Игрок из Германии изначально запросил закрытие счета из-за игровой зависимости, что было удовлетворено, но затем вскоре отменено. Несмотря на признание зависимости, игрок проиграл около 6000 евро без возможности обналичить деньги и теперь ищет помощи, чтобы вернуть средства.
Здравствуйте, дорогая команда Guru, привет команде Deloro Casino.
27 сентября 2024 года я связался с чатом и сообщил им, что страдаю игровой зависимостью и из-за этого мой аккаунт должен быть закрыт. Сотрудники чата заблокировали мой аккаунт, но я не смог себя контролировать, хотя я сильно страдаю игровой зависимостью. Я спросил в чате, могут ли они снова открыть мой аккаунт. После нескольких вопросов, например, страдаю ли я игровой зависимостью или нет, они снова открыли мой аккаунт в течение нескольких минут.
Если кто-то исключает себя из игры из-за игровой зависимости, казино ни в коем случае не должно допускать этого игрока обратно, поскольку игрок болен и неспособен осознавать реальность.
Я потерял около 6000 евро, так и не сумев обналичить их.
Я прошу помочь мне вернуть мои деньги, спасибо!
Привет, Tuscani090283,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с DelOro Casino. Позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Пожалуйста, отправьте доказательства запроса на самоисключение по адресу nikolas.b@casino.guru .
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Привет, дорогой Ник,
27 сентября 2024 года я проиграл в казино около 2000-3000 евро с момента регистрации.
Я написал в чате, что у меня игровая зависимость и я хочу, чтобы мой аккаунт был заблокирован из-за этого (я отправлю вам скриншот).
Сотрудник чата немедленно заблокировал мой аккаунт.
Я не информировал казино по электронной почте, и после нескольких запросов казино не предоставило мне адрес электронной почты (он был просто проигнорирован, как вы можете видеть в истории чата). (Казино должно будет предоставить вам всю историю чата.)
Через несколько дней после того, как меня заблокировали именно из-за игровой зависимости, я не выдержал и написал в чат, чтобы спросить, можно ли снова открыть мой аккаунт. Через 3 минуты мой аккаунт снова открылся.
Мне просто нужно было ответить на несколько вопросов.
Счет был открыт около 3 недель.
Каждое казино знает, что игрок, который получил бан из-за игровой зависимости, не может и не имеет права снова играть в казино, а казино не имеет права разбанить игрока.
После этого я смог продолжить игру и проиграл указанную сумму (около 6000 евро). Более того, казино неоднократно выплачивало мне по 3 евро или 5 евро на счет через чат, чтобы я еще больше страдал от своей неконтролируемой болезни и терял деньги.
Вчера я спросил в чате, могу ли я установить лимит на депозит, казино сообщило мне, что мой лимит в день установлен на уровне 20 евро, затем я попытался внести 100 евро, и процесс внесения депозита прошел гладко, без каких-либо ограничений.
Затем я подал жалобу здесь и, не уведомляя казино о жалобе, я попросил в чате заблокировать мой аккаунт из-за игровой зависимости, с тем же предложением, что и в первый раз. В чате это сделали снова немедленно, и когда я попросил в чате снова открыть мой аккаунт, с тем же предложением, что и в первый раз, в чате написали, что это больше невозможно, и аккаунт остался закрытым.
Поэтому казино пришлось действовать точно так же, как и в первый раз, но они позволили мне вернуться, что привело к серьезным личным финансовым проблемам для меня.
Я отправлю вам имеющиеся у меня скриншоты по электронной почте сегодня.
Спасибо, Ник!
Привет,
Тоскани090283
Привет, Tuscani090283,
Есть ли способ доказать, когда именно произошел разговор в чате, который вы переслали?
Обратите внимание, что для самоисключения указан специальный адрес электронной почты: https://delorocasino.com/page/Responsible_gaming_policy/
Свяжитесь с ними как можно скорее и отправьте запрошенные выше доказательства.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Привет, Ник,
Вчера я отправил запрос в казино и добавил вас в список рассылки по электронной почте.
На сегодняшний день казино не отреагировало.
Вг,
Тоскани090283
Привет, Tuscani090283,
В электронном письме вы не просили о самоисключении и не упоминали об игровой зависимости.
Пожалуйста, свяжитесь с ними еще раз и подайте соответствующий запрос.
С уважением,
Ник
Здравствуйте, Ник, мой аккаунт закрыт из-за игровой зависимости и никогда не будет открыт. Мне это подтвердили в чате после того, как мой аккаунт заблокировали из-за игровой зависимости через чат.
Только когда я сделал первый запрос в чате по поводу игровой зависимости, чат снова позволил мне присоединиться, хотя я и упомянул об игровой зависимости.
Привет, Ник,
Если вы будете следить за моим чатом в реальном времени, то увидите, что я просил заблокировать мой аккаунт из-за игровой зависимости. Казино сделало это, но затем снова открыло аккаунт, на котором я потерял много денег из-за неконтролируемой игры в азартные игры. Затем я снова попросил через чат в реальном времени заблокировать мой аккаунт из-за игровой зависимости. На этот раз казино отреагировало правильно и заблокировало мой аккаунт навсегда из-за игровой зависимости. После того, как я спросил, следует ли открыть мой аккаунт, в чате в реальном времени сказали, что его невозможно открыть снова из-за игровой зависимости. Казино должно было отреагировать немедленно, когда впервые было упомянуто об игровой зависимости, но казино открыло аккаунт, и только тогда казино отреагировало должным образом. Поэтому я требую вернуть деньги, которые я внес с того дня, как я упомянул об игровой зависимости, и мой аккаунт должен был быть заблокирован.
Вг,
Тоскани090283
Привет, Tuscani090283,
Я понимаю, что вы упомянули о своей игровой зависимости в казино через чат. Чтобы продолжить общение, нам нужно будет проверить точную дату этого чата в качестве доказательства. Эта временная метка имеет важное значение, так как она позволит нам подтвердить ваше заявление.
Если возможно, могли бы вы предоставить доказательства чата с датой? Скриншот с вашего телефона, показывающий дату, подойдет, или, если вы запросили отправку стенограммы чата на вашу электронную почту, пожалуйста, перешлите ее на мой адрес.
С нетерпением жду вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Привет,
Мой аккаунт заблокирован, и я не могу получить доступ к истории чата в реальном времени, вы связывались с казино и просили историю чата в реальном времени? Онлайн-чат не предоставляет игрокам публично дату или время истории чата, поэтому казино должно предоставлять точные данные и иметь их в своем распоряжении.
Пожалуйста, свяжитесь с казино и попросите полную историю чата с датами и временем.
Вы можете пригласить сюда и казино, чтобы все было более наглядно.
Привет,
Тоскани090283
Из моих скриншотов живого чата, которые я отправил тебе Ник по электронной почте неделю назад, ты можешь видеть, что программное обеспечение живого чата казино не предоставляет игрокам никакой даты или времени. Поэтому тебе следует напрямую попросить казино предоставить тебе эту информацию.
Приветствую,
Тоскани090283
Привет, Tuscani090283,
Возможно ли также переслать сообщение в казино, на основании которого они повторно откроют ваш счет? nikolas.b@casino.guru ?
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Привет, Ник,
Казино не позволяет мне открыть счет. У казино есть история чата в реальном времени, поэтому я прошу вас пригласить казино сюда или попросить казино отправить вам историю чата в реальном времени.
Как я уже писал, после того, как я запросил открытие счета, в чате мне сказали, что это невозможно, поскольку мой счет был заблокирован через чат из-за игровой зависимости.
Но в первый раз, когда мой аккаунт заблокировали через чат из-за игровой зависимости, казино снова меня впустило, после чего я потерял 6000 евро из-за неконтролируемого зависимого поведения.
Я переслал скриншоты, которые мне удалось сделать, вам, Ник, по электронной почте в начале жалобы. Казино сохранило все остальные доказательства из чата и должно предоставить их по запросу.
С наилучшими пожеланиями,
Тоскани090283
Здравствуйте Tuscani090283 и спасибо за предоставленную информацию. Поскольку нам потребуются дальнейшие разъяснения от казино, ваша жалоба будет передана моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Дорогой Tuscani090283 ,
Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.
Я хотел бы пригласить представителей казино DelOro присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино DelOro !
Не могли бы вы предоставить соответствующую информацию и ваши соображения по этому делу? В частности, почему счет игрока был открыт повторно после того, как он был закрыт из-за явно заявленных проблем с азартными играми?
Заранее благодарю за быстрый ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Привет, Кубо,
В чате мне задали несколько вопросов после того, как мой аккаунт был закрыт из-за игровой зависимости. Вопросы типа: вы пристрастились к азартным играм? Если игрок просит закрыть его аккаунт навсегда из-за игровой зависимости, казино никогда не разрешается снова открыть аккаунт. После второго запроса, после того, как было проиграно 6000 евро, хотя аккаунт никогда не должен был быть открыт, казино отреагировало правильно только во второй раз, поэтому казино должно было отреагировать после первой блокировки, тогда аккаунт все равно был бы закрыт, и я бы не потерял 6000 евро.
Привет,
Тоскани090283
Приветствую всех,
Надеюсь, у всех прекрасные выходные.
Мы ответили по электронной почте.
С уважением,
Казино Дель Оро
Уважаемое казино DelOro !
Спасибо за ваше сообщение. Я отправил запрос на разъяснение по некоторым событиям и в настоящее время жду вашего ответа.
Я ценю вашу помощь и с нетерпением жду вашего ответа.
Приветствую всех,
Надеюсь, у вас отличная неделя. Мы ответили по электронной почте.
С уважением,
Казино Дель Оро
Уважаемое казино DelOro !
Спасибо за предоставление дополнительных материалов. Я повторю то, что сказал вчера в другой теме жалоб.
Наша позиция остается решительной: самоисключенный аккаунт никогда не должен быть повторно открыт, если игрок явно запросил постоянное закрытие из-за игровой проблемы. Хотя могут быть редкие случаи, когда повторное открытие аккаунта рассматривается, например, после нескольких лет самоисключения, такие действия должны осуществляться с особой осторожностью, чтобы придерживаться ответственной игровой практики. Это включает в себя реализацию значимого периода охлаждения продолжительностью не менее одной-двух недель, а не одного дня, и обеспечение прямой связи с игроком для подтверждения того, что решение о повторном открытии является обдуманным, намеренным и не принято импульсивно.
Важно осознавать, что документы, подписанные игроком, который ранее раскрыл свою зависимость от азартных игр, или ответы на вопросы, на которые он ответил, не могут считаться надежными. Игроки, борющиеся с зависимостью, могут прибегать к отчаянным мерам, чтобы продолжать играть, что налагает на казино значительную обязанность по поддержанию мер безопасности и предотвращению дальнейшего вреда. Перекладывание ответственности исключительно на игрока подрывает принципы ответственной игры и ставит под угрозу эффективность политики самоисключения.
В этом случае счет игрока был восстановлен всего через четыре дня после того, как был окончательно закрыт из-за проблемы с азартными играми, о которой он открыто заявил. Это совершенно неприемлемо. Процесс, предпринятый казино, включая ряд неадекватных вопросов, заданных агентом поддержки, далеко не соответствует усердию, требуемому в таком деликатном вопросе, и не может освободить казино от ответственности.
По этим причинам я должен утверждать, что игрок имеет право на возврат депозитов, внесенных после того, как его счет был ненадлежащим образом открыт. Несоблюдение казино протоколов самоисключения напрямую способствовало возникновению этой ситуации, и ответственность за устранение причиненного вреда лежит на казино.
Благодарю Вас за внимание к этому вопросу и с нетерпением жду Вашего ответа.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
