Выигрыш игрока из Великобритании был аннулирован, а учетная запись заблокирована из-за неудачной проверки KYC. Жалоба была закрыта, так как игрок перестал отвечать.
The player from United Kingdom had her winnings voided and account blocked due to unsuccessful KYC verification. The complaint was closed as the player stopped responding.
Выигрыш игрока из Великобритании был аннулирован, а учетная запись заблокирована из-за неудачной проверки KYC. Жалоба была закрыта, так как игрок перестал отвечать.
Внесла на счет 200 фунтов стерлингов и в тот же день сняла 1200 фунтов стерлингов.
Казино попросило меня предоставить следующее:
Доказательство удостоверения личности - отправил им мои водительские права, паспорт и фотографию, на которой я держу водительские права.
Доказательство моего адреса - отправил им телефонный счет и выписку из банка.
Доказательства того, что карта, которую я использовал для внесения депозита, является моей - отправил им фотографии моей карты, а также выписку из моего банковского счета с указанием первоначального депозита.
Через неделю они написали мне по электронной почте, что мой выигрыш был конфискован, а счет закрыт, поскольку они считают, что фотография моей банковской карты была фальсифицирована и была классифицирована как мошенничество. Это произошло потому, что они попросили меня прислать им фотографию, на которой я держу свою дебетовую карту, что я не мог сделать, так как у меня больше не было карты (ожидание замены) - фотография только той карты, которую я изначально отправил, была старой. фото, которое я сохранил в своем телефоне.
Они прислали мне копию своих УиК, которые, по их словам, я нарушил, но в нем только говорилось, что мне нужно предоставить доказательства удостоверения личности, адреса и средств, что я в конечном итоге и сделал. Я понимаю, что не смог предоставить фотографию, на которой я держу карту, но предоставил им выписку из банковского счета с указанием первоначального депозита.
Они так бесполезны по электронной почте и довольно грубы. Кажется, у многих людей такая же проблема, как у меня, и казино известно тем, что не платят.
Deposited £200 and withdrew £1,200 the same day.
The casino asked me to provide the following:
Evidence of ID - sent them my driving licence, passport and a photo of me holding my driving licence
Evidence of my address - sent them a phone bill and a bank statement
Evidence the card I used to deposit is mine - sent them photo's of my card and also my bank statement showing the initial deposit
After a week they emailed me saying my winnings had been confiscated and account closed as they believe the photo of my bank card had been manipulated and was classed as fraud. This was because they asked me to send them a photo of me holding my debit card which I couldn't do as I no longer had the card (waiting for a replacement) - the photo's of just the card which I initially sent was an old photo which I've got saved on my phone.
They sent me a copy of their T&C's which they said I had broken but it only stated that I needed to provide evidence of ID, address and funds which I ultimately did. I understand I couldn't provide a photo of me holding my card but I did provide them a bank statement showing the original deposit.
They've been so unhelpful over email and quite rude. It seems a lot of people have the same issue as me and the casino are known for not paying out.
Дорогой Алекс,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью разобраться в ситуации. Правильно ли я понимаю, что ваш выигрыш был отменен, а аккаунт заблокирован из-за неудачной проверки аккаунта? Не могли бы вы подтвердить, что вы предоставили все личные документы, необходимые для проверки, как можно скорее, без каких-либо задержек?
Было ли единственным препятствием между вами и вашим выигрышем то, что вы предоставили изображение своей другой банковской карты, а не той, которая использовалась для внесения средств на ваш счет в казино? Вы уже получили новую карту?
Если есть какое-либо соответствующее сообщение, отправьте его на petronela.k@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear Alex,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that your winnings have been cancelled and account blocked due to a failed account verification? Could you please confirm that you have provided all the personal documents required for the verification as soon as possible, without any delay?
Was the only obstacle between you and your winnings that you provided a picture of your other bank card, not the one that has been used to deposit funds into your casino account? Have you received a new card already?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Привет, Петронела,
Когда я снял средства, казино много раз отправляло мне электронное письмо с просьбой предоставить документы для подтверждения моего удостоверения личности, адреса и дебетовой карты, используемой для внесения средств. Мой идентификатор и адрес в порядке, моя проблема была с дебетовой картой.
Они попросили меня прислать им фотографию карты, которая использовалась для внесения средств. У меня больше нет этой карты, она сломалась несколько недель назад, но у меня есть ее фотографии на телефоне. Я отправил им один из них, но затем они ответили, что мне нужно отправить подписанную копию, что я тогда и сделал (у меня были фотографии обоих). Затем они спросили, могу ли я отправить фотографию, на которой я держу карту рядом с моим лицом - как объяснили, у меня больше нет этой карты (ожидая замены), поэтому я объяснил им это и спросил, могу ли я что-то еще предоставить. Я получил ответ, в котором говорилось, что вместо этого они могут принять выписку из банка с указанием первоначального депозита, которую я им сразу же отправил.
Через несколько дней я получил электронное письмо, в котором говорилось, что мой выигрыш конфискован, а мой счет закрыт навсегда, поскольку я нарушил их Условия и положения 2.1.9, подделав данные моей дебетовой карты. Я попросил их объяснить больше, на что они ответили, сказав, что, по их мнению, я подделал свою карту, чтобы поставить подпись, когда я загрузил вторую фотографию.
Они имеют в виду следующие условия:
2.1.9. В соответствии с законами и постановлениями, касающимися борьбы с отмыванием денег и азартными играми, а также условиями лицензии, Компания обязана проводить проверки для подтверждения вашей личности и источника депонированных вами средств. Компания может в любое время попросить вас не только подтвердить вашу личность и адрес, но также запросить подтверждение права собственности на любой способ оплаты, используемый для внесения или снятия средств. Чек может также включать подтверждение источника богатства и / или источника средств. Если не будет предоставлена достаточная подтверждающая документация, мы имеем право конфисковать / аннулировать возможные выигрыши.
В соответствии с условиями и положениями, я успешно предоставил им все включенные документы. Хотя они думают, что подписанная фотография моей дебетовой карты была подделкой, в конечном итоге я предоставил им выписку из банка с указанием первоначального депозита, чтобы в соответствии с Условиями и положениями у них было доказательство права собственности на исходный метод оплаты, использованный для внесения средств.
Я много раз писал им по электронной почте, объясняя, что, хотя они не рады принять мою фотографию с дебетовой карты, второй запрошенный ими документ (копия моей банковской выписки) был принят, поэтому я выполнил все, что они просили. для.
Они сказали мне, что их решение окончательное, и если я все еще недоволен, мне нужно подать им жалобу. Я подал жалобу и получил тот же ответ, что и на первое электронное письмо, о том, что их решение является окончательным.
Любая помощь будет принята с благодарностью!
Hi Petronela,
When I withdrew the funds the casino emailed me numerous times asking for documents to verify my ID, address and debit card used to deposit funds. My ID and address were fine, my issue was with the debit card.
They asked me to send them a photo of the card used to deposit the funds. I no longer have this card, it broke a few weeks back but I do have photo's of it on my phone. I sent them one of it but they then replied saying I need to send a signed copy, which I then did (had photo's of both). They then asked if I could send a photo of me holding the card next to my face - as explained I no longer have this card (waiting on a replacement) so I explained this to them and asked if there was anything else I could provide. I received a response saying instead they can accept a bank statement showing the original deposit which I sent them straight away.
A few days later I received an email to say my winnings have been confiscated and my account closed permanently as I breached their 2.1.9 T&C's by forging my debit card details. I asked them to explain more to which they replied saying they believe I forged my card to include a signature when I uploaded the second photo.
The T&C's they are referring to are:
2.1.9. Due to the laws and regulations concerning anti-money laundering and gambling and also its licence conditions, the Company is required to make checks to verify your identity and the source of funds deposited by you. The Company may at any time request you to not only verify your identity and address but also request proof of ownership for any payment method used to deposit or withdraw funds. The check may also include a verification of source of wealth and/or source of funds. If sufficient verification documentation is not provided, we have the right to confiscate/void possible winnings.
As per the T&C's, I have successfully provided them with every document included. Although they think the signed photo of my debit card was forged, I ultimately provided them with a bank statement showing the initial deposit so as per the T&C's they have proof of ownership for the original payment method used to deposit funds.
I have emailed them numerous times explaining that although they aren't happy to accept my debit card photo, the second document they requested (a copy of my bank statement) was accepted so I have complied with everything they have asked. for.
They told me their decision is final and if I'm still not happy then I need to lodge a complaint with them. I lodged the complaint and received the exact same reply as the first email that their decision is final.
Any help would greatly be appreciated!
Большое спасибо, Алекс, за предоставленную всю необходимую информацию. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Нику, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Alex, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, Алекс,
Я Ник, и с этого момента я буду вам помогать. Я хотел бы попросить Platin Casino присоединиться к нам и помочь нам решить проблему с игроком.
Hello Alex,
I'm Nick and I'll be assisting you from now on. I would like to ask Platin Casino to join us and help us resolve the player's issue.
Уважаемое казино Platin,
Спасибо, что присоединились к нам. Будем ждать от вас любой дополнительной информации. Если есть что-то уверенное, вы также можете отправить его на nikolas.b@casino.guru.
Жду вашего ответа.
Dear Platin Casino,
Thank you for joining to us. We will be waiting for any additional information from you. If there is anything confident, you can also send it to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
После рассмотрения этого дела с нашей командой из Великобритании, наше решение было основано на том факте, что наша команда по внутренним платежам и мошенничеству не смогла проверить подлинность метода депозита игроков.
Были сделаны запросы на дополнительную проверку (копия банковской выписки), которая снова не соответствовала стандартам, необходимым для проверки.
Поскольку это проблема борьбы с отмыванием денег, у нас нет другого выбора, кроме как вернуть средства игроков и не обрабатывать выигрыши.
Пожалуйста, дайте нам знать, если вам потребуется дополнительная информация по этому делу.
After reviewing this case with our UK Team, our decision was based on the fact that our internal payments and fraud team were unable to verify the authenticity of the players depositing method.
Requests were made for further verification (copy of bank statement) which again failed to meet the standards required for validation.
As this is an anti-money laundering issue, we have no option but to return the players funds and not process any winnings.
Please let us know if you require further information regarding this case.
Привет,
Не могли бы вы объяснить, почему дальнейший запрос выписки по счету не соответствовал требуемым стандартам?
Я загрузил свою банковскую выписку из своего банка, вверху было четко указано мое имя и адрес, а также был включен первоначальный депозит в размере 200 фунтов стерлингов, как и было запрошено.
Я впервые слышу, что это не удалось - вы только сказали мне, что не смогли выплатить мой выигрыш, так как я не смог отправить вам фотографию, на которой я держу карту.
Ник (гуру казино) Я более чем счастлив переслать вам выписку из банка, которую я отправил Platincasino, чтобы вы могли убедиться, что в этом нет ничего плохого.
Большое спасибо,
Алекс
Hello,
Please may you explain how the further request made for the bank statement failed to meet the standards required?
I downloaded my bank statement from my bank, it showed my name & address clearly at the top and also included the initial £200 deposit as requested.
This is the first time I’ve heard that this failed - you only mentioned to me that you were unable to pay my winnings as I wasn’t able to send you a photo of me holding my card.
Nick (casino guru) I am more then happy to forward you the bank statement I sent Platincasino so you can see how there is nothing wrong with it.
Many thanks,
Alex
Привет, Ник,
Не могли бы вы посоветовать, что они вам прислали?
Я контактировал с другой компанией, которая жалуется на Platincasino раньше, и считаю, что единственный способ решить эту проблему - подать официальную жалобу. Вы бы согласились?
Большое спасибо,
Алекс
Hi Nick,
Please may you advise what they have sent you?
I’ve been in contact with another complaints company who have had similar complaints about Platincasino before and believe the only way to resolve it would be to file an official complaint. Would you agree?
Many thanks,
Alex
Дорогой Алекс,
Электронное письмо, полученное от казино, не содержало какой-либо конкретной информации или доказательств. Могу я попросить вас поделиться документами, которые вы отправили в казино? Если да, отправьте их на nikolas.b@casino.guru.
Мы рассмотрим их и предоставим вам дополнительную информацию позже. Заранее спасибо.
С уважением,
Ник
Dear Alex,
The e-mail received from the casino did not contain any specific information or proof. Could I ask you to share the documents you sent to the casino? If yes, please send them to nikolas.b@casino.guru.
We will go through them and provide you with more information later. Thanks in advance.
Regards,
Nick
Привет, Ник,
Нет проблем, я пришлю вам выписку из банка, которую дал им сейчас.
К вашему сведению, я впервые слышу, что выписка из банка не соответствует их стандартам проверки. Вчера я отправил электронное письмо их британской команде с просьбой объяснить, почему это не удалось, и они, похоже, не могут дать мне действительного ответа, просто продолжайте ссылаться на то, что они не могут отправить им фотографию, на которой я держу свою карту.
В своем сообщении выше они сказали, что не смогли проверить подлинность метода депозита игроков. Я понимаю это из ситуации с картой, но затем они попросили меня предоставить выписку из банка, которую я им дал. Как вы увидите, в заявлении нет ничего плохого, поэтому у них нет реальной причины конфисковать мой выигрыш.
Большое спасибо,
Алекс
Hi Nick,
No problem, I will send you the bank statement I gave them now.
FYI, this is the first time I have heard that the bank statement failed to meet their verification standards. I emailed their UK team yesterday to ask for an explanation as to why it failed and they can't seem to give me a valid answer, just keep referring to not being able to send them a photo of me holding my card.
On their message above, they have said they were unable to verify the authenticity of the players depositing method. I understand this from the card situation, but they then asked me to provide a bank statement which I have given them. As you will see, there is nothing wrong with the statement so they have no real reason to confiscate my winnings.
Many thanks,
Alex
К вашему сведению, я все еще отправляю электронное письмо команде Platincasino UK, и они опровергли ответ Platincasino выше. Они говорят, что их единственная проблема связана с фотографией моей карты, а не с выпиской из банка, которая отличается от того, что Platincasino сообщила в этой ветке.
Я вернулся к ним с копией ответа Platincasino, приведенного выше, в отношении моей банковской выписки, не соответствующей стандартам проверки, и теперь они игнорируют мои электронные письма.
FYI I am also still emailing the Platincasino UK team and they have contradicted the response from Platincasino above. They are saying their only issue is with the photo of my card and not the bank statement which is different to what Platincasino said in this thread.
I have gone back to them with a copy of Platincasino's response above in regards to my bank statement failing to meet verification standards and they are now ignoring my emails.
Platincasino - не могли бы вы сообщить мне обновленную информацию о том, почему моя банковская выписка не соответствует стандартам проверки? Ваша британская команда теперь игнорирует мои электронные письма.
Platincasino - please can you provide me with an update as to why my bank statement failed to meet the verification standards? Your UK team are now ignoring my emails.
Уважаемый alexw,
После общения по электронной почте мы попытались найти какое-то решение по этому делу. Мы запросили дополнительную информацию и у казино, и у игрока. Казино не могло предоставить нам из-за защиты данных, и мы также не могли получить все запрошенные документы от игрока. В связи с этой ситуацией все, что я могу сейчас порекомендовать игроку, - это обратиться в лицензирующий орган казино. Прошу игрока сообщить нам, собирается ли она связываться с властями или нет. Сообщите нам о своем решении.
С уважением,
Ник
Dear alexw,
After our e-mail communication, we tried to come to some kind of solution regarding this case. We requested both the casino and the player for additional information. The casino couldn't provide us due to data protection and we could not receive all the requested documents from the player as well. Due to this situation, all I can recommend now for the player is to contact the licencing authority of the casino. I would like to ask the player to inform us whether she is going to contact the authorities or not. Please let us know about your decision.
Regards,
Nick
Привет, Ник,
Спасибо. Единственная информация, которую я не мог вам предоставить, - это фотография моей кредитной карты, поскольку мой банк посоветовал мне не отправлять ее.
Да, я свяжусь с властями, кажется, сейчас это единственный способ, поскольку они полностью игнорируют меня. Мне нужно связаться с IBAS?
Большое спасибо,
Алекс
Hi Nick,
Thank you. The only information I couldn’t provide you was a picture of my credit card as my bank have advised that I shouldn’t send this out.
Yes i will contact the authorities, seems to be the only way now as they are completely ignoring me. Would it be IBAS I need to contact?
Many thanks,
Alex
Уважаемый alexw,
К сожалению, даже без этой информации мы не смогли продолжить рассмотрение дела самостоятельно. Я бы порекомендовал вам напрямую связаться с лицензирующим органом MGA, так как у казино есть лицензия от них. Я пока закрываю жалобу как неразрешенную, и мы будем ждать решения регулятора в ближайшие 30 дней. Пожалуйста, дайте мне знать по электронной почте, если они ответят вам. Желаю вам удачи до тех пор.
С уважением,
Ник
Dear alexw,
Unfortunately, even without that 1 information we couldn't continue resolving the case by our own. I would recommend you to contact directly the MGA licencing authority, as the casino has a licence from them. I will be closing the complaint for now as unresolved, and we will be waiting for the regulator's decision in the next 30 days. Please let me know by e-mail if they would answer to you. Wish you best luck until then.
Regards,
Nick
Уважаемый alexw,
Мы надеемся, что это сообщение найдет вас хорошо. Мы хотели проследить за вашим делом, которое некоторое время назад было помечено как "Ожидает регулятор" на нашем сайте. Нам было интересно, были ли какие-либо обновления или решения со времени нашего последнего разговора.
Если ваше дело было разрешено Лицензирующим органом, мы просим вас направить нам их официальное заявление по адресу nikolas.b@casino.guru. С другой стороны, если бы решение было в пользу казино, нам все равно было бы невероятно полезно это знать. Мы понимаем, что это было давно, но обновление вашей жалобы позволит нам либо выставить казино черные очки (если решение было в вашу пользу), либо предупредить других игроков и пользователей о случаях, когда Администрация поддерживает оператора.
Мы искренне ценим ваше сотрудничество, и ваш ответ будет для нас большим подспорьем. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Dear alexw,
We hope this message finds you well. We wanted to follow up on your case, which was marked as "Waiting for Regulator" on our website some time ago. We were wondering if there have been any updates or resolutions since our last conversation.
If your case has been resolved by the Licensing Authority, we kindly request you to forward us their official statement at nikolas.b@casino.guru. On the other hand, if the ruling was in favor of the casino, it would still be incredibly helpful for us to know. We understand that it has been a while, but updating your complaint will allow us to either issue black points to the casino (if the ruling was in your favor) or warn other players and users about cases where the Authority supports the operator.
We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Nick
Dear alexw,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем проводить дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно открыть эту жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.