Аккаунт игрока из Италии заблокировали без объяснения причин. Оставшийся активный баланс по-прежнему принадлежит казино. Ответа от команды казино мы не получили, поэтому дело было закрыто как «неразрешенное».
The player from Italy had their account blocked without further explanation. The remaining active balance is still held by the casino. We did not receive any reply from the casino team, therefore the case was closed as 'unresolved'.
Аккаунт игрока из Италии заблокировали без объяснения причин. Оставшийся активный баланс по-прежнему принадлежит казино. Ответа от команды казино мы не получили, поэтому дело было закрыто как «неразрешенное».
Привет, меня обманули в этом казино. В воскресенье, 12 декабря, я вложил 300 евро и в тот же день и на следующий день, играя в молниеносную рулетку и игровой автомат, я достиг баланса в 5450 евро. Я немедленно запросил максимальный еженедельный вывод 1500 евро банковским переводом. В понедельник, 13 декабря, около 10 часов утра, когда я вхожу в свою учетную запись, я получаю предупреждение о том, что моя учетная запись заблокирована для внутреннего расследования. Сразу прошу объяснений по электронной почте и в чате. Лаура, мой vip-менеджер, написала мне, что учетная запись была приостановлена, потому что двумя неделями ранее я попросил вернуть деньги за внесенные депозиты, поскольку я отправил электронное письмо с просьбой закрыть учетную запись, которая игнорировалась в течение целых двух недель, и я продолжал платить и терять. В общей сложности я заплатил этому казино 5500 евро с момента его открытия. Поскольку я продолжал проигрывать, я попросил закрыть игровую учетную запись по электронной почте, поскольку они не разрешают это через чат. Я не получал ответа несколько дней, мой счет оставался открытым, я продолжал вносить деньги и все это потерял. Затем я отправил электронное письмо с жалобой, чтобы получить возврат депозита с даты запроса на закрытие счета. Нет ответа, счет остается открытым, и я продолжаю платить. До наступления воскресенья, когда примерно через 6 дней после последнего внесенного и проигранного депозита я делаю еще 300 евро и впервые выигрываю и выигрываю много, вплоть до 5450 евро. В этот момент, как уже было сказано в начале, я прошу о снятии средств, и они думают, что приостановили действие учетной записи. Пока я терял деньги, у них все было хорошо, но когда я впервые выигрываю, они все блокируют. Итак, как я уже сказал, я связываюсь с VIP-менеджером, и она заверяет меня, что все уладится, потому что возникло недоразумение по поводу моей жалобы на возвращаемые депозиты, и они должны были разобраться в ситуации. Я ответил, что никогда не получал ответа на жалобы, и, поскольку мой игровой счет оставался открытым, полученные выигрыши были законными и должны быть выплачены естественным образом, без необходимости возмещения предыдущих депозитов, которые в любом случае составляют ту же сумму, что и полученный выигрыш. Она отвечает, что известила бы финансовый отдел, и что все будет в порядке, и не беспокоиться о том, что все это недоразумение. Результат? Сегодня, в среду, 15 декабря, я обнаружил, что мой счет закрыт с моими деньгами внутри. Поэтому я прошу вас о вашей помощи, потому что здесь мы столкнулись с настоящим мошенничеством в казино, которое использовало предлог для запроса возврата, которого, однако, у меня не было из-за невыплаты выигрыша. Таким образом, они сохранили деньги из моих спорных вкладов, а также выигрыши. Конечно, я хочу, чтобы мои выигрыши были выплачены мне, потому что они узаконены тем фактом, что они были получены со счетом, открытым через две недели после запроса на закрытие счета. Я сохранил все скриншоты чатов и отправленных и полученных писем. заранее спасибо
Hello, I have been scammed by this casino. On Sunday 12 December I deposited € 300 and during the same day and the following day, playing lightning roulette and a slot machine, I reached a balance of € 5450. I immediately requested the maximum weekly withdrawal of 1500 euros by bank transfer. On Monday 13 December around 10 am, when I log into my account, I get the warning that my account is suspended for an internal investigation. I immediately ask for explanations via email and chat. Laura my vip manager wrote me that the account was suspended because two weeks earlier I had asked for a refund on the deposits made as I had sent an email requesting the closure of the account which was ignored for two whole weeks and I continued to pay and lose. In total I have paid € 5500 to this casino since it opened. Since I kept losing I had asked for the closure of the game account via email as they do not allow it via chat. I have not received any response for days, my account remained open and I continued to deposit money and lost it all. I then sent a complaint email to obtain a refund of the deposits from the date of the account closure request. No answer, account remains open and I continue to pay. Until Sunday arrives when, after about 6 days from the last deposit made and lost, I make another 300 euros and for the first time I win and win a lot, up to the figure of 5450 euros. At that point, as already said at the beginning, I ask for the withdrawal and they think well to suspend the account. As long as I was losing money, everything was fine for them, but when I win for the first time they block everything. So, as said, I contact the VIP manager and she reassures me that everything would be sorted out because there was a misunderstanding about the complaint I had made about the deposits to be repaid and they had to understand the situation. I replied that I had never received an answer to the complaints and since my gaming account had remained open, the winnings obtained were legitimate and to be paid naturally without requiring the reimbursement of previous deposits which in any case added up to the same amount as the winnings obtained. She replies that she would have notified the finance department and that it would be alright and not to worry that it was all a misunderstanding. Result? Today Wednesday 15 December I find my account closed with my money inside. I therefore ask you for your help because here we are faced with a real casino scam that used the excuse of requesting refunds which, however, I did not have for not paying the winnings. So they kept the money from my disputed deposits as well as the winnings. Of course, I want my winnings to be paid to me because they are legitimized by the fact that they were obtained with an account opened two weeks after the request to close the account. I have saved all the screenshots of the chats and the mails sent and received. Thank you in advance
Buongiorno, sono stato truffato da questo casinò. Domenica 12 dicembre ho depositato 300 euro e nel corso della stessa giornata e di quella successiva giocando alla lightning roulette e ad una slot sono arrivato ad un saldo di 5450€. Ho subito richiesto il prelievo massimo settimanale di 1500 euro tramite trasferimento bancario. Lunedì 13 dicembre verso le 10 circa accedendo al mio account mi appare l'avviso che il mio conto è sospeso per un indagine interna. Chiedo subito spiegazioni via mail e via chat. Laura la mia vip manager mi ha scritto che il conto è stato sospeso perché due settimane prima avevo chiesto un rimborso sui depositi effettuati dato che avevo inviato una mail di rischiesta chiusura conto che è stata ignorata per due settimane intere e io ho continuato a versare e perdere. In totale in questo casinò ho versato da quando è stato aperto 5500 euro. Dato che continuavo a perdere avevo chiesto la chiusura del conto gioco tramite mail dato che via chat non lo consentono. Non ho ricevuto nessuna risposta per giorni, il mio account era rimasto aperto e ho continuato a versare soldi perdendoli tutti. Ho inviato quindi mail di reclamo per ottenere il rimborso dei depositi dalla data di richiesta chiusura conto. Nessuna risposta, conto rimane aperto e continuo a versare. Finché arriva appunto domenica in cui dopo circa 6 giorni dall'ultimo deposito effettuato e perso ne faccio un altro da 300 euro e per la prima volta vinco e vinco tanto, fino alla cifra di 5450 euro. A quel punto, come già detto all'inizio, chiedo il prelievo e loro pensano bene di sospendere il conto. Finché perdevo soldi per loro andava tutto bene, quando invece per la prima volta vinco bloccano tutto. Contatto quindi come detto la vip manager e mi rassicura che si sarebbe sistemato tutto perché c'era stato il malinteso sul reclamo che avevo fatto sui depositi da rimborsare e dovevano capire la situazione. Io ho risposto che ai reclami non avevo mai ricevuto risposta e dato che il mio conto gioco era rimasto aperto le vincite ottenute erano legittime e da pagare naturalmente senza pretendere il rimborso dei depositi precedenti che comunque sommati facevano la stessa cifra delle vincite ottenute. Lei mi risponde che avrebbe avvisato il dipartimento finanziario e che sarebbe andato tutto apposto e di non preoccuparmi che era tutto un malinteso. Risultato? Oggi mercoledì 15 dicembre mi ritrovo l'account chiuso con il mio denaro dentro. Vi chiedo quindi il vostro aiuto perché qui siamo difronte ad una vera e propria truffa del casinò che ha utilizzato la scusa della richiesta dei rimborsi che peraltro non ho avuto per non pagare le vincite. Quindi si sono tenuti i soldi dei miei depositi contestati e anche quelli delle vincite. Io naturalmente voglio che mi vengano pagate le vincite perché sono legittimate dal fatto che sono state ottenute con account aperto a distanza di due settimane dalla richiesta di chiusura conto. Ho salvato tutti gli screenshot delle chat e le mail inviate e ricevute. Grazie anticipatamente
Уважаемый carsix79,
Большое спасибо за то, что подали жалобу и отправили все необходимые сообщения. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью разобраться в ситуации. Не могли бы вы посоветовать, по какой причине вы указали, что закрыли свой аккаунт? Вы случайно не упомянули об игровой зависимости? Была ли ваша учетная запись полностью проверена в прошлом?
Поскольку ваш запрос на блокировку учетной записи не был удовлетворен, и учетная запись все еще была доступна, мы считаем, что выигрыш должен быть выплачен.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить вашу проблему в кратчайшие сроки. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear carsix79,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise what reason you have stated to close your account? Have you mentioned, by any chance, gambling addiction? Was your account fully verified in the past?
Since your request to block the account hasn't been granted and the account was still accessible, we believe that the winnings should be paid.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Я попросил закрыть свой счет, потому что 2 декабря у меня возникла проблема с невыплатой выигрыша в Lightning Roulette. В основном мне было отказано в ставке из-за отключения провайдера эволюции, и ставка не была оплачена. Я немедленно отправил жалобу в казино, на которую я не получил ответа после постоянных напоминаний, и поэтому 4 декабря я попросил закрыть игровой счет. Я не упомянул о проблемах с азартными играми, потому что моей мотивацией была именно эта проблема, о которой они никогда не отзывались. Мой аккаунт был полностью проверен со всеми необходимыми документами.
Я так и не получил ответа на запрос о закрытии игрового аккаунта. Напротив, мой vip-менеджер Лаура отправила мне электронное письмо 13 декабря, то есть на следующий день после того, как я получил выигрыш, и попросил первый вывод 1500 евро, написав что они никогда не получали запрос на закрытие игрового счета, и что мне пришлось ждать выплаты средств, и все. Я отправляю вам указанные электронные письма.
Теперь они используют предлог, чтобы запросить возврат средств, внесенных после моего запроса на закрытие моего счета, который игнорировался в течение 9 дней, чтобы не выплатить мой выигрыш.
В их правилах и условиях в пункте 7.11 также написано, что они никоим образом не обеспечивают возмещение за внесенные и сыгранные депозиты.
Я попросил их поговорить с менеджером, но они мне отказали. Разговаривать с техподдержкой в чате бесполезно, потому что это все равно, что удариться о резиновую стену. Сам мой vip-менеджер написал мне, что я должен был получить свой выигрыш, поскольку мой счет никогда не был закрыт из-за моего запроса и других депозитов, сделанных или проигранных, но окончательное решение остается за финансовым отделом.
У меня был законный выигрыш, и я просто хочу, чтобы он был выплачен.
I asked for my account to be closed because on December 2nd I had a problem with a non-payment of a win at lightning roulette. Basically I was refused the bet due to a blackout of the evolution provider and the bet was not paid. I had immediately sent a complaint to the casino to which I had not received a reply after continuous reminders and therefore I requested the closure of the gaming account on December 4th. I did not mention the problems with gambling because my motivation was precisely regarding that problem that occurred which they never gave feedback. My account has been fully verified with all required documents.
I never received an answer to the request to close the gaming account.On the contrary, my vip manager Laura sent me an email on December 13th, i.e. the day after I had obtained the winnings and asked for the first withdrawal of 1500 euros, writing that they they never received the request to close the gaming account and that I had to wait for the withdrawal to be paid and that's it. I am sending you the emails in question.
Now they are using the excuse of requesting a refund for deposits made after my request to close my account, which was ignored for 9 days, to not pay my winnings.
In their terms and conditions in point 7.11 it is also written that they do not provide in any way refunds for deposits made and played.
I asked them to speak to a manager and they denied it to me. Talking to chat support is useless because it's like hitting a rubber wall. My vip manager herself had written to me that I should have received my winnings as my account was never closed due to my request and other deposits made and lost, but that the final decision was all up to the finance department.
I have had some legitimate winnings and would simply like them to be paid out.
Avevo chiesto la chiusura dell 'account perché il giorno 2 dicembre avevo avuto un problema su un mancato pagamento di una vincita alla lightning roulette. Praticamente mi è stata rifiutata la puntata per un blackout del provider di evolution e la puntata non è stata pagata. Avevo inviato immediatamente reclamo al casinò a cui non ho avuto risposta dopo continui solleciti e quindi ho chiesto la chiusura del conto gioco il giorno 4 dicembre. Non ho accennato ai problemi col gioco d'azzardo perché la mia motivazione appunto era riguardante quel problema che si è verificato a cui loro non hanno mai dato riscontro. Il mio account è stato verificato completamente con tutti i documenti richiesti.
Alla richiesta di chiusura del conto gioco non ho mai ricevuto risposta anzi la mia vip manager Laura mi ha inviato una mail il giorno 13 dicembre, cioè il giorno dopo che avevo ottenuto le vincite e avevo chiesto il primo prelievo da 1500 euro, scrivendo che loro non hanno mai ricevuto la richiesta di chiusura del conto gioco e che dovevo aspettare che mi venisse pagato il prelievo e basta. Ti invio le mail in questione.
Ora loro stanno usando la scusa della richiesta di rimborso per i depositi effettuati dopo la mia richiesta di chisusura conto, ignorata per 9 giorni, per non pagarmi le vincite.
Nei loro termini e condizioni al punto 7.11 è anche scritto che loro non prevedono in nessun modo rimborsi per depositi effettuati e giocati.
Ho chiesto loro di parlare con un responsabile e me lo hanno negato. Parlare col supporto via chat è inutile perché è come battersi su un muro di gomma. La mia vip manager stessa mi aveva scritto che avrei dovuto ricevere le vincite dato che il mio conto non è mai stato chiuso in seguito alla mia richiesta e in seguito ad altri depositi effettuati e persi,ma che la decisione finale dipendeva tutto dal dipartimento finanziario.
Io ho ottenuto delle vincite legittime e vorrei semplicemente che venissero pagate.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Я чувствую себя обманутым в этой ситуации, и я надеюсь, что вы можете мне помочь, потому что немыслимо, чтобы казино не выплачивает выигрыши с помощью этих уловок. Им было удобно оставлять мой счет открытым до тех пор, пока я не проиграю деньги, и они заблокировали все для меня только тогда, когда я впервые получил важный выигрыш. Я уверен, что если бы я проиграл хотя бы последний депозит, они отказали бы мне в возврате денег, потому что, как вы также говорите, клиент несет полную ответственность за деньги, которые он играет и в конечном итоге проигрывает. Они сами записывают это в правилах своих контрактов в пункте 7.11 («если игрок внесет деньги, которые затем будут использованы для игры, игрок не будет иметь права на возмещение»). Однако теперь они даже нарушают свои правила, чтобы не платить то, что они должны. Фактически двойное нарушение поведения казино.
I feel cheated from this situation and I hope you can help me because it is inconceivable that a casino does not pay the winnings through these deceptions. It was convenient for them to leave my account open until I lost money and they blocked everything for me only when I got an important win for the first time. I am sure that if I had lost even the last deposit they would have denied me the refunds because as you also say the customer is solely responsible for the money he plays and eventually loses. They themselves write it down in their contract rules in point 7.11 ("should a player deposit money which will then be used to play, the player will not be entitled to any refund"). Now, however, they are even going against their rules to not pay what they owe. Virtually a double violation of conduct by the casino.
Io da questa situazione mi sento truffato e spero che mi possiate aiutare perché è inconcepibile che un casinò non paghi le vincite attraverso questi inganni. A loro faceva comodo lasciarmi il conto aperto finché perdevo soldi e mi hanno bloccato tutto solo quando ho ottenuto per la prima volta una vincita anche importante. Sono sicuro che se avessi perso anche l'ultimo deposito mi avrebbero negato i rimborsi perché come dite anche voi il cliente è l'unico responsabile dei soldi che gioca ed eventualmente perde. Loro stessi lo scrivono nelle loro regole di contratto al punto 7.11 ("qualora un giocatore dovesse depositare denaro che verrà poi utilizzato per giocare, il giocatore non avrà diritto ad alcun rimborso"). Adesso invece vanno addirittura contro le loro regole per non pagare quello che devono. Praticamente una doppia violazione di condotta da parte del casinò.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Большое спасибо, carsix79, за предоставленную всю необходимую информацию. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Йозефу (jozef.k@casino.guru), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, carsix79, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Этот пост пока закрыт. Он ждет одобрения от Casino Guru. Мы публикуем новые сообщения только после проверки , чтобы убедиться, что они не содержат конфиденциальной информации, предназначенной для просмотра только заинтересованными сторонами.
Привет carsix79.
Большое спасибо за то, что поделились своим негативным опытом с командой Casino Guru. Теперь мы собираемся связаться с командой казино.
Hello carsix79.
Thank you very much for sharing your negative experience with the Casino Guru team. We are now going to reach the casino team.
Этот пост пока закрыт. Он ждет одобрения от Casino Guru. Мы публикуем новые сообщения только после проверки , чтобы убедиться, что они не содержат конфиденциальной информации, предназначенной для просмотра только заинтересованными сторонами.
Этот пост пока закрыт. Он ждет одобрения от Casino Guru. Мы публикуем новые сообщения только после проверки , чтобы убедиться, что они не содержат конфиденциальной информации, предназначенной для просмотра только заинтересованными сторонами.
Поскольку мы не получили ответа от казино по этому поводу, мы вынуждены закрыть жалобу как «неурегулированную». Казино может повторно подать жалобу в любое время.
Уважаемый Carsix79.
Мне очень жаль, но, поскольку команда казино не отвечает, мы не можем продолжить расследование. Другой вариант - подать официальную жалобу в ADR и / или лицензионный орган казино. Я с радостью помогу вам в этом. Имейте в виду, что эта жалоба повлияет на их репутацию на нашем сайте. Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы или вам потребуется дополнительная помощь.
С уважением, Йозеф
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’. The casino can reopen this complaint anytime.
Dear Carsix79.
I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.