньги, если по неизвестным причинам мою блокировку сняли?
С наилучшими пожеланиями
Дорогой hagberg51,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем недавнем опыте с Platincasino.
Чтобы лучше понять ситуацию и оказать вам помощь, не могли бы вы предоставить более подробную информацию по следующим вопросам:
Пожалуйста, направляйте любые соответствующие сообщения или документы по адресу petronela.k@casino.guru чтобы помочь нам в решении этого вопроса.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет, Петронела!
Я постараюсь ответить на ваши вопросы как можно лучше.
1. Аккаунт, который я использовал во время рецидива, был моим первоначальным аккаунтом, который у меня был на момент блокировки в 2021 году.
2. Я получил сообщение 2022, подтверждающее, что мой аккаунт заблокирован навсегда. Разве вы не видели прикрепленный мной PDF-файл?
3 С 2021 года я несколько раз пытался на сайте Platincasino сделать настройки, которые были отклонены из-за блокировки, но когда я протестировал в начале августа, к моему удивлению, удалось внести депозиты, и моя зависимость сразу же сработала.
4. Я написал в чат и спросил, почему это могло произойти, и указал, что я пристрастился к азартным играм и хочу, чтобы мой аккаунт был заблокирован навсегда и навсегда. Они направили меня в службу поддержки по электронной почте, что я и сделал, но не получил ответа. Я написал и в обычную поддержку, и в поддержку VIP, но не получил никакого ответа.
Прилагаю несколько копий моих разговоров с Platinum Casino.
Обратите внимание, что они также присылали мне рекламу после моего самоисключения.
Прикрепленный документ вы найдете на своей электронной почте.
Господин Андреас Х******
Большое спасибо, hagberg51, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет hagberg51,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Дорогой Platincasino ,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию относительно неудавшегося самоисключения и прояснить ситуацию?
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Привет,
С 04.10.23 Platincasino.com управляется компанией Latiform BV, и произошла миграция всех аккаунтов.
После этой миграции платформа работает под новой лицензией.
После того, как игрок связался с нами и упомянул о своей игровой зависимости, его аккаунт был заблокирован, и как только его электронное письмо с запросом на закрытие было обработано, аккаунт был закрыт навсегда.
К сожалению, мы не можем предложить возврат, так как услуга уже полностью использована и на счете не осталось средств. Наша компания имеет лицензию в Кюрасао и соответствует всем юридическим требованиям для работы нашей услуги.
Игроку также сообщили об этом по электронной почте.
Таким образом, с нашей стороны дело закрыто.
Спасибо
Дорогой hagberg51,
Просто для подтверждения, правильно ли я понимаю, что вы смогли войти в свою учетную запись, которая должна была быть навсегда закрыта? Или вы создали совершенно новую учетную запись, но с той же информацией?
Привет, Майкл.
Это правда, что мне удалось войти в учетную запись, которая была бы заблокирована.
Они утверждают, что ни одно отправленное мне электронное письмо не было выполнено.
Итак, игры прошли через тот же аккаунт, который я заблокировал навсегда в 2021 году.
Деа Платинказино,
Можете ли вы объяснить нам, почему игрок смог войти в свою учетную запись, которая должна была быть навсегда закрыта, без возможности повторного открытия?
Привет,
С 04.10.23 Platincasino.com управляется компанией Latiform BV, и произошла миграция всех аккаунтов.
После этой миграции платформа работает под новой лицензией.
После того, как игрок связался с нами и упомянул о своей игровой зависимости, его аккаунт был заблокирован, и как только его электронное письмо с запросом на закрытие было обработано, аккаунт был закрыт навсегда.
К сожалению, мы не можем предложить возврат, так как услуга уже полностью использована и на счете не осталось средств. Наша компания имеет лицензию в Кюрасао и соответствует всем юридическим требованиям для работы нашей услуги.
Игроку также сообщили об этом по электронной почте.
Таким образом, с нашей стороны дело закрыто.
Спасибо
Дорогой Platincasino,
Миграция аккаунтов не рассматривается нами как уважительная причина для отмены постоянного самоисключения аккаунта игрока. Если все аккаунты были перенесены, то база данных самоисключенных и заблокированных аккаунтов также должна быть перенесена. Игрок не пытался преднамеренно обойти меры ответственной игры, применяемые вами, и не пытался создать другой аккаунт. Поэтому мы считаем, что игроку следует вернуть все депозиты, которые он сделал после того, как его аккаунт был повторно открыт.
Здравствуйте. Не знаю, имеет ли это какое-либо значение, но я исключил себя из других казино с лицензией Кюрасао.
И т.д. Андреас
Привет,
как уже было сказано ранее, игроку необходимо связаться напрямую с предыдущим владельцем казино.
См. выше.
Спасибо,
Привет!
Интересно, какой следующий шаг, поскольку Platincasino не хочет брать на себя ответственность?? Будете ли вы продолжать расследование и если да, то как?? Снизите ли вы рейтинг этого криминального казино?? Есть ли возможность связаться с регулирующим органом в Кюрасао и подать жалобу таким образом?
И т.д. Андреас
Хочу уточнить, что мой игровой аккаунт не был разблокирован осенью 2023 года, как утверждает Platincasino, разблокировка произошла после января 2024 года!
И т. д
Дорогой Platincasino,
Зачем игроку связываться с предыдущим владельцем? Здесь важно то, что игрок не является тем, кто несет ответственность за повторное открытие своего счета, поэтому Platincasino должен возместить ему деньги, независимо от того, кто является нынешним владельцем. Игрок не был проинформирован каким-либо образом о том, что его самоисключение было снято, или о том, что ему нужно снова подать заявку на самоисключение.
Поэтому мы настаиваем на выплате игроку компенсации.
Готовы ли вы изменить свою позицию и возместить игроку ущерб?
Дорогой Михал,
Спасибо за ваше сообщение.
Мы хотели бы прояснить несколько важных моментов относительно ситуации. Когда предыдущая компания прекратила свою деятельность, все игроки были должным образом проинформированы о закрытии. Самоисключенные игроки приняли активное решение войти в систему и повторно зарегистрироваться у нового оператора. В ходе этого процесса им были представлены новые положения и условия, включая условия нового владельца лицензии, которые они должны были принять, чтобы продолжить.
Поскольку игрок, о котором идет речь, решил войти в систему и зарегистрироваться в соответствии с новыми условиями, его самоисключение у предыдущего оператора не было автоматически перенесено. Также важно отметить, что мы строго придерживаемся наших нормативных обязательств, и игроки несут ответственность за подачу заявления на самоисключение в соответствии с условиями новой лицензии.
Учитывая, что игрок активно зарегистрировался снова и принял новые положения и условия, мы не считаем, что возмещение в этом случае уместно. Тем не менее, мы остаемся открытыми для рассмотрения любой дополнительной информации, которую игрок может пожелать предоставить.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Хочу уточнить, что меня не просили регистрироваться снова; мой старый аккаунт остался со всей предыдущей информацией. Это создало путаницу и беспокойство.
Тот факт, что мое самоисключение не было соблюдено, причинил мне большие душевные страдания. В течение нескольких дней я пережил маниакальный эпизод, который был чрезвычайно стрессовым. Я боролся с игровой зависимостью и предпринял активные шаги, чтобы защитить себя. Повторное открытие моего счета без моего ведома усугубило мое положение и вызвало у меня значительные страдания.
Я также несколько раз пытался связаться с Platincasino по электронной почте, но не получил никакого ответа. Кроме того, вы не выполнили мой запрос на выписку из записей в соответствии с GDPR, что, по моему мнению, важно для понимания того, как обрабатывались мои данные во время этой миграции.
Я предлагаю, чтобы между мной и казино было достигнуто соглашение, чтобы разрешить эту ситуацию. Если вы не согласны с этим, мне, к сожалению, придется сообщить об этом Curacao eGaming и надзорному органу GDPR.
Надеюсь, вы пересмотрите свою позицию и примете во внимание то, какое влияние это оказало на меня как на игрока.
Спасибо за понимание.
С уважением
Дорогой Platincasino,
Спасибо за предоставление дополнительной информации и понимания этого случая. Правильно ли я понимаю, что если игрок был самоисключен у предыдущего владельца, и если он попытался войти в систему с новым оператором, он использовал бы ту же информацию для входа, и после этого ему было бы представлено всплывающее окно, которое информировало бы его об этом изменении, и ему было бы необходимо согласиться с новыми условиями, что позволило бы ему открыть свой счет?
Дорогой Хагберг,
Спасибо, что обратились к нам и поделились своими опасениями. Мы глубоко сожалеем о том, что эта ситуация вызвала у вас беспокойство, и очень серьезно относимся к вашим отзывам. Позвольте нам рассмотреть каждый из ваших пунктов.
Аккаунт и самоисключение: Мы искренне приносим извинения, если возникла какая-либо путаница относительно статуса вашего аккаунта. Мы полностью понимаем важность соблюдения мер самоисключения, особенно для игроков, страдающих игровой зависимостью. Обеспечение вашей безопасности является приоритетом, и мы сожалеем, что наши процессы не оправдали ожиданий в этом случае. Мы немедленно выясним, как ваш аккаунт был повторно открыт, и примем корректирующие меры, чтобы предотвратить повторение этого — если вы не согласились ни на какие новые условия и не зарегистрировали новые данные, этого не должно было произойти.
Коммуникация: Приносим извинения за задержку в ответе на ваши письма. Мы стремимся оказывать оперативную поддержку клиентам, и очевидно, что мы не соответствовали этому стандарту. Мы рассматриваем ваш запрос GDPR на выписку записи и гарантируем, что он будет обработан в срочном порядке. Однако запросы GDPR обрабатываются до 30 дней.
Предложение по урегулированию: Мы ценим ваше предложение по урегулированию и понимаем серьезность ситуации. Мы стремимся разрешить этот вопрос справедливо и прозрачно и свяжемся с вами напрямую, чтобы обсудить решение, которое устранит ваши опасения.
Будьте уверены, что мы немедленно принимаем меры для решения проблем, которые вы указали. Наша команда свяжется с вами как можно скорее, чтобы оказать дальнейшую помощь и поддержку.
Мы еще раз приносим извинения за причиненные неудобства и благодарим вас за понимание и терпение, пока мы работаем над разрешением этой ситуации.
Искренне,
Дорогой Platincasino,
Спасибо за ваш ответ, а также за вашу готовность помочь игроку. Пожалуйста, держите меня в курсе в этой теме.
Дорогой Хагберг,
Я искренне надеюсь, что вы придете к успешному решению с казино. Пожалуйста, держите меня в курсе в этой теме о любых обновлениях.
Привет!
Я получил от них электронное письмо, в котором они просили указать мой банковский счет в IBAN, поскольку им нужно было проверить его, прежде чем начать возврат средств.
Я отправил эту информацию 6/10, но с тех пор деньги не были возвращены, и они не ответили на мой вопрос, могут ли они подтвердить, что получили эту информацию. С тех пор от них полная тишина..
И т. д
Дорогой Platincasino,
Можете ли вы дать нам обновленную информацию о возврате средств?
Привет, команда,
Мы хотели бы прокомментировать некоторые недавние комментарии пользователя и предоставить четкий обзор нашего взаимодействия, чтобы прояснить любые недоразумения.
Во-первых, мы поддерживали с ним постоянную связь на протяжении всего процесса. Наши записи показывают следующую временную шкалу:
Запрос документов: Изначально мы запросили определенные документы для проверки счета.
Обновление обзора: После того, как документы были отправлены, мы сообщили ему, что их счет находится на рассмотрении, это могло занять несколько дней.
Сроки запроса на возврат средств: После проверки мы оперативно сообщили им, когда они смогут продолжить обработку запроса на возврат средств.
Мы обработали вывод средств на нашей стороне, и он был завершен. Учитывая, что он был сделан на кредитную карту, иногда может потребоваться дополнительное время обработки в зависимости от процедур финансового учреждения.
Если возникнут какие-либо проблемы, мы свяжемся с пользователем напрямую, чтобы решить их оперативно. Мы стремимся обеспечить надежный и прозрачный опыт для всех наших игроков.
Спасибо,
Хочу рассказать вам, как идут дела. Platincasino попросили меня в начале недели войти в свой аккаунт и запросить вывод средств оттуда. Platincasino вернуло деньги на мой игровой счет, а когда я пытаюсь сделать вывод, он отклоняется по неизвестной причине. Я пытался написать им несколько раз, но не получил никакого ответа.
Спасибо Platincasino за предоставленное обновление.
Дорогой hagberg51,
Правильно ли я понимаю, что запрос на вывод средств не был выполнен и средства все еще находятся на вашем счете в казино?
Привет, команда,
Как я уже говорил в своем письме ранее, возможно, кредитная карта не принимает средства — это не в наших руках. К тому же были выходные, поэтому не совсем понятно, почему говорится, что мы не отвечаем.
Ваша кредитная карта не принимает такую сумму. Можете ли вы запросить меньшие суммы? Например, трижды по 1000 евро или перевести на банковский счет?
Мы делаем все возможное, чтобы помочь им, и не понимаем, почему мы должны намеренно отвергать их.
Спасибо!
Учитывая, что вы снова заблокировали мой счет у себя в понедельник, мне будет сложно запросить вывод меньшей суммы или попробовать другую карту.
В понедельник по электронной почте вы сообщили мне, что разместили отдельное поручение на совершение банковского перевода. На момент написания письма деньги на мой счет не поступили.
И т. д
Привет,
Мы постоянно отправляем сообщения о различных инструментах здесь и через нашу внутреннюю систему и держим вас в курсе событий.
Я уже сообщал вам, что нашей бухгалтерской команде было поручено выполнить перевод SEPA, поскольку кредитные карты не прошли. Я связался с вами сегодня утром и настоял на том, чтобы сделать это быстрее. Сейчас я больше ничего не могу сделать.
Я также хотел бы добавить, что, как казино, согласие на возврат средств и окончательная выплата обычно могут занять до 4 недель. Мы не обязаны делать это как можно быстрее или в течение нескольких дней, как бы сложно это ни звучало. Это не обычная выплата, она проходит через разные отделы.
Как только они это сделают, вам сообщат.
Дорогой Platincasino,
Мы будем терпеливо ждать ваших обновлений.
После нашей предыдущей переписки казино вернуло часть моих депозитов, но важно отметить, что возврат был произведен только на одну из моих трех карт. Я предполагаю, что они выплатили только на эту карту, но мне сложно это проверить, так как казино не предоставило мне запрошенную выписку по счету.
Этот возврат покрывает только часть моих депозитов, и я не получил никакой компенсации за эмоциональные страдания и финансовые проблемы, которые их действия мне причинили. Кроме того, казино проигнорировало мой запрос на постоянный бан из-за игровой зависимости и снова открыло мой счет без моего ведома.
Я все еще недоволен тем, как был обработан мой запрос на выписку из записей. Я запросил эту выписку из записей в августе 2024 года, и согласно GDPR казино обязано обрабатывать такие запросы в течение 30 дней. Этот срок уже давно прошел, а я все еще не получил ответа. Поскольку это затянулось на долгое время, я не могу продолжать эту дискуссию.
Из-за отсутствия ответа и обработки моего запроса GDPR я, таким образом, сообщу об этом в IMY. Я мог бы рассмотреть возможность урегулирования, если бы казино согласилось выплатить мне 2000 евро в качестве компенсации за неудобства, вызванные их действиями.
Без такой компенсации я продолжу свой отчет.
и т. д.
Дорогая команда,
Мы вернули все депозиты.
Из-за всего этого не совсем понятно, о чем говорит пользователь.
Возврат был произведен на его банковский счет, а не на одну из карт. Намерения после всех этих сообщений подтолкнуть к более быстрой оплате и теперь просить больше через 3 дня, похоже, ясны, и мы не будем участвовать в дальнейшем общении.
ВСЕ его депозиты были возвращены. В отношении запроса GDPR 15 октября мы отправили электронное письмо, но так и не получили ответа.
Спасибо
Дорогой hagberg51,
Позвольте мне напомнить вам, что вы имеете право на возврат ваших депозитов, внесенных в течение указанного периода времени процесса самоисключения. Мы не можем принимать во внимание такие термины, как «эмоциональные страдания и финансовые проблемы», поскольку они не могут быть количественно оценены и нет никаких фактических оснований для предъявления этих претензий. Поэтому в данном случае оспариваются только депозиты.
Казино утверждает, что все ваши депозиты за указанный период были вам возвращены, но вы утверждаете, что не все ваши депозиты были возвращены. Можете ли вы прислать нам доказательства того, сколько вы получили и сколько вы внесли?
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
