У игрока из Беларуси был заблокирован аккаунт из-за утери непроверенной банковской карты.
Здравствуйте. Я считаю, что казино Hotline несправедливо. Они попросили фото моей банковской карты для проверки. Я не мог предоставить карту сразу, потому что потерял ее. Заказал карту в банке, но уже давно сделали.
Через неделю после запроса я получил письмо по электронной почте, в котором говорилось, что моя учетная запись заблокирована, поскольку я не предоставлял карту в течение недели. Я объяснил казино все обстоятельства. Повторяю, я потерял карту перед тем, как запросить казино, сразу заказал новую карту в банке. Я думаю, что это важная причина. В качестве доказательства я приложил заявку на создание новой карты, которую подал в банк. Я попросил казино дать мне дополнительное время.
19 октября я получил новую банковскую карту и отправил ее в казино. Через несколько дней я получил ответ. «Ваши документы приняты и проверены Службой безопасности».
Я пытался войти в свою учетную запись, но она все равно была заблокирована. Я обратился в службу поддержки и попросил разблокировать аккаунт. Представители казино сказали, что мой счет останется заблокированным, а средства конфискованы.
Очевидно, казино меняет свое мнение и не желает выплачивать мой выигрыш. Когда мой обзор завершен, я прошу казино немедленно вывести мои средства в размере 460 евро.
Дорогой Алан,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью разобраться в ситуации. Снимали ли вы ранее какие-либо средства из этого казино? Вы использовали старую карту для пополнения счета? Не могли бы вы указать точные даты внесения депозита и дату утери карты?
Кроме того, если есть какие-либо важные сообщения, отправьте их по адресу petronela.k@casino.guru . Надеюсь, мы сможем помочь вам решить вашу проблему в кратчайшие сроки. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Здравствуйте. Отвечаю на все вопросы по порядку.
Нет, раньше я не получал в этом казино денег. Захотелось получить деньги впервые.
Я не использовал банковскую карту для внесения депозита в казино. Я использовал электронный кошелек Skrill.
Всего я сделал 4 депозита, последний депозит я сделал 18 сентября. 2 октября я получил запрос от казино с просьбой сфотографировать карту. Карточку найти не удалось и попытался найти. После этого я понял, что карта утеряна и подал заявку на новую карту. Это было 9 октября.
19 октября я получил новую карту и отправил фото в казино.
Большое спасибо, Алан, за предоставленную всю необходимую информацию по электронной почте. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Джули, который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Алан,
Я принимаю вашу жалобу. Я свяжусь с казино и посмотрю, что можно сделать.
Уважаемый Hotline Casino, не могли бы вы дать нам какое-нибудь заявление о ситуации с игроком? Спасибо заранее за ваш ответ.
Здравствуйте.
У игрока есть депозиты с карты с 21.05.2020. Отправили скриншот по почте (часть информации скрываем).
Игрок делает депозит с карты и начинает игру. Через какое-то время он делает депозиты со Skrill и уже начинает вывод на этот платеж.
Департамент безопасности обратился с просьбой предоставить верификацию карты, чтобы избежать споров по поводу чарджджека, поскольку они могут появиться в течение 1 года после внесения депозита.
Игрок не получил информацию об утере карты в течение 7-дневного периода проверки, а по прошествии этого срока мы начали действовать в рамках наших правил, указанных в п. 3.6., Где написано «Если запрошенный пакет из документы не предоставлены в течение 7 дней, это будет расценено как попытка скрыть информацию и / или невозможность пройти процедуру проверки.В этом случае депозит будет признан недействительным и будет возвращен игроку, а выигрыши будут аннулированы , учетная запись игрока будет заблокирована ".
Запрос на верификацию сделан: 19.09.2020
Аккаунт заблокирован: 10.06.2020
У игрока было более 2 недель на проверку и предоставление необходимой информации. Но следует отметить, что игрок не сообщил нам в период проверки, что он потерял карту, а просто не отправил ее.
После блокировки и действий в рамках правил казино, с которыми он согласился при регистрации, он 14.10.2020 сообщил службе поддержки, что потерял карту и по этой причине не предоставляет ее.
В качестве дополнительного доказательства мы можем предоставить историю переписки.
Уважаемый игрок,
Не могли бы вы отправить нам какой-либо документ из банка, в котором вы запрашивали новую карту? Или, может быть, вы можете отправить фотографию своей новой карты? Отправить можно здесь: yuliia.k@guruadmins.com . Заранее спасибо.
Дорогой Алан,
Продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите и не предоставите необходимую информацию в установленный срок, мы отклоним вашу жалобу.
Я отправил вам заявку, которую отправил в банк, и фотографию своей новой карты.
Здравствуйте.
Мне ужасно жаль отвечать после такой задержки. К сожалению, Джули больше не может ответить, поэтому я принимаю ее жалобу.
Я понимаю, что в этом случае все способы пополнения счета должны быть проверены. Алан, не могли бы вы подтвердить временные рамки, которые предоставило казино?
Запрос на верификацию был сделан: 19.09.2020
Аккаунт заблокирован: 10.06.2020
Это правильно? Когда вы сообщили казино о том, что карта утеряна? Еще раз прошу прощения за такую задержку в этом деле.
Мой аккаунт заблокировали 9 октября. 2 октября я получил запрос на карту из казино. Я предоставил карту в казино 19 октября, когда получил ее в банке. Вам нужно больше информации? Ранее я отправил вашему коллеге заявление, которое подал в банк на замену карты.
Спасибо за уточнение.
Уважаемый представитель казино! Мы считаем, что верификация клиента не должна ограничиваться по времени, и ее нельзя использовать для отмены выигрыша. Я понимаю причину создания такого правила, но правильный подход: в случае, если игрок откладывает проверку, вы должны попросить у него другой тип подтверждения (документы), но не аннулировать выигрыш.
В данном случае у Алана была веская причина, по которой он не смог сделать это в указанные сроки. Мы не можем поддержать решение об аннулировании его выигрышей на основании условий и такого правила, которое мы считаем хищническим.
Была причина, но в течение периода проверки, установленного Правилами казино, он не предоставил информацию об утере карты.
И когда были приняты меры, игрок сообщил об этом через 8 дней.
В таких ситуациях, когда мы делаем запрос на проверку, игроки немедленно предоставляют нам запрошенную информацию, и мы выделяем дополнительное время для предоставления информации.
Зачем нам устанавливать Правила, если каждый может их нарушить?
Основная проблема здесь в том, что правила должны быть справедливыми, а не тем, чего вы хотите.
Вы создадите счет в банке, где, если вы хотите снять деньги, и вам пришлют письмо, вы должны прийти в банк лично, а если вы этого не сделаете, они конфискуют все ваши деньги?
С одной стороны, казино недолюбливают профессиональных игроков. Правило, которое вы считаете нормальным, направлено против всех любителей-новичков. Извините, но пропущенный срок в любом случае не должен быть причиной для аннулирования выигрыша.
Что помешало игроку сообщить в процессе проверки или после запроса, что он потерял карту?
Еще раз, когда игрок сообщает эту информацию во время процесса проверки или после запроса, мы удовлетворяем требование игрока и увеличиваем или полностью удаляем временные рамки. Но в случае с этим игроком он не уведомил нас об этом, и администрация приняла такое решение, и мы вернули последний депозит игроку сразу после блокировки.
Вы написали:
«Правило, которое вы считаете нормальным, направлено против всех новичков и любителей».
И мы не согласны с этим утверждением, потому что новички всегда обращаются в службу поддержки, если у них что-то не так, и служба поддержки связывается со службой безопасности, чтобы решить эту проблему до этапа блокировки. Таким образом, предпринимаются шаги, чтобы помочь или повторно запросить другой документ.
Я не знала, что должна сообщить об утере карты. Я думал, что эта информация не имеет отношения к проверке. Казино попросило у меня карту 1 раз и ровно через 7 дней сообщило о блокировке. Это похоже на нарушение правил. Более того, я сообщил об утере карты и предоставил доказательства. Информация, которую я предоставил, заслуживает доверия. У меня есть веская причина и поэтому я пропустил срок. Я считаю, что как честное казино с хорошим рейтингом компания должна это принять к сведению и изменить свое решение. Прошу казино сотрудничать.
Уважаемый представитель Hotline Casino, думаю, лучше всего будет объяснить вам ситуацию на примере.
Итак, представьте, что вы вкладываете в банк свои пожизненные сбережения. Тем не менее, у этого банка есть скрытое правило где-то в контракте, и на основе этого правила в любое время они могут попросить вас о личной проверке, и если вы не придете в банк и не подпишете документы проверки в течение 2 недель, тогда они заберут все ваши Деньги. А теперь представьте, что вы хотите поехать в отпуск, поэтому вы переводите немного денег со сберегательного счета на обычный, но есть что-то с транзакцией, поэтому банк отправит вам письмо, и вы найдете его только после того, как вернетесь домой.
А теперь скажите мне: вы потеряли все свои деньги, у вас была законная причина, по которой вы не пришли в банк, но им все равно, было ли это справедливо?
Потому что это то, что чувствует Алан.
Как я уже писал ранее, ни одно из честных казино не может иметь таких правил, как у вас, в условиях. Нет легального способа, как забрать деньги у игрока только потому, что он пропустил сроки проверки. Вы можете попросить у игрока разные документы или сделать проверочный звонок. Но вы не можете аннулировать его выигрыш под никудышным предлогом.
Попробуйте найти то же правило, которое вы использовали в казино с рейтингом выше и выше, указанном на нашем сайте. Я на 100% уверен, что ты не сможешь.
В этом разница между хорошим и плохим казино.
Дорогой Матей,
Пример не совсем подходит для этой ситуации.
Мы не банковская организация, которая хранит средства на нашем счете, и не храним молчания об этом правиле. Регистрируясь в нашем проекте, игрок должен ознакомиться с Правилами казино. - Если я согласен, то я регистрируюсь, если не согласен, я не регистрируюсь или связываюсь со службой поддержки, чтобы узнать правильную концепцию этого правила.
Мы не скрываем это правило, оно, как и другие, есть в Правилах и условиях казино.
Также напоминаем, что игрок сообщил нам об утере карты 14.10.2020, через 8 дней после блокировки аккаунта, то есть 06.10.2020.
Вы пытаетесь подтвердить, что если игрок не подал вовремя документы, это правильно. Это плохая тенденция.
Что ж, не все читают электронные письма каждый день. Рекреационные игроки могут читать электронную почту раз в несколько недель. Вся важная информация по-прежнему отправляется по почте, где лицо, которое ее получает, подтверждает, что он / она принял их подписью. Я просто говорю, что правило, которое вы создали и включили в условия и положения казино, является хищническим, и мы не можем поддержать ваше решение.
У вас может быть казино, основанное на неверных принципах и получившее плохой рейтинг, или же сделать его лучше и быть дружелюбным к игрокам. Это ваш проект; вы можете выбрать путь. Мы можем давать вам только предложения.
Если вы считаете, что правило о том, что вы можете аннулировать все выигрыши от игрока, который не подтвердил себя в течение 2 недель, является хорошим правилом, то почему никто другой (никто хороший) не использует это правило? У вас есть казино и вы создаете правила, а мы оцениваем казино. Это просто. Вы можете делать то, что правильно или нет, и исходя из этого, мы сделаем свою часть работы. Выбор остается за вами.
Администрация казино решила убрать правило и вернуть игроку разницу в 360 евро (так как после блокировки ему сразу вернули депозит) в течение 7 дней.
После этого мы дополнительно уведомим вас и игрока.
Большое спасибо за обновление. Я рада, что вы приняли правильное решение. Подождем, пока Алан подтвердит, что деньги получил.