Игрок из Мексики пытается пройти KYC. Она должна была получить проверочный звонок в Skype, но казино еще не связывалось с ней. Жалоба была закрыта как нерешенная, поскольку у игрока больше нет возможности подтвердить свою учетную запись. С нашей точки зрения, игрок должен иметь возможность подтвердить свою учетную запись даже по прошествии более длительного периода времени.
После выигрыша я пробовала пройти процедуру верификации в казино Торнадобет. Мы договорились о дате и времени звонка по Skype, но мне так и не позвонили. Я несколько раз пытался перенести звонок, но мне так и не позвонили. Казино заявляет, что они звонили, но не представили доказательств этого. Мой выигрыш конфискован, и я хочу его вернуть. Я все еще открыт для проверки Skype
Дорогая Беатрис,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Правильно ли я понимаю, что вызов проверки - единственное, что удерживает вас от прохождения KYC? Вы предоставили все остальные необходимые документы?
Не могли бы вы пересылать любые сообщения между вами и казино по адресу kristina.s@casino.guru ?
С нетерпением жду Вашего ответа.
С уважением,
Кристина
Здравствуйте. Да, не хватает только подтверждения звонка, но казино уже конфисковало деньги ... Я перешлю электронные письма, но они на испанском
Большое спасибо Беатрис за ваш ответ и электронные письма. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Нику, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема скоро будет решена к вашему удовлетворению.
Теперь мы попытаемся связаться с казино и попросить их присоединиться к нам, чтобы помочь вам решить вашу проблему.
В настоящее время мы все еще ждем ответа от казино. Продление таймера на 7 дней.
Здравствуйте,
Спасибо за ваш отзыв и ваше мнение о казино TornadoBet.
Сообщаем, что данному клиенту звонили по скайпу для проверки в согласованное время в июле, и ответа не последовало. После этого проверочный звонок откладывался еще пару раз, в это время звонили клиенту, но обратной связи снова не было.
В результате проверка не была завершена, и теперь клиент может снять только сумму первоначального депозита. После этого аккаунт будет закрыт.
В казино TornadoBet есть скриншоты разговоров по скайпу и чатов с клиентом, когда было согласовано проверочное соединение. При необходимости мы можем предоставить их на портал Casino Guru.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино TornadoBet
Пожалуйста, отправьте все доказательства по адресу nikolas.b@casino.guru, чтобы мы могли проверить их и убедиться. Спасибо за ваше сотрудничество.
Привет Ник,
Доказательства были отправлены на указанный адрес электронной почты.
Спасибо.
К сожалению, я не получил электронного письма. Может быть проблема и с адресом электронной почты. Не могли бы вы отправить его также на nikolas.b@guruadmins.com. Еще раз спасибо.
Здравствуйте! Пожалуйста, обратите внимание, что я попросил казино прислать мне скриншоты журналов вызовов, но единственный скриншот, который я получил, был на русском языке, и в нем говорится, что они пытались позвонить мне СЕГОДНЯ (это было 28 сентября, деньги были конфискованы 01.08.2020)
+ над этим сообщением на скриншоте не было других попыток звонка, что означает, что они никогда не звонили мне раньше
Мы получили доказательства из казино. Однако этого было недостаточно, поэтому мы запросили новый. Обратите внимание, что из-за праздников получение ответа от казино может занять больше времени.
Мы пока не получили ответа от казино. Обратите внимание, если мы не получим ответа в течение следующих 10 дней, жалоба будет помечена как неразрешенная, что может повлиять на рейтинг казино.
Привет Ник,
Мы ответили вам по электронной почте сразу же, 21 декабря. Проверьте свой почтовый ящик по адресу nikolas.b@guruadmins.com.
Уважаемый Торнадобет,
Извините, я пропустил ваш ответ. Отправлю ответ как можно скорее, но его нужно обсудить с коллегами. Однако это может занять больше времени из-за праздников. Желаю вам счастливого Рождества и счастливого Нового года.
Конечно, не торопитесь.
Всех с праздником!
Дорогая Беатрис,
Мы собираемся обсудить ваш вопрос с моими коллегами завтра и проверить доказательства, полученные от казино. Пожалуйста, держите нас в курсе, если будет что-то новое относительно вашей проблемы.
Привет Беатрис,
Не могли бы вы посоветовать, сохраняется ли проблема, поскольку мы давно не получали от вас известий?
Дорогая Беатрис,
Обратите внимание: если мы не получим от вас ответа в течение следующих 7 дней, жалоба будет отклонена.
Жалоба будет закрыта как отклоненная, поскольку игрок перестал отвечать.
Жалоба была повторно открыта по запросу игрока со следующим сообщением:
«Привет! Приносим извинения за задержку с ответом, так как я долгое время находился в больнице. Я до сих пор не получал никаких новостей от казино и был бы рад услышать от вас о доказательствах, полученных от казино».
Дорогая Беатрис, надеюсь, тебе лучше. Я пришлю его на ваш электронный адрес. Пожалуйста, проверьте его и ответьте, как только сможете.
Привет, Ник!
Вы уже отправили его мне на почту? Потому что я не нашел от тебя сообщения.
Я отправил его еще раз на случай, если он где-то потерялся. Пожалуйста, проверьте свою электронную почту сейчас.
Дорогая Беатрис,
Мы не получили от вас ответа. Обратите внимание, если вы не ответите в течение следующих 7 дней, жалоба будет отклонена.
Дорогой ник
Прошу прощения за задержку с ответом и благодарю за предоставленные доказательства. Невозможность ответить на звонок в Skype из казино связана с причиной, о которой я упоминал ранее, а именно с тем, что я долгое время отсутствовал, когда сформировал запрос на повторное открытие диспута. Я согласен с доказательствами, предоставленными казино, но можно ли сделать этот звонок? Возможно, удастся определить четкое время, когда это можно будет сделать. Надеюсь на хороший жест со стороны казино. Спасибо!
Уважаемый Торнадобет,
Не могли бы вы попробовать еще раз подтвердить игрока через Skype? Сообщите нам, есть ли возможность проверить это или каким-либо другим способом.
Привет,
Повторно провести верификацию нет возможности, так как окончательное решение по этому поводу было принято в августе 2020 года.
Клиент может снять первоначальный депозит.
Команда казино TornadoBet
Уважаемое Казино Торнадобет,
Не могли бы вы указать, сколько раз вы пытались связаться с игроком, поскольку в одном из своих электронных писем вы указали, что делали это несколько раз? Также это скриншоты, доказывающие, что попыток было несколько? Жду вашего ответа.
Привет Ник,
Наш агент 3 раза пытался связаться с клиентом еще в июле 2020 года, как это было согласовано с игроком в Live Chat. Ответа не последовало ни в одно из согласованных часов звонка.
Скриншоты, которые мы вам недавно предоставили, - это все доказательства того периода, которые у нас есть.
Наилучшие пожелания,
Команда казино TornadoBet
Уважаемый Торнадобет,
Просто чтобы убедиться, нет ли возможности повторно открыть это дело в вашем казино и попытаться проверить игрока?
Привет Ник,
Нет, нет возможности повторно инициировать процесс проверки.
С уважением,
Команда казино TornadoBet
Уважаемый Торнадобет,
Я полностью понимаю, что казино было закрыто, так как игрок не был доступен для проверки. Однако мы считаем совершенно несправедливым не давать возможности проверить ее, если она желает это сделать. В случае, если у игрока не будет других возможностей, мы будем вынуждены закрыть жалобу как неразрешенную, поскольку, с нашей точки зрения, баланс игрока не должен пополняться по такой причине, как эта.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
