ГлавнаяЖалобыHotline Casino - Аккаунт игрока заблокирован, а выигрыши конфискованы.

Hotline Casino - Аккаунт игрока заблокирован, а выигрыши конфискованы.

Автоматический перевод:

Количество: 460 EUR

Hotline Casino
Индекс безопасности:Низкий
Отправлено: 25.10.2020 | Разрешено : 22.12.2020
Разрешено Наш вердикт

Дело закрыто

РЕШЕНО

Краткое содержание дела

3 лет назад
Перевод

У игрока из Беларуси был заблокирован аккаунт из-за утери непроверенной банковской карты.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 лет назад
Перевод

Здравствуйте. Я считаю, что казино Hotline несправедливо. Они попросили фото моей банковской карты для проверки. Я не мог предоставить карту сразу, потому что потерял ее. Заказал карту в банке, но уже давно сделали.


Через неделю после запроса я получил письмо по электронной почте, в котором говорилось, что моя учетная запись заблокирована, поскольку я не предоставлял карту в течение недели. Я объяснил казино все обстоятельства. Повторяю, я потерял карту перед тем, как запросить казино, сразу заказал новую карту в банке. Я думаю, что это важная причина. В качестве доказательства я приложил заявку на создание новой карты, которую подал в банк. Я попросил казино дать мне дополнительное время.


19 октября я получил новую банковскую карту и отправил ее в казино. Через несколько дней я получил ответ. «Ваши документы приняты и проверены Службой безопасности».


Я пытался войти в свою учетную запись, но она все равно была заблокирована. Я обратился в службу поддержки и попросил разблокировать аккаунт. Представители казино сказали, что мой счет останется заблокированным, а средства конфискованы.


Очевидно, казино меняет свое мнение и не желает выплачивать мой выигрыш. Когда мой обзор завершен, я прошу казино немедленно вывести мои средства в размере 460 евро.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 лет назад
Перевод

Дорогой Алан,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью разобраться в ситуации. Снимали ли вы ранее какие-либо средства из этого казино? Вы использовали старую карту для пополнения счета? Не могли бы вы указать точные даты внесения депозита и дату утери карты?

Кроме того, если есть какие-либо важные сообщения, отправьте их по адресу petronela.k@casino.guru . Надеюсь, мы сможем помочь вам решить вашу проблему в кратчайшие сроки. С нетерпением жду Вашего ответа.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 лет назад
Перевод

Здравствуйте. Отвечаю на все вопросы по порядку.


Нет, раньше я не получал в этом казино денег. Захотелось получить деньги впервые.


Я не использовал банковскую карту для внесения депозита в казино. Я использовал электронный кошелек Skrill.


Всего я сделал 4 депозита, последний депозит я сделал 18 сентября. 2 октября я получил запрос от казино с просьбой сфотографировать карту. Карточку найти не удалось и попытался найти. После этого я понял, что карта утеряна и подал заявку на новую карту. Это было 9 октября.


19 октября я получил новую карту и отправил фото в казино.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 лет назад
Перевод

Большое спасибо, Алан, за предоставленную всю необходимую информацию по электронной почте. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Джули, который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 лет назад
Перевод

Привет Алан,

Я принимаю вашу жалобу. Я свяжусь с казино и посмотрю, что можно сделать.

Уважаемый Hotline Casino, не могли бы вы дать нам какое-нибудь заявление о ситуации с игроком? Спасибо заранее за ваш ответ.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 лет назад
Перевод

Здравствуйте.

У игрока есть депозиты с карты с 21.05.2020. Отправили скриншот по почте (часть информации скрываем).

Игрок делает депозит с карты и начинает игру. Через какое-то время он делает депозиты со Skrill и уже начинает вывод на этот платеж.

Департамент безопасности обратился с просьбой предоставить верификацию карты, чтобы избежать споров по поводу чарджджека, поскольку они могут появиться в течение 1 года после внесения депозита.

Игрок не получил информацию об утере карты в течение 7-дневного периода проверки, а по прошествии этого срока мы начали действовать в рамках наших правил, указанных в п. 3.6., Где написано «Если запрошенный пакет из документы не предоставлены в течение 7 дней, это будет расценено как попытка скрыть информацию и / или невозможность пройти процедуру проверки.В этом случае депозит будет признан недействительным и будет возвращен игроку, а выигрыши будут аннулированы , учетная запись игрока будет заблокирована ".


Запрос на верификацию сделан: 19.09.2020

Аккаунт заблокирован: 10.06.2020

У игрока было более 2 недель на проверку и предоставление необходимой информации. Но следует отметить, что игрок не сообщил нам в период проверки, что он потерял карту, а просто не отправил ее.

После блокировки и действий в рамках правил казино, с которыми он согласился при регистрации, он 14.10.2020 сообщил службе поддержки, что потерял карту и по этой причине не предоставляет ее.

В качестве дополнительного доказательства мы можем предоставить историю переписки.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 лет назад
Перевод

Уважаемый игрок,

Не могли бы вы отправить нам какой-либо документ из банка, в котором вы запрашивали новую карту? Или, может быть, вы можете отправить фотографию своей новой карты? Отправить можно здесь: yuliia.k@guruadmins.com . Заранее спасибо.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 лет назад
Перевод

Дорогой Алан,

Продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите и не предоставите необходимую информацию в установленный срок, мы отклоним вашу жалобу.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 лет назад
Перевод

Я отправил вам заявку, которую отправил в банк, и фотографию своей новой карты.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Здравствуйте.

Мне ужасно жаль отвечать после такой задержки. К сожалению, Джули больше не может ответить, поэтому я принимаю ее жалобу.

Я понимаю, что в этом случае все способы пополнения счета должны быть проверены. Алан, не могли бы вы подтвердить временные рамки, которые предоставило казино?

Запрос на верификацию был сделан: 19.09.2020

Аккаунт заблокирован: 10.06.2020

Это правильно? Когда вы сообщили казино о том, что карта утеряна? Еще раз прошу прощения за такую задержку в этом деле.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Мой аккаунт заблокировали 9 октября. 2 октября я получил запрос на карту из казино. Я предоставил карту в казино 19 октября, когда получил ее в банке. Вам нужно больше информации? Ранее я отправил вашему коллеге заявление, которое подал в банк на замену карты.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Спасибо за уточнение.

Уважаемый представитель казино! Мы считаем, что верификация клиента не должна ограничиваться по времени, и ее нельзя использовать для отмены выигрыша. Я понимаю причину создания такого правила, но правильный подход: в случае, если игрок откладывает проверку, вы должны попросить у него другой тип подтверждения (документы), но не аннулировать выигрыш.

В данном случае у Алана была веская причина, по которой он не смог сделать это в указанные сроки. Мы не можем поддержать решение об аннулировании его выигрышей на основании условий и такого правила, которое мы считаем хищническим.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Была причина, но в течение периода проверки, установленного Правилами казино, он не предоставил информацию об утере карты.


И когда были приняты меры, игрок сообщил об этом через 8 дней.


В таких ситуациях, когда мы делаем запрос на проверку, игроки немедленно предоставляют нам запрошенную информацию, и мы выделяем дополнительное время для предоставления информации.


Зачем нам устанавливать Правила, если каждый может их нарушить?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Основная проблема здесь в том, что правила должны быть справедливыми, а не тем, чего вы хотите.

Вы создадите счет в банке, где, если вы хотите снять деньги, и вам пришлют письмо, вы должны прийти в банк лично, а если вы этого не сделаете, они конфискуют все ваши деньги?


С одной стороны, казино недолюбливают профессиональных игроков. Правило, которое вы считаете нормальным, направлено против всех любителей-новичков. Извините, но пропущенный срок в любом случае не должен быть причиной для аннулирования выигрыша.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Что помешало игроку сообщить в процессе проверки или после запроса, что он потерял карту?


Еще раз, когда игрок сообщает эту информацию во время процесса проверки или после запроса, мы удовлетворяем требование игрока и увеличиваем или полностью удаляем временные рамки. Но в случае с этим игроком он не уведомил нас об этом, и администрация приняла такое решение, и мы вернули последний депозит игроку сразу после блокировки.


Вы написали:

«Правило, которое вы считаете нормальным, направлено против всех новичков и любителей».

И мы не согласны с этим утверждением, потому что новички всегда обращаются в службу поддержки, если у них что-то не так, и служба поддержки связывается со службой безопасности, чтобы решить эту проблему до этапа блокировки. Таким образом, предпринимаются шаги, чтобы помочь или повторно запросить другой документ.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Я не знала, что должна сообщить об утере карты. Я думал, что эта информация не имеет отношения к проверке. Казино попросило у меня карту 1 раз и ровно через 7 дней сообщило о блокировке. Это похоже на нарушение правил. Более того, я сообщил об утере карты и предоставил доказательства. Информация, которую я предоставил, заслуживает доверия. У меня есть веская причина и поэтому я пропустил срок. Я считаю, что как честное казино с хорошим рейтингом компания должна это принять к сведению и изменить свое решение. Прошу казино сотрудничать.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Уважаемый представитель Hotline Casino, думаю, лучше всего будет объяснить вам ситуацию на примере.


Итак, представьте, что вы вкладываете в банк свои пожизненные сбережения. Тем не менее, у этого банка есть скрытое правило где-то в контракте, и на основе этого правила в любое время они могут попросить вас о личной проверке, и если вы не придете в банк и не подпишете документы проверки в течение 2 недель, тогда они заберут все ваши Деньги. А теперь представьте, что вы хотите поехать в отпуск, поэтому вы переводите немного денег со сберегательного счета на обычный, но есть что-то с транзакцией, поэтому банк отправит вам письмо, и вы найдете его только после того, как вернетесь домой.

А теперь скажите мне: вы потеряли все свои деньги, у вас была законная причина, по которой вы не пришли в банк, но им все равно, было ли это справедливо?

Потому что это то, что чувствует Алан.


Как я уже писал ранее, ни одно из честных казино не может иметь таких правил, как у вас, в условиях. Нет легального способа, как забрать деньги у игрока только потому, что он пропустил сроки проверки. Вы можете попросить у игрока разные документы или сделать проверочный звонок. Но вы не можете аннулировать его выигрыш под никудышным предлогом.

Попробуйте найти то же правило, которое вы использовали в казино с рейтингом выше и выше, указанном на нашем сайте. Я на 100% уверен, что ты не сможешь.

В этом разница между хорошим и плохим казино.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Дорогой Матей,


Пример не совсем подходит для этой ситуации.

Мы не банковская организация, которая хранит средства на нашем счете, и не храним молчания об этом правиле. Регистрируясь в нашем проекте, игрок должен ознакомиться с Правилами казино. - Если я согласен, то я регистрируюсь, если не согласен, я не регистрируюсь или связываюсь со службой поддержки, чтобы узнать правильную концепцию этого правила.


Мы не скрываем это правило, оно, как и другие, есть в Правилах и условиях казино.


Также напоминаем, что игрок сообщил нам об утере карты 14.10.2020, через 8 дней после блокировки аккаунта, то есть 06.10.2020.


Вы пытаетесь подтвердить, что если игрок не подал вовремя документы, это правильно. Это плохая тенденция.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Что ж, не все читают электронные письма каждый день. Рекреационные игроки могут читать электронную почту раз в несколько недель. Вся важная информация по-прежнему отправляется по почте, где лицо, которое ее получает, подтверждает, что он / она принял их подписью. Я просто говорю, что правило, которое вы создали и включили в условия и положения казино, является хищническим, и мы не можем поддержать ваше решение.

У вас может быть казино, основанное на неверных принципах и получившее плохой рейтинг, или же сделать его лучше и быть дружелюбным к игрокам. Это ваш проект; вы можете выбрать путь. Мы можем давать вам только предложения.

Если вы считаете, что правило о том, что вы можете аннулировать все выигрыши от игрока, который не подтвердил себя в течение 2 недель, является хорошим правилом, то почему никто другой (никто хороший) не использует это правило? У вас есть казино и вы создаете правила, а мы оцениваем казино. Это просто. Вы можете делать то, что правильно или нет, и исходя из этого, мы сделаем свою часть работы. Выбор остается за вами.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Администрация казино решила убрать правило и вернуть игроку разницу в 360 евро (так как после блокировки ему сразу вернули депозит) в течение 7 дней.

После этого мы дополнительно уведомим вас и игрока.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Большое спасибо за обновление. Я рада, что вы приняли правильное решение. Подождем, пока Алан подтвердит, что деньги получил.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Дорогая команда,


мы вернули деньги пользователю на прошлой неделе.

Пожалуйста, проверьте и закройте эту жалобу.


С уважением,

Команда Hotline Casino

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 лет назад
Перевод

Поскольку мы не получили ответа от Алана, мы предполагаем, что деньги были возвращены, и закрываем эту жалобу как «решенную».

Игрок может повторно подать жалобу в любое время.

Автоматический перевод:
Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях