Stake Casino - Попытка игрока самоисключиться из казино была проигнорирована.

У меня серьезная проблема с азартными играми, и я исключен из всех игр в Дании с августа 2020 года. Когда я недавно снова вернулся к играм, я обнаружил, что могу зарегистрироваться на stack.com, внести депозит и играть без каких-либо ограничений.

Я попросил 29 июля закрыть мою учетную запись, см. Электронное письмо ниже. В качестве причины закрытия учетной записи конкретно указывается проблема с азартными играми, на которую следовало немедленно отреагировать, вместо того, чтобы предлагать прочитать о том, как выполнить процедуру самоисключения, включая заминку в течение 24 часов, что было ответом, который я получил от службы поддержки в тот же день . (см. снимок экрана)

Благодаря этому мне удалось внести 189,25 долларов после закрытия заявки.

Затем вчера (5 августа) я инициировал самоисключение, поскольку они не смогли защитить меня и закрыть его. Я связался со службой поддержки, чтобы узнать об этой проблеме и попросить возмещение, но они не осознают, что не смогли защитить меня как игрока с соблюдением условий ответственной игры. Вместо этого они предполагают, что это была моя собственная вина, поскольку я «должен был настоять на закрытии счета».

Прошу вернуть следующие транзакции.

3 августа 2021 г. $ 39,60

3 августа 2021 г. $ 37,34

3 августа 2021 г. $ 38,61

3 августа 2021 г. $ 38,61

PM 8/3/2021 $ 35,09

Спасибо за помощь мне.

Дорогой ChrisG,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Прежде чем мы свяжемся с казино и спросим их точку зрения, не могли бы вы переслать исходные электронные письма, подтверждающие, что вы отправили запрос на самоисключение? Мой адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru . Вы указали в этом запросе, на какой срок вы хотите, чтобы ваша учетная запись была приостановлена, и причину, по которой?

Я проверил раздел «Ответственная игра» на веб-сайте, и вот что я нашел

https://stake.com/policies/self-exclusion :

„Политика самоисключения

Если вы чувствуете, что больше не можете безопасно контролировать свои азартные игры или азартные игры, мы предлагаем вам возможность самоисключения от ставок с нами. Чтобы начать период обдумывания, как описано ниже, перейдите в настройки своей учетной записи ».

„Самоисключение означает прекращение ставок или азартных игр на установленное время. Самоисключение может быть временным или постоянным.

Запрашивая один из предлагаемых нами периодов самоисключения, вы соглашаетесь со следующими положениями и условиями, которые вступают в силу с того момента, как вы получите электронное письмо с подтверждением выбранного вами самоисключения, это письмо будет отправлено на указанный адрес электронной почты. только для регистрации вашей учетной записи и будет отображать дату завершения самоисключения.

Запросы, отправленные через нашу функцию чата, не выполняются. Однако агент службы поддержки направит вас в нашу службу поддержки по электронной почте ».

Я создал учетную запись, чтобы проверить, возможна ли возможность установить самоисключение внутри учетной записи, и я могу подтвердить, что, как только у игрока есть подтвержденная учетная запись, он может выбрать самоисключение непосредственно внутри учетной записи.

Не могли бы вы посоветовать, пробовали ли вы этот вариант?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Спасибо заранее за ваш ответ.

С уважением,

Петронела

Дорогая Петронела, спасибо, что разобрались с этим. Я отправил исходное письмо.

Проблема не в том, что у них есть раздел для самоисключения. Дело в том, что их попросили закрыть мою учетную запись из-за моей проблемы с азартными играми, и меня направили к этому процессу.

Если вы подтвердите свою учетную запись, вы увидите, насколько это сложно. Я цитирую их раздел "как сделать".

Вы можете инициировать Самоисключение через форму в разделе «Настройки»> «Настройки».

Процесс можно выполнить в два этапа. Во-первых, вы должны инициировать 24-часовой период охлаждения, который можно подтвердить по электронной почте после запроса самоисключения.

По окончании периода восстановления вы получите электронное письмо еще раз, чтобы установить период времени для вашего самоисключения. У вас есть 24 часа, чтобы установить желаемый период исключения, используя ссылку в электронном письме. Если вы этого не сделаете, вам придется начать процесс заново.

Вы видите, как это противоречит тому, как наркоман хочет закрыть учетную запись, и что вам нужно сделать 2-3 шага в течение 24 часов. У вас, как у наркомана, не должно быть возможности «остыть» и затем иметь возможность играть как обычно. Надеюсь, вы понимаете, в чем проблема.

Затем я сделал эту процедуру самоисключения и самоисключил себя 2 дня назад. Но это было после того, как мы сыграли (189 долларов), не думая о последствиях, и поэтому Stake.com не смог защитить меня (от меня самого), когда его попросили сделать это.

Привет, Петронела,

Это проблема. Я не просил о периоде охлаждения (как вы это делали выше), я попросил закрыть мою учетную запись из-за проблем с азартными играми - вы понимаете, о чем я?

Поскольку учетная запись не была закрыта, я мог снова войти в систему через 24 часа, внести депозит и играть без каких-либо ограничений. Это не ответственное казино.

Что касается письма, то вы его неправильно читаете. Это служба поддержки казино, которая отвечает на мое исходное письмо. Я отправил его на support@stake.com, если вы прочитаете исходное письмо ниже.

Дайте знать, если вам нужны дополнительные разъяснения, и извините, если я не понял 🙂

Я понимаю, что вы отправили электронное письмо в казино (нет видимого адреса электронной почты, на который оно было отправлено) 29 июля с просьбой закрыть вашу учетную запись из-за проблемы с азартными играми. В тот же день вам посоветовали, как сделать это в вашем аккаунте.

Пожалуйста, поймите, что не каждый отдел казино может закрыть вашу учетную запись. Я полностью понимаю вашу точку зрения и трудности, связанные с признанием своей проблемы с азартными играми, однако, если вы ожидаете, что казино будет следовать правилам и применять самоисключение, вам также следует следовать их правилам. Мы всегда стараемся помочь игрокам, но можем сделать это только в том случае, если они сначала выполнили инструкции казино. К сожалению, это не так.

Пожалуйста, дайте мне знать, если есть дополнительная информация, которую я упустил, иначе я буду вынужден отклонить вашу жалобу. Я действительно хотел бы получить больше помощи. Спасибо.

Дорогая Петронела,

давайте еще раз рассмотрим факты, так как я думаю, что вы меня неправильно поняли, или я не был ясен.

1. Я попросил 29 июля закрыть мой счет (не требуя самоисключения) из-за проблемы с азартными играми. (исходное письмо отправлено без ответа)
2. Посоветовали ссылку "как закрыть ...".
3. Я ДЕЙСТВИТЕЛЬНО следовал инструкциям и активировал самоисключение 29 числа. (Stake.com может это подтвердить)
4. Я НЕ ПОЛУЧИЛ электронное письмо об активировании исключения после 24-часового периода охлаждения (на котором они настаивают).
5. Через несколько дней я зашел в систему и увидел, что могу играть и делать депозит (т.е. зависимость)
6. Затем я снова связался со Стейком в соответствии с моим исходным сообщением.
7. Я получил ответ: «Вам следовало настоять на том, что вы хотите самоисключение вручную из-за игровой зависимости, и в этом случае мы сможем сделать это вручную».
8. Нет, где говорится, что если вы хотите, чтобы ваша учетная запись была навсегда закрыта из-за проблем с азартными играми, вы должны настоять на ее закрытии .
9. Затем я вернулся в раздел самоисключения в меню настроек и смог навсегда выполнить самоисключение.

Обратите внимание: похоже, что у других есть проблема в том, что они не получают электронное письмо с автоматическим самоисключением через 24 часа https://forum.stake.com/topic/44766-i- Never-receive-the-auto-exclusion-mail /

Независимо от того, каким образом казино решило внедрить ответственную игру, это явно не удалось для stack.com.

Большое спасибо, ChrisG, за предоставленную всю необходимую информацию. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Йозефу, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, Крис.

Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Теперь попробуем связаться с казино.

Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».

*

Уважаемый Stake.com,

Спасибо за ваш ответ и ваше мнение о том, что произошло.

Как вы знаете, 29 июля я попросил закрыть свой счет из-за проблем с азартными играми.

Я не запрашивал самоисключение, я хотел, чтобы моя учетная запись была закрыта.

Давайте проясним, что я не запрашивал 24-часовой бан с возможностью установки периода / отмены «самоисключения».

Однако, поскольку я действительно хотел следовать вашей так называемой «процедуре самоисключения», я выполнил инструкции от 29-го числа. При просмотре предоставленного вами журнала электронной почты (или «изображения отправленных писем») я не получил (по прошествии 24 часов) электронное письмо, «устанавливающее период самоисключения». (Имеет смысл указать 0 на «открывает» и «щелкает»). Я ищу на почтовом сервере, а его там просто нет.

Игнорирование запроса о закрытии моей учетной записи, когда его об этом просят, следует рассматривать как не несущую ответственность компании Stake.com.

Я не встречал НИКАКОГО другого казино, которое после запроса на закрытие учетной записи из-за проблем с азартными играми указывает на 24-часовой бан , и что сам игрок должен предпринять дополнительные действия по истечении этого периода времени.

Уважаемая команда Stake Casino.

Большое спасибо за сотрудничество в этом случае. К сожалению, мы считаем вашу защиту от самоисключенных игроков (из-за проблем с азартными играми) недостаточной. Конечно, если Крис запросит возврат депозита, не проинформировав вас о проблеме с азартными играми, он не будет обязан получать что-либо из-за упомянутых вами УиП. Однако вы были четко проинформированы о его зависимости, поэтому его учетная запись должна была быть закрыта без возможности повторного открытия.

Не могли бы вы пересмотреть свою позицию или это ваше окончательное решение?

Я не удивлен, что Stake.com не отвечает. Я немного удивлен их рейтингом "хорошей репутации" на casino.guru ...

Спасибо за вашу помощь, Йозеф

Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».

Поскольку мы не получили дальнейшего ответа от казино по этому поводу, мы считаем их решение окончательным и вынуждены закрыть жалобу как «неурегулированную».

Казино может повторно подать жалобу в любое время.

Дорогой ChrisG.

Мне очень жаль исход этой ситуации. Другой вариант - подать официальную жалобу в лицензирующий орган казино. Я с радостью помогу вам в этом.

Имейте в виду, что эта жалоба повлияет на их репутацию на нашем сайте. Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы или вам потребуется дополнительная помощь.

С уважением, Йозеф

jozef.k@casino.guru

Мы повторно подали жалобу по запросу казино. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу.

Закройте эту жалобу и отметьте ее как решенную. Спасибо за твою помощь

Спасибо, Джозеф, за повторное открытие жалобы, и спасибо, Крис, за то, что попросил закрыть жалобу как решенную.

Мы хотели поделиться тем, что Крис снова обратился к нам, и мы сделали все возможное, чтобы все объяснить. Он понял, что у нас есть определенные процедуры, которым мы должны следовать.

Мы сожалеем, что вы прошли через это, и надеемся, что вы справитесь со своей игровой зависимостью, Крис.

Мы также будем стремиться улучшить нашу политику на случай, если игроки запутаются.

Привет,

Крис подтвердил заявление казино и только что сообщил нам (по электронной почте), что его проблема решена. Я закрываю дело.

С уважением, Йозеф