Игрок из Португалии не смог вывести свой выигрыш из казино, несмотря на предоставление многочисленных документов для проверки. Команда по рассмотрению жалоб объяснила важность процесса «Знай своего клиента» (KYC) и запросила у игрока дополнительную информацию относительно подачи им документов и общения с казино. Позже игрок подтвердил, что проблема была решена казино. Следовательно, группа по рассмотрению жалоб пометила жалобу как «решенную» в своей системе.
Я несколько раз играл в этом казино и всегда проигрывал. Я внес 4200 евро на ставки. Мне удалось набрать 6500€, но когда я запросил вывод средств, мне отказали и попросили прислать документы.
Все идет нормально.
Я отправил последние 3 счета за коммунальные услуги.
Я отправил свой документ, удостоверяющий личность
Я отправил подтверждение банка
Я отправил свою банковскую выписку
И теперь они просто продолжают отвечать тем же ответом.
Когда я спрашиваю, чего не хватает, ответ всегда один и тот же. Я отправил все, что они просили, и даже больше информации, чем они просили.
Они удерживают мои деньги, включая сумму, которую я внес.
У меня баланс 5000, из которых 4200 — это деньги, которые я внес.
Они не хотят подтверждать учетную запись и не позволяют мне получить доступ к моему балансу.
Дорогой РенанФ1,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуру проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и завершение этого тщательного процесса может занять несколько рабочих дней.
Не могли бы вы сообщить, были ли какие-либо ваши документы одобрены казино?
Предоставили ли вы все необходимые документы в правильном формате как можно скорее?
Получали ли вы какое-либо объяснение от службы поддержки, почему ваши документы продолжают отклоняться?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Дорогой РенанФ1,
Я рад слышать, что ваша проблема успешно решена. Теперь я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе.
Благодарим вас за сотрудничество. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Казино.Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
