Игрок из Японии сообщил, что его счет был закрыт по пункту 9.5 без обоснования, заявив, что он не нарушал никаких условий. Они также столкнулись с необоснованными задержками в процессе KYC с постоянными запросами дополнительных документов, несмотря на предыдущие представления. Мы рассмотрели предоставленные доказательства и обнаружили признаки сговора с другими счетами, что подтвердило заявления казино. Следовательно, жалоба была отклонена.
Мой аккаунт был внезапно закрыт и заблокирован в соответствии с условиями 9.5.
Однако я не совершил ничего, что подпадало бы под этот пункт, и невозможно, чтобы я получил финансирование от третьего лица.
Хотя они обещали предоставить ответ немедленно после того, как я попросил их предоставить доказательства этих обвинений, они не ответили на мои электронные письма.
Эта проблема также связана с их необоснованной тактикой задержек с проверкой KYC.
В течение нескольких месяцев каждый раз, когда я подавал один документ, они просили другой, что создавало намеренные задержки в процессе KYC и проверки личности.
Дорогой kassan7,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Mr Bet Casino.
Позвольте мне сослаться на рассматриваемое правило: https://mr.bet/terms
9.5. Если, по нашему единоличному определению, у нас есть доказательства того, что счет или группа счетов эксплуатируются систематически (например, ставки как группа), было открыто несколько счетов для получения бонусов или других рекламных предложений, счет был открыт или профинансирован (прямо или косвенно) третьей стороной, или имела место любая другая запрещенная деятельность, как определено выше, мы оставляем за собой право заблокировать или закрыть все такие счета. Мы не будем обязаны выплачивать какие-либо средства, которые могут находиться на счете(ах), или возвращать любые депозиты, внесенные на счет.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
>Можете ли вы рассказать нам, как долго вы были игроком казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
Я думаю, что я зарегистрировался где-то между апрелем и маем, и я думаю, что меня заблокировали 16 сентября. Я получил письмо в тот день.
>Можете ли вы перечислить документы, которые вы уже предоставили в казино?
После отправки одного документа они попросили меня отправить следующий, и даже для тех же документов платежного кошелька, которые я отправил на сайте, они задержали мою отправку, попросив меня отправить их по электронной почте по прошествии некоторого времени.
Представленные вами документы включают обе стороны вашего удостоверения личности и документ, подтверждающий ваш адрес.
Он охватывает широкий спектр документов, таких как расчетные листки, квитанции об удержании налогов, платежные кошельки и аутентификация с помощью камеры.
Трудно отслеживать все заявки и дополнительные документы.
>В какие игры вы играли, чтобы пополнить свой текущий баланс казино? (слоты, живые игры, ставки на спорт)
Это было так давно, что я уже и не помню.
>Помог ли вам бонус достичь текущего баланса?
Да, вам следовало использовать свой бонус, чтобы достичь этого баланса.
Спасибо за ваш ответ и объяснение ситуации.
Не могли бы вы поделиться своим взаимодействием со службой поддержки казино для поддержки вашего дела? Отправляйте письма или стенограммы чата на мой адрес электронной почты tomas@casino.guru , или опубликуйте скриншоты здесь
Большая часть общения происходила через чат на сайте, и мы попросили другую сторону предоставить нам полный отчет о том, что произошло на данный момент.
Если вас не затруднит, не могли бы вы связаться с ними и попросить их сделать все разговоры в чате публичными?
Без подробностей с вашей стороны трудно спорить в вашу пользу. Пожалуйста, предоставьте любые доказательства того, что вы были в контакте с казино, где обсуждали проблему или сообщения относительно обвинений против вас. Приношу извинения за неудобства.
Я связался с ними и попросил раскрыть всю информацию о прошлых взаимодействиях, и они связались со мной, чтобы подтвердить это в другом агентстве.
Если пройдет еще несколько дней и они не будут раскрыты, я отправлю вам оставшуюся информацию, которая может быть ограниченной.
Дорогой kassan7
На этом этапе жалобы мы зависим от информации и доказательств, которыми вы решите поделиться. Я бы любезно попросил вас поделиться доказательствами со мной для проверки. Мой адрес электронной почты: tomas@casino.guru
Если у вас возникли проблемы с отправкой мне электронного письма, пожалуйста, сообщите мне об этом в теме жалоб.
Пожалуйста, подождите немного.
Я занят другим делом.
Буду ждать вашего ответа. Установлю таймер жалобы еще на 7 дней.
Извините, что беспокою вас так часто.
Я запросил историю чата через службу поддержки, и другая сторона отправила мне следующее электронное письмо. Не могли бы вы подождать?
В электронных письмах и на снимках экранах не так много переписки между ними, поэтому, если бы они могли предоставить стенограмму чата, я думаю, мы смогли бы более плавно двигаться к решению проблемы.
Я был бы признателен, если бы вы связались с ними для обеспечения связи в чате.
Вот ответ от Mr.Bet:
>Это центр поддержки клиентов Mr.Bet.
Спасибо, что связались с нами.
Это просьба связаться с нами.
Проверив информацию в системе, мы обнаружили, что запрос действительно был передан в соответствующий отдел сотрудниками службы поддержки клиентов.
В настоящее время вопрос рассматривается соответствующим департаментом.
Это может занять немного больше времени,
Мы свяжемся с вами, как только получим какую-либо информацию от соответствующего отдела.
Пожалуйста, дождитесь завершения процесса.
Mrbet раскрыл все подробности своих запросов в службу поддержки.
Я прикрепил файл к вашему адресу электронной почты, пожалуйста, проверьте его.
Если вам что-то еще понадобится, свяжитесь с нами.
Большое спасибо, kassan7, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, kassan7,
Я рассмотрел ваш случай и понял ситуацию. Позвольте мне связаться с казино, и я сделаю все возможное, чтобы помочь. Я хотел бы пригласить Mr Bet Casino к разговору, чтобы принять участие в разрешении этой жалобы.
Дорогой Питер,
Мы отправили вам дополнительные пояснения относительно случая пользователя. Мы были бы очень признательны за ваше время и внимание при рассмотрении этой информации.
Пожалуйста, дайте нам знать, если мы можем вам чем-то помочь.
Спасибо команде Mr Bet Casino за ваше письмо. В настоящее время мы просматриваем данные.
Уважаемая команда Mr Bet Casino!
Я отправил вам несколько дополнительных вопросов по электронной почте.
Дорогой Питер,
Мы направили Вам ответ относительно Ваших разъяснений по электронной почте, пожалуйста, проверьте его.
Спасибо команде Mr Bet Casino за предоставленные доказательства.
Дорогой kassan7,
К сожалению, доказательства указывают на сговор с другими аккаунтами, что подтверждает заявления казино. Такая практика строго запрещена в большинстве казино в отрасли. Боюсь, мы не сможем вам помочь в этом вопросе и у нас нет другого выбора, кроме как отклонить вашу жалобу. Если вы не согласны с нашим решением, обратитесь в лицензирующий орган казино (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license). Хотелось бы мне быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
